Các thương hiệu ngày nay hiểu rằng việc mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất và hành trình khách hàng được cá nhân hóa cao là điều bắt buộc. Tuy nhiên, đối với các nhà tiếp thị, việc hiểu cách sắp xếp các hoạt động tiếp thị theo sở thích của cá nhân – trên tất cả các thiết bị họ có thể sử dụng và trong thời gian thực – không phải là một điều dễ dàng.
Đạt được điều này là rất quan trọng đối với hoạt động quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) và nghiên cứu mà chúng tôi công bố hôm nay cho thấy các tổ chức “rất tiên tiến” về CX có khả năng vượt mục tiêu kinh doanh hàng đầu của họ cao hơn 3,5 lần so với các tổ chức cùng ngành.
Đưa khách hàng của bạn vào một hành trình nổi bật
Hôm nay, chúng tôi sẽ công bố một chức năng mới đầu tiên trong ngành trong Chiến dịch Adobe giúp biến hoạt động tương tác được cá nhân hóa, có thể mở rộng theo thời gian thực ở cấp độ cá nhân thành hiện thực. Dịch vụ tiếp thị qua kênh và qua email của chúng tôi dành cho các nhà tiếp thị B2C hiện có Hành trình kích hoạt – được xây dựng dựa trên Nền tảng trải nghiệm Adobe, nền tảng mở đầu tiên trong ngành dành cho CXM – vì vậy, các nhà tiếp thị B2C giờ đây có thể thiết lập thông báo được khởi tạo và tùy chỉnh theo hành động của khách hàng. (Đọc về các trường hợp sử dụng Nền tảng trải nghiệm mới của chúng tôi tại đây .)
Với kho dữ liệu tập trung phong phú được lưu trữ trong Nền tảng trải nghiệm – chẳng hạn như nhân khẩu học, giao dịch, hành vi trực tuyến và thực tế – các nhà tiếp thị sử dụng Chiến dịch Adobe giờ đây có thể điều chỉnh chi tiết thông điệp cho từng người nhận khi tích lũy thông tin chi tiết. Mỗi tương tác cá nhân được thông báo và kết nối với mọi trải nghiệm khác trước đó.
Tính năng tự động hóa được cung cấp bởi Adobe Sensei là thành phần cốt lõi của Hành trình kích hoạt để tiếp cận khách hàng đại chúng. Chúng tôi biết quá rõ rằng việc tạo trải nghiệm cá nhân hóa theo cách thủ công tốn quá nhiều tài nguyên và không thể đạt được trong thời gian thực, đó là lý do tại sao tự động hóa lại quan trọng.
Hành trình độc đáo dành cho mỗi khách hàng
Vậy Hành trình kích hoạt trông như thế nào? Khi một “sự kiện” xảy ra được biểu thị bằng sự tương tác của người tiêu dùng với công ty, hành trình đa kênh bao gồm một loạt các điểm tiếp xúc – email, thông báo đẩy, trong ứng dụng hoặc bất kỳ kênh nào khác quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn – sau đó sẽ tự động được kích hoạt trong thực tế. -thời gian cho khách hàng. Sự kiện trong Chiến dịch Adobe là một hoạt động được xác định bởi thương hiệu được định cấu hình để thực hiện các hành động cụ thể. Các sự kiện khác mà thương hiệu có thể thiết lập bao gồm sự thay đổi của khách hàng về trạng thái trung thành, sự tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng và thay đổi về thời tiết hoặc địa điểm.
Ví dụ: một khách sạn có thể tạo hàng rào địa lý xung quanh thành phố của mình để kích hoạt sự tương tác tùy chỉnh khi khách vượt qua hàng rào địa lý đó khi hạ cánh xuống sân bay. Tùy thuộc vào thời điểm vượt qua hàng rào địa lý và tình trạng sẵn có của phòng sạch, Hành trình kích hoạt có thể nhận ra cô ấy đã đến trước khi phòng của cô ấy sẵn sàng. Hành trình được sắp xếp mời khách gửi hành lý tại quầy lễ tân và đưa ra các đề xuất cũng như thông tin chi tiết về các hoạt động để giết thời gian cho đến khi nhận phòng dựa trên dự báo thời tiết và sở thích của cô ấy – tất cả đều thông qua thông báo đẩy. Việc đến khách sạn có thể kích hoạt một tương tác thời gian thực khác, gửi cho cô ấy bản đồ về khách sạn, bao gồm cả vị trí của các hoạt động được đề xuất trước đó tại chỗ.
Hành trình kích hoạt bổ sung cho các chương trình bên ngoài hiện tại của nhà tiếp thị và cho phép thương hiệu tiến xa hơn để khách hàng thực sự xây dựng lòng trung thành. Chúng tôi đã tạo ra Hành trình kích hoạt có lưu ý đến khả năng tiếp cận; nó không yêu cầu nền tảng kỹ thuật và trực quan và dễ sử dụng.
Làm sáng tỏ các dịch vụ khác trên thị trường
Hành trình được kích hoạt tập hợp dữ liệu một cách độc đáo từ các công cụ và bộ phận khác tương tác với khách hàng, như nhóm dịch vụ khách hàng hoặc nhóm sản phẩm. Không giống như các sản phẩm doanh nghiệp truyền thống nổi tiếng với dữ liệu khách hàng tĩnh, không có khả năng hiểu đầy đủ về khách hàng, Adobe bình thường hóa dữ liệu trên toàn doanh nghiệp với Nền tảng trải nghiệm để hỗ trợ Hồ sơ khách hàng theo thời gian thực nhằm mang lại trải nghiệm được trau dồi cho từng khách hàng.
Điểm khác biệt quan trọng khác so với các giải pháp khác là Hành trình được kích hoạt diễn ra trong thời gian thực thông qua kích hoạt trong Adobe Analytics – giải pháp đầu tiên trong ngành liên quan đến sự tương tác của khách hàng trên nhiều kênh.
Tôi là người đầu tiên thừa nhận rằng việc sử dụng cụm từ “thời gian thực” đã trở thành một thứ hàng hóa gần như bị mọi nhà cung cấp vứt bỏ. Nhưng hãy yên tâm khi chúng tôi sử dụng thuật ngữ này, chúng tôi thực sự có ý đó. Bằng cách thu thập, xử lý và tổ chức hàng chục triệu sự kiện mỗi giây từ nhiều nguồn và kết hợp với Adobe Sensei, Nền tảng trải nghiệm cho phép các thương hiệu tương tác với các cá nhân theo cách phù hợp với từng cá nhân trên các kênh, vào những khoảnh khắc ý nghĩa nhất.
Tâm huyết với khách hàng
Trong vài tháng qua, một số khách hàng đã dùng thử Hành trình kích hoạt ở phiên bản beta để:
- Tăng cường tương tác tại cửa hàng : Nhà bán lẻ có thể cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa theo thời gian thực cho người mua hàng tại các cửa hàng truyền thống được thúc đẩy bởi hàng tồn kho, thông tin tài khoản khách hàng và vị trí thực tế của các cá nhân. Ví dụ: thông báo cho người mua hàng đến trung tâm mua sắm rằng một chiếc cà vạt hiện đã có hàng.
- Nâng cao sự kiện trực tiếp : Ví dụ: tại các sự kiện thể thao hoặc buổi hòa nhạc, thương hiệu có thể thu hút khách hàng khi họ mua hàng – trước sự kiện, trong sự kiện thực tế và sau sự kiện, chẳng hạn như ưu đãi nâng cấp chỗ ngồi giảm giá khi vào sân vận động.
- Cải thiện dịch vụ khách hàng : Kết hợp thông tin dịch vụ với dữ liệu khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt hơn. Ví dụ: bộ phận dịch vụ ô tô có thể cung cấp dịch vụ rửa xe miễn phí vì biết rằng khách hàng có thể thất vọng vì việc thay dầu của họ sẽ mất nhiều thời gian hơn dự kiến.
- Tăng cường lòng trung thành : Các thương hiệu có thể cung cấp trải nghiệm dựa trên vị trí khai thác cơ sở hạ tầng của riêng họ kết hợp với Nền tảng trải nghiệm. Ví dụ: một công ty có thể khuyến khích khách hàng bằng cách ứng dụng các tương tác được theo dõi bởi beacon, khen thưởng và hướng dẫn họ thực hiện thử thách tiếp theo thông qua các kênh ứng dụng dành cho thiết bị di động.
Hành trình được kích hoạt trong Chiến dịch Adobe hiện có sẵn. Tìm hiểu thêm tại đây về cách Hành trình kích hoạt và Chiến dịch Adobe có thể giúp bạn biến mọi tương tác với khách hàng thành trải nghiệm khó quên.
