Với chi phí chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng và thị trường kỹ thuật số cung cấp nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết, mối quan hệ giữa bệnh nhân và bác sĩ ngày càng hướng đến khách hàng. Các nhà cung cấp và người tiêu dùng muốn có một mối quan hệ liền mạch, thuận tiện và linh hoạt, nhưng nhiều chuyên gia chăm sóc sức khỏe gặp khó khăn trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng (CX) ưu tiên chăm sóc tận tâm và các quy trình tạo doanh thu hiệu quả.
May mắn thay, có những chiến lược và công cụ có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân bệnh nhân và giúp cắt giảm chi phí của nhà cung cấp dịch vụ.
Trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là gì?
Trải nghiệm của khách hàng (CX) trong chăm sóc sức khỏe là cách bệnh nhân cảm nhận các tương tác trực tuyến và ngoại tuyến của họ với hệ thống hoặc tổ chức chăm sóc sức khỏe. Nó bao gồm mọi giai đoạn trải nghiệm của bệnh nhân, từ thời gian ở phòng chờ cho đến sử dụng cổng thông tin bệnh nhân trực tuyến.
Mặc dù vẫn là một lĩnh vực tương đối mới trong ngành, nhưng CX chăm sóc sức khỏe có tác động lớn đến việc bệnh nhân quay lại để được chăm sóc trong tương lai hay chuyển sang nhà cung cấp khác — và quyết định của họ bị ảnh hưởng nhiều hơn là sự tương tác với y tá và bác sĩ.
Trong Báo cáo Xu hướng Người tiêu dùng của Press Ganey, những người nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho biết giao tiếp và dịch vụ khách hàng quan trọng đối với bệnh nhân hơn là cách thức bên giường bệnh. Tuy nhiên, ngành chăm sóc sức khỏe gặp khó khăn trong việc áp dụng các phương pháp hay nhất về chăm sóc sức khỏe CX vì các nhà cung cấp độc lập khó thiết kế cổng thông tin bệnh nhân thân thiện với người dùng, tự động hóa quy trình và tối ưu hóa tài nguyên.
Tại sao CX chăm sóc sức khỏe lại quan trọng
Accenture báo cáo rằng 67% bệnh nhân có trải nghiệm chăm sóc sức khỏe tiêu cực. Điều đó có nghĩa là việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng có thể giúp cơ sở thực hành nổi bật theo cách rất tích cực và xác định liệu cơ sở đó có thành công hay không.
Khi CX trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe được thực hiện tốt, nhà cung cấp sẽ nhận được một số lợi ích quan trọng.
- Nó cung cấp một lợi thế cạnh tranh. Ngoài việc khiến văn phòng của bạn khác biệt với các văn phòng khác, CX tốt còn mang lại lợi thế cạnh tranh có thể đo lường được. Các phương pháp hay nhất như tối ưu hóa quy trình thanh toán của bạn sẽ tối đa hóa doanh thu đồng thời mang lại trải nghiệm hợp lý.
- Nó cải thiện tỷ lệ duy trì. Mang đến cho bệnh nhân một trải nghiệm tuyệt vời sẽ khiến họ có nhiều khả năng ở lại với phòng khám của bạn hơn.
- Nó tối ưu hóa việc thực hành nói chung. Các chiến lược CX như tự động hóa các quy trình và quy trình công việc lặp đi lặp lại có thể giúp nhà cung cấp dành nhiều thời gian hơn cho bệnh nhân và ít thời gian hơn cho các nhiệm vụ hành chính.
- Nó thiết lập một danh tiếng. CX chăm sóc sức khỏe tốt giúp bạn nổi tiếng là đáng tin cậy và lấy bệnh nhân làm trung tâm, điều này có thể giúp bạn kiếm được nhiều lượt giới thiệu hơn.
- Nó có thể tiết kiệm tiền. Cải thiện năng suất bằng cách phát triển quy trình làm việc tốt hơn và sử dụng các công cụ kỹ thuật số sẽ tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và giúp giảm chi phí.
Xu hướng trải nghiệm khách hàng hiện nay trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe
Với sự phát triển của chăm sóc sức khỏe tiêu dùng, ngành này đang thay đổi từ mô hình truyền thống tập trung vào nhà cung cấp sang mô hình chăm sóc sức khỏe lấy người tiêu dùng làm trung tâm. Những tiến bộ như Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy đã cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng chăm sóc sức khỏe.
Giờ đây, các nhà cung cấp đã hiểu rằng CX chăm sóc sức khỏe không chỉ dừng lại ở việc chăm sóc tại giường bệnh, các xu hướng mới nổi đang tiết lộ kế hoạch chi tiết nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng đáp ứng và hiệu quả.
Chatbots và tự động hóa
Chatbots là một cách tuyệt vời để cung cấp cho bệnh nhân sự hỗ trợ 24/7. Các chatbot được hỗ trợ bởi AI có thể giúp trả lời các câu hỏi cơ bản, giảm bớt căng thẳng cho nhân viên điều dưỡng.
Tự động hóa cũng có thể giúp quản lý các tác vụ lặp đi lặp lại như lưu giữ hồ sơ, xử lý khiếu nại hoặc lên lịch cuộc hẹn. Điều này giúp công việc hành chính được thực hiện nhanh hơn và ngăn ngừa các lỗi của con người có thể gây ra thiệt hại không thể khắc phục đối với lòng tin của bệnh nhân.
Truy cập kỹ thuật số
Khả năng truy cập kỹ thuật số vào các công cụ chăm sóc sức khỏe thông qua cổng thông tin bệnh nhân tạo ra trải nghiệm tự phục vụ liền mạch bằng cách thu thập thông tin tại một địa điểm. Những nền tảng chăm sóc sức khỏe này cho phép bệnh nhân xem lại hồ sơ y tế của họ, tìm câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến và đặt lịch hẹn. Điều này giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian mà lẽ ra họ phải dành cho điện thoại và giúp nhà cung cấp linh hoạt để tập trung vào các nhiệm vụ khác.
Dữ liệu khách hàng
Khả năng sử dụng dữ liệu bệnh nhân để cá nhân hóa trải nghiệm cho phép các chuyên gia chăm sóc sức khỏe thể hiện cam kết về chất lượng chăm sóc.
Ví dụ: dữ liệu bệnh nhân có thể được sử dụng để gửi lời nhắc khám hoặc tạo kế hoạch điều trị phù hợp dựa trên lịch sử của bệnh nhân. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe, có giá trị và được trao quyền vì họ có thông tin cần thiết để đưa ra những quyết định quan trọng về sức khỏe của mình.
Y học từ xa
Ngồi trong phòng chờ có thể gây khó chịu khi bệnh nhân cảm thấy không khỏe, lo lắng cho người thân hoặc nhận được những lời khuyên thiếu thuyết phục khiến họ cảm thấy bị mất giá. Y học từ xa cho phép bệnh nhân tránh phải chờ đợi tại văn phòng và cho phép họ nói chuyện với bác sĩ một cách thoải mái như ở nhà. Và bệnh nhân sẵn sàng sử dụng nó – Báo cáo Xu hướng Người tiêu dùng của Press Ganey cho thấy rằng việc sử dụng y tế từ xa đã tăng 337,6% vào năm 2020.
Điều trị từ xa rất thuận tiện, đặc biệt đối với những bệnh nhân gặp khó khăn khi di chuyển đến phòng khám của bác sĩ. Nó cũng giúp các hoạt động thực hành diễn ra hiệu quả hơn và ngăn ngừa sự lây lan của bệnh truyền nhiễm. Telehealth thậm chí còn đẩy nhanh quá trình theo dõi vì các nhà cung cấp có thể gửi tin nhắn trực tiếp đến bệnh nhân.
Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng chăm sóc sức khỏe
Với chi phí chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng và thị trường bảo hiểm trực tuyến đang thay đổi mối quan hệ từ mô hình bệnh nhân và nhà cung cấp sang mô hình người tiêu dùng và kinh doanh, khách hàng chăm sóc sức khỏe mong đợi dịch vụ chăm sóc y tế chất lượng hàng đầu và dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Phát triển trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ và hiệu quả trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe đòi hỏi sự đồng cảm, công nghệ và hiệu quả – nhưng có hai loại trở ngại cản trở nhiều nhà cung cấp.
- Quy trình hành chính. Việc cung cấp dịch vụ quản lý cuộc hẹn và thanh toán chính xác, kịp thời và có tổ chức có thể là một vấn đề đối với các hoạt động độc lập mới. Các quy trình không hiệu quả sẽ gây tổn thất về nguồn lực và sai sót có thể gây ảnh hưởng lâu dài đến danh tiếng của nhà cung cấp.
- Sự tham gia của bệnh nhân. Người tiêu dùng chăm sóc sức khỏe mong đợi sự quan tâm mang tính cá nhân hóa cao từ các nhà cung cấp. Bệnh nhân có thể tránh thực hành nếu họ không nhận được hướng dẫn đầy đủ khi sử dụng cổng thông tin bệnh nhân hoặc chất lượng nhất quán trong suốt hành trình của khách hàng.
Mặc dù cốt lõi của chăm sóc sức khỏe hiệu quả là lòng nhân ái, nhưng vẫn có những công cụ và chiến lược để tạo ra trải nghiệm hợp lý từ lần liên hệ ban đầu đến gửi hóa đơn cuối cùng.
1. Cá nhân hóa thông tin liên lạc
Việc sử dụng tính năng cá nhân hóa để cải thiện trải nghiệm chăm sóc sức khỏe của khách hàng là cần thiết cho bất kỳ hoạt động thực hành nào. Việc cá nhân hóa được thực hiện tốt có thể bao gồm:
- Gửi lời nhắc thi
- Cung cấp cho bệnh nhân kế hoạch ăn kiêng và điều trị tùy chỉnh
- Đưa ra các khuyến nghị để đáp ứng và duy trì các mục tiêu sức khỏe
- Chia sẻ các dấu hiệu cảnh báo sớm dựa trên tiền sử bệnh nhân
Các nền tảng tiếp thị qua email hiện đại có các công cụ máy học giúp thực hiện kiểu cá nhân hóa này — từ trình kích hoạt email tự động đến điền thông tin cá nhân trong mỗi lần liên lạc. Siêu cá nhân hóa giúp bệnh nhân cảm thấy được thấu hiểu, điều này khiến đây trở thành một trong những cách tốt nhất để xây dựng CX tốt hơn.
2. Giảm chi phí
Một trong những trở ngại lớn nhất đối với người tiêu dùng dịch vụ y tế là chi phí. Để chống lại chi phí chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng, các nhà cung cấp đang giảm hoặc điều chỉnh chi phí cho bệnh nhân bất cứ khi nào có thể.
Tối ưu hóa luồng bệnh nhân và hợp đồng đóng gói hoặc tiêu chuẩn hóa là hai ví dụ về chiến lược giảm chi phí. Khi bạn thực hiện các thay đổi để giảm chi phí, hãy đảm bảo truyền đạt những gì bạn đang làm và lý do. Và nếu bạn không thể giảm chi phí, hãy chia sẻ cách bạn đang làm để duy trì chúng một cách nhất quán. Bệnh nhân của bạn sẽ đánh giá cao nỗ lực này.
3. Giảm thời gian chờ đợi
Một trong những phàn nàn lớn nhất của bệnh nhân với nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của họ là thời gian chờ đợi quá lâu. Báo cáo Xu hướng Người tiêu dùng của Press Ganey tiết lộ rằng 62% những người được khảo sát cho biết khó khăn khi liên hệ với văn phòng, bao gồm cả thời gian chờ đợi lâu, đóng vai trò quan trọng khiến họ không muốn chọn làm việc với nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Dưới đây là một số cách để giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân:
- Sử dụng chatbot và trang Câu hỏi thường gặp để giúp bệnh nhân tìm câu trả lời cho các câu hỏi cơ bản.
- Cung cấp dịch vụ tự đăng ký qua thiết bị di động để bệnh nhân không phải xếp hàng chờ và nhân viên của bạn không bị kẹt sau bàn làm việc.
- Cung cấp các tùy chọn gọi lại cho phép bệnh nhân để lại thông tin liên hệ của họ và giữ vị trí của họ trong hàng đợi mà không phải chờ đợi lâu.
- Tự động hóa việc lên lịch hẹn để bệnh nhân có thể chọn thời gian hẹn lý tưởng trong khi nhân viên của bạn có thể dành nhiều thời gian hơn cho việc chăm sóc bệnh nhân trực tiếp, chu đáo.
- Tạo và tối ưu hóa cổng thông tin bệnh nhân trực tuyến cho phép bệnh nhân truy cập và quản lý dữ liệu y tế của họ một cách an toàn, nhanh chóng và dễ dàng.
- Cung cấp các đại lý trò chuyện trực tiếp, những người có thể giúp trả lời các câu hỏi thanh toán phức tạp hơn, cổng thông tin bệnh nhân hoặc lên lịch các câu hỏi ngoài giờ làm việc thông thường.
4. Cải thiện tính minh bạch
Bệnh nhân phải cảm thấy an toàn và tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của họ. Người tiêu dùng mong đợi sự minh bạch từ hầu hết mọi thương hiệu mà họ hợp tác và các chuyên gia y tế phải tuân thủ tiêu chuẩn cao nhất.
Minh bạch có nghĩa là luôn thẳng thắn với bệnh nhân về chi phí và đảm bảo thông tin y tế của họ dễ hiểu. Duy trì các hoạt động chăm sóc sức khỏe minh bạch không chỉ giúp bệnh nhân cảm thấy được trao quyền để đưa ra quyết định về sức khỏe của mình mà còn mang lại lợi ích cho các nhà cung cấp. Khi một cơ sở chăm sóc sức khỏe có danh tiếng đáng tin cậy thì tỷ lệ giữ chân và giới thiệu thường tăng lên.
5. Có mặt trên mọi kênh
Người tiêu dùng đã quen với việc có thể liên hệ với một tổ chức trên bất kỳ kênh nào họ thích, vì vậy các nhà cung cấp cần đáp ứng mong đợi đó để cung cấp CX hiện đại. Press Ganey báo cáo rằng 24,7% những người được khảo sát cho biết khả năng sử dụng tin nhắn riêng tư là yếu tố quyết định khi lựa chọn nhà cung cấp. Và 48% số người được hỏi cho biết lựa chọn đặt và lên lịch lại các cuộc hẹn trực tuyến rất quan trọng khi lựa chọn dịch vụ chăm sóc.
Đảm bảo hoạt động thực hành của bạn phản hồi nhanh chóng thông qua email, trò chuyện trực tiếp, điện thoại và gặp trực tiếp. Quan trọng nhất, chất lượng trải nghiệm của khách hàng phải nhất quán, bất kể kênh được sử dụng. Điều này có nghĩa là CX cho bệnh nhân tốt nhất cần có công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể tạo hồ sơ thống nhất cho từng bệnh nhân bất kể họ sử dụng bao nhiêu kênh khác nhau để tương tác với phòng khám của bạn.
6. Cung cấp quyền truy cập 24/7
Tạo các điểm tiếp xúc giúp bệnh nhân quản lý việc chăm sóc sức khỏe của họ trong hoặc ngoài giờ làm việc thông thường của bạn. Khi bệnh nhân biết rằng họ có thể liên hệ với bạn bất cứ lúc nào, họ sẽ có nhiều khả năng chọn phòng khám của bạn hơn là một đối thủ cạnh tranh ít tiếp cận hơn. Dưới đây là ba cách để cung cấp dịch vụ “luôn hoạt động”.
- Cung cấp cho bệnh nhân quyền kiểm soát việc đặt lịch hẹn và truy cập hồ sơ y tế bằng cổng thông tin bệnh nhân trực tuyến.
- Sử dụng chatbot để giúp trả lời các câu hỏi cơ bản hoặc hướng dẫn bệnh nhân quản lý tài khoản của họ.
- Cung cấp bác sĩ hoặc y tá trực 24/7 để giúp bệnh nhân giảm bớt lo lắng xung quanh các triệu chứng, trả lời các câu hỏi về Rx hoặc khuyến khích họ tìm kiếm sự chăm sóc y tế nếu cần thiết.
Quyền truy cập luôn bật này không chỉ phải có sẵn mà còn phải dễ dàng . Đảm bảo trải nghiệm tự động hoặc tự phục vụ phản hồi nhanh và nhanh vì bất cứ điều gì kém hơn sẽ gây ra sự thất vọng và mức độ tương tác thấp hơn.
7. Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại
Tự động hóa là một công cụ CX vô giá vì nó giúp tối ưu hóa quy trình làm việc cho cả bệnh nhân và nhân viên chăm sóc. Đầu tư vào các quy trình và phần mềm giúp tiết kiệm thời gian của bệnh nhân, giúp tạo dựng niềm tin và nâng cao sự hài lòng chung của khách hàng.
Ví dụ: sử dụng phần mềm để lưu trữ kỹ thuật số và tự động điền dữ liệu bệnh nhân để bệnh nhân quay lại không phải nhập thông tin dư thừa như tên hoặc ngày sinh mỗi khi họ đăng ký hoặc liên hệ với văn phòng của bạn.
Tự động hóa cũng giúp ích cho nhân viên của bạn bằng cách gửi lời nhắc cuộc hẹn và cho phép bệnh nhân đăng ký bằng thiết bị di động hoặc máy tính. Việc dành ít thời gian hơn cho các công việc hành chính cho phép nhân viên tập trung vào việc chăm sóc bệnh nhân tốt hơn và giúp giảm bớt căng thẳng cho người chăm sóc.
8. Áp dụng công nghệ và xu hướng mới nhất
Mặc dù sự đồng cảm phải là động lực thúc đẩy hoạt động chăm sóc sức khỏe nhưng dữ liệu cũng quan trọng không kém. Dữ liệu giúp nhà cung cấp hiểu được nhu cầu cụ thể của bệnh nhân, xác định các cơ hội cải thiện và sử dụng những hiểu biết sâu sắc đó để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Theo kịp các xu hướng công nghệ có thể giúp tạo ra hoạt động kinh doanh và giữ chân bệnh nhân. Ví dụ: việc triển khai các thiết bị đeo được như máy theo dõi thể dục có thể giúp trải nghiệm của bệnh nhân trở nên dễ dàng và hấp dẫn hơn.
9. Bảo mật dữ liệu
Dữ liệu chăm sóc sức khỏe rất nhạy cảm. Quyền riêng tư là điều không thể thiếu đối với trải nghiệm chăm sóc sức khỏe có chất lượng, vì vậy thông tin của bệnh nhân phải được bảo vệ để có được sự tin tưởng của họ. Tích hợp phần mềm bảo mật mạnh mẽ và giúp nhân viên cập nhật các tiêu chuẩn tuân thủ mới nhất để đảm bảo tất cả dữ liệu của bệnh nhân được bảo mật. Vi phạm quyền riêng tư của bệnh nhân có thể khiến khách hàng hiện tại và tương lai xa lánh, vì vậy việc bảo vệ dữ liệu phải là ưu tiên hàng đầu.
10. Nhận phản hồi
Cách tốt nhất để biết bệnh nhân muốn gì là hỏi họ. Bạn nhận được thông tin chi tiết có mục tiêu cao và hành động hỏi đơn giản sẽ cải thiện CX của bạn vì mọi người thích được lắng nghe. Cho họ cơ hội nói lên suy nghĩ của mình cho thấy rằng bạn quan tâm và đồng hành cùng bệnh nhân. Dưới đây là một số chiến lược để nhận được phản hồi từ bệnh nhân.
- Gửi khảo sát. Tiếp cận bệnh nhân sau cuộc hẹn bằng một bản khảo sát để tìm hiểu thêm về trải nghiệm của họ với phòng khám của bạn. Nó có thể là một hình thức đơn giản, ngắn gọn chỉ với một vài câu hỏi và một chương trình tiếp thị tốt có thể gửi chúng một cách tự động.
- Sử dụng cửa sổ bật lên. Loại bỏ các rào cản tiềm ẩn và giúp người dùng dễ dàng cung cấp phản hồi bằng một cửa sổ bật lên đơn giản trên trang web của bạn yêu cầu họ tham gia khảo sát.
- Thực hiện các cuộc gọi tiếp theo. Những điều này có thể được thực hiện thông qua một trong các nhân viên của bạn hoặc bằng phương pháp tự động hóa để đọc câu hỏi và ghi lại câu trả lời bằng giọng nói của bệnh nhân.
Sau khi dữ liệu được thu thập, hãy tìm kiếm các mẫu hoặc vấn đề phổ biến và sử dụng thông tin chi tiết này để tạo kế hoạch hành động nhằm hướng tới một CX tốt hơn.
Bắt đầu cải thiện CX chăm sóc sức khỏe của bạn
Tạo ra trải nghiệm khách hàng chất lượng là rất quan trọng đối với sự tồn tại lâu dài của một tổ chức chăm sóc sức khỏe. Do chi phí chăm sóc và lựa chọn nhà cung cấp tăng lên, người tiêu dùng hiện đại đặt kỳ vọng cao vào bác sĩ của họ.
Phân tích dữ liệu thời gian thực và công nghệ phát triển giúp các tổ chức chăm sóc sức khỏe tạo ra trải nghiệm toàn diện và nhân ái cho bệnh nhân của họ. Các công cụ tự phục vụ cho phép bệnh nhân kiểm tra hồ sơ và tự đặt lịch hẹn, đồng thời hành trình khách hàng được cá nhân hóa khiến họ cảm thấy như nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của họ thực sự quan tâm.
Để thực hiện bước đầu tiên trong việc thiết kế trải nghiệm chăm sóc sức khỏe tuyệt vời cho khách hàng, cần có một nền tảng giúp bạn hiểu và khai thác trải nghiệm của bệnh nhân theo từng bước.
Với hệ thống mở và phân tích dữ liệu theo thời gian thực, Adobe Experience Platform tạo hồ sơ khách hàng toàn diện bằng AI và học máy để giúp bạn tạo CX được cá nhân hóa từ một nền tảng. Adobe Audience Manager biến dữ liệu đó thành các giải pháp hữu ích giúp làm phong phú thêm hành trình của khách hàng và tăng phạm vi tiếp cận của bạn.
Nguồn: https://business.adobe.com/blog/basics/customer-experience-cx-in-healthcare
