Các nhà bán lẻ và nhà tiếp thị biết kênh là gì. Thuật ngữ “đa kênh” và “đa kênh” đã xuất hiện trong nhiều năm. Nhưng sự thật là khách hàng không quan tâm đến kênh phân phối.
Họ muốn có trải nghiệm gắn kết và cá nhân hóa mà họ có thể truy cập mọi lúc mọi nơi. Và ngày càng đó là những gì họ mong đợi. Vậy làm thế nào các nhà bán lẻ có thể tạo ra trải nghiệm đa kênh liền mạch?
Câu trả lời là tiếp thị không có kênh. Cách tiếp cận tiếp thị này không tập trung vào các kênh mà thay vào đó đặt trách nhiệm tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, bất kể họ tương tác với thương hiệu của bạn như thế nào.
Trong hướng dẫn này, bạn sẽ tìm hiểu mọi thứ bạn cần biết về tiếp thị không có kênh, bao gồm nó khác với tiếp thị đa kênh như thế nào và tiếp thị không có kênh có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn như thế nào.
Chiến lược không có kênh là gì?
Chiến lược tiếp thị không có kênh tương tự như tiếp thị đa kênh ở chỗ nó cố gắng mang lại sự linh hoạt trên các kênh để giúp trải nghiệm của khách hàng liền mạch nhất có thể. Tuy nhiên, tiếp thị không có kênh khác biệt ở chỗ nó loại bỏ hoàn toàn ý tưởng về các kênh.
Giao tiếp không có kênh diễn ra khi giao tiếp với khách hàng trên nhiều kênh được liên kết thành một cuộc trò chuyện suôn sẻ. Bản thân các kênh trở nên không liên quan – tạo ra trải nghiệm khách hàng gắn kết.
Chiến lược không có kênh sử dụng giao tiếp không có kênh để cải thiện hành trình tổng thể của khách hàng. Nó sẽ giúp việc tương tác với thương hiệu của bạn trở nên gắn kết, dễ dàng và nhất quán, bất kể khách hàng sử dụng kênh nào hoặc họ đang ở giai đoạn nào của hành trình mua hàng.
Tại sao tiếp thị ít kênh?
Hãy nghĩ về hoạt động tiếp thị không có kênh giống như sự tương tự giữa đầu bếp và thực khách. Đầu bếp biết và hiểu rõ quy trình phức tạp liên quan đến mọi giai đoạn chuẩn bị, nấu nướng, trình bày và phục vụ bữa ăn. Thực khách chỉ trải nghiệm thành phẩm trên đĩa của mình. Điều này cũng giống như chiến lược không có kênh – nhà tiếp thị biết vai trò phức tạp của mọi kênh trong việc tiếp cận người tiêu dùng, nhưng khách hàng chỉ được hưởng trải nghiệm thương hiệu liền mạch.
Khách hàng hiện đại không suy nghĩ – hay mua sắm – trong giới hạn của các kênh, vậy tại sao lại coi kênh là trọng tâm trong phương pháp tiếp thị của bạn? Theo báo cáo năm 2017 của Microsoft, hầu hết những người từ 18 đến 34 tuổi sử dụng sáu kênh dịch vụ khách hàng trở lên để nói chuyện với các thương hiệu và 3/4 khách hàng mong đợi các đại lý biết lịch sử liên hệ, sản phẩm và dịch vụ của họ.
Tiếp thị ít kênh sẽ loại bỏ điểm khó khăn mà khách hàng ghét – phải lặp lại chính mình.
Chiến lược không có kênh sẽ ngay lập tức bổ sung tất cả thông tin khách hàng mới từ mỗi lần tương tác vào một luồng đang diễn ra. Vì vậy, cho dù họ liên hệ với bạn qua điện thoại, mạng xã hội, tin nhắn tức thời hay bot trò chuyện, tất cả các thông tin liên lạc trước đó của họ đều có sẵn ngay lập tức. Nó cũng có thể được áp dụng cho các tương tác của người tiêu dùng như giỏ hàng bị bỏ rơi, sản phẩm đã xem gần đây, v.v.
Giao tiếp không có kênh cũng đang trở thành tiêu chuẩn trong cuộc sống cá nhân của mọi người.
Khách hàng của bạn có thể WhatsApp bạn bè của họ, thích bài đăng trên Instagram của họ, gửi công thức nấu ăn qua email cho họ và gắn thẻ họ trong Tweet, tất cả chỉ trong một ngày, với hoạt động giao tiếp giữa các kênh sẽ tạo thành một cuộc trò chuyện liền mạch. Khi họ đến giao tiếp với thương hiệu của bạn, họ mong đợi sự tương tác tương tự.
Nhiều nhà bán lẻ đang nảy ra ý tưởng tiếp thị không cần kênh. Một cuộc khảo sát với 500 nhà bán lẻ hàng đầu Bắc Mỹ cho thấy ưu tiên hàng đầu của họ là cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng (62%) và điều chỉnh trải nghiệm đó trên các ứng dụng di động và web (54%).
Các thương hiệu không còn xem xét các kênh một cách riêng biệt mà thay vào đó là cách chúng hoạt động cùng nhau. Nói cách khác, họ đang tạo ra trải nghiệm không có kênh mà tập trung vào hành trình của khách hàng.
Lợi ích của cách tiếp cận không có kênh.
Cách tiếp cận không có kênh mang lại vô số lợi ích cho thương hiệu và khách hàng.
- Cá nhân hóa. Với tất cả dữ liệu khách hàng được lưu trữ ở một vị trí tập trung duy nhất, bạn có thể cung cấp trải nghiệm thực sự được cá nhân hóa cho khách hàng của mình ở mọi điểm tiếp xúc. Điều này cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ đó cải thiện lòng trung thành của khách hàng và danh tiếng thương hiệu.
- Khả năng tiếp cận. Giao tiếp không cần kênh sẽ phá vỡ các rào cản giữa khách hàng và thương hiệu của bạn, giúp họ liên hệ với bạn trên kênh ưa thích của họ dễ dàng hơn. Cho dù họ là thế hệ trẻ ghét các cuộc gọi điện thoại hay người bị mất thính lực, họ đều có thể liên hệ với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn một cách dễ dàng.
- Minh bạch. Nhật ký đầy đủ về mọi tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn có nghĩa là bạn có tất cả thông tin cần thiết để giải quyết các vấn đề hoặc khiếu nại cũng như xem xét quy trình nhằm cải tiến.
- Sự đơn giản. Không có kênh giúp nhóm dịch vụ khách hàng của bạn thực hiện công việc của họ dễ dàng hơn và tạo ra trải nghiệm mượt mà, liền mạch cho khách hàng.
- Uyển chuyển. Khách hàng nhận được dịch vụ mua sắm, thanh toán và giao hàng giống nhau trên các kênh, với mọi vấn đề đều được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.
Trải nghiệm không có kênh trông như thế nào?
Trải nghiệm không có kênh sẽ trở thành một phần tự nhiên trong cuộc sống của khách hàng. Nó khiến việc mua sắm trở nên dễ dàng—điều mà họ không bao giờ phải nghĩ tới. Mọi trải nghiệm có thương hiệu đều có thể cá nhân hóa, có thể mua được và thống nhất.
Chính xác thì nó trông như thế nào? Dưới đây là năm đặc điểm của trải nghiệm không có kênh:
1. Nó có thể mang theo được
Bất cứ nơi nào khách hàng của bạn đi đến, thương hiệu của bạn phải ở ngay đó với họ. Và điều đó có nghĩa là trải nghiệm trên thiết bị di động được kết nối chặt chẽ với trải nghiệm tại cửa hàng của bạn. Trải nghiệm trên thiết bị di động của bạn sẽ cho khách hàng biết về các ưu đãi tại cửa hàng địa phương của họ. Và đại diện bán hàng nên nhận ra khách hàng trực tuyến khi họ bước qua cửa.
Ví dụ: giả sử một khách hàng ghé thăm một cửa hàng điện tử. Nếu có đợt giảm giá cho các sản phẩm họ đã tìm kiếm trực tuyến, họ có thể nhận được thông báo đẩy trên điện thoại của mình. Hoặc, nếu họ có câu hỏi về bản demo sản phẩm, họ có thể liên hệ với nhân viên bán hàng qua điện thoại di động thay vì phải tìm kiếm thực tế trong cửa hàng hoặc chờ đợi trong khi họ giúp đỡ người khác. Và nhân viên bán hàng trên điện thoại di động của họ sẽ biết sở thích, lịch sử đặt hàng và vị trí của họ.
2. Nó có liên quan
Trải nghiệm khách hàng của bạn phải phù hợp với nhu cầu, sở thích và vị trí của từng khách hàng. Họ sẽ nhận được thông tin sản phẩm đẹp mắt, nói bằng ngôn ngữ của họ và cho họ biết mọi thứ họ cần biết. Khi thông tin sản phẩm phù hợp với ngữ cảnh, người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng hơn. Một số nghiên cứu cho thấy nó có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 400%.
3. Nó được cá nhân hóa
Cho dù họ đang sử dụng điện thoại, máy tính hay trong cửa hàng của bạn, khách hàng đều muốn có thông tin cá nhân. Trên thực tế, 63% khách hàng nói rằng họ muốn có nhiều đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa hơn.
Đây cũng là tin vui dành cho bạn. Một cuộc khảo sát với 1.000 người mua sắm ở độ tuổi 18-64 cho thấy khả năng mua hàng của người tiêu dùng cao hơn 80% khi các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Hơn nữa, những người tiêu dùng tin rằng trải nghiệm được cá nhân hóa rất hấp dẫn sẽ có khả năng trở thành khách hàng có giá trị nhất của bạn gấp 10 lần—những người thực hiện hơn 15 giao dịch trong một năm.
4. Nó trong suốt
Người tiêu dùng muốn biết đơn hàng của họ đang ở đâu ở mọi giai đoạn giao hàng. 73% khách hàng muốn theo dõi đơn hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc. Và họ muốn truy cập vào toàn bộ lịch sử của họ với thương hiệu của bạn, cho dù họ mua trực tuyến, tại cửa hàng hay thông qua đối tác bán lẻ của bạn. Lý tưởng nhất là họ muốn thực hiện điều này thông qua trang web thương mại điện tử trên thiết bị di động và máy tính để bàn .
5. Nó linh hoạt và nhạy bén
Người tiêu dùng muốn có một trải nghiệm vừa linh hoạt vừa đáp ứng. Bất kể họ mua sắm ở đâu và như thế nào, khách hàng có thể chọn giữa nhiều phương thức thanh toán, vận chuyển và giao hàng. Và khi có sự cố xảy ra, họ muốn các thương hiệu hành động nhanh chóng và cung cấp thông tin cập nhật thường xuyên cho đến khi vấn đề được giải quyết.
Cách bắt đầu với kênh ít hơn
Trải nghiệm không có kênh chủ yếu là về việc xây dựng kết nối. Thay vì coi mỗi kênh là một hòn đảo, bạn phải coi chúng như các nút trên mạng. Đối với nhiều nhà bán lẻ đa kênh, đây có thể là một thách thức vì một số kênh của họ được hỗ trợ bởi các công nghệ truyền thống khó kết nối thành một tổng thể liền mạch.
Nhưng những thương hiệu đã sử dụng đa kênh có thể sử dụng nền tảng để xây dựng chiến lược tiếp thị không cần kênh mà khách hàng của bạn sẽ yêu thích.
Các câu hỏi thường gặp về tiếp thị không có kênh
Tại sao kênh quan trọng trong giao tiếp?
Trong truyền thông không có kênh, kênh không quan trọng. Bạn sẽ có thể giao tiếp với khách hàng của mình qua các kênh một cách liền mạch, tiếp tục từ nơi bạn đã dừng lại với họ với quyền truy cập vào tất cả các cuộc trò chuyện trước đó của bạn.
CRM không có kênh là gì?
Quản lý quan hệ khách hàng không cần kênh là khi các kênh truyền thông được liên kết để tạo ra một cuộc trò chuyện suôn sẻ giữa thương hiệu và khách hàng. Làm như vậy sẽ khiến các kênh được sử dụng trở nên không phù hợp và tập trung vào giao tiếp thay vì phương tiện.
Kênh ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp như thế nào?
Các thương hiệu không sử dụng giao tiếp không cần kênh có thể buộc khách hàng của họ phải lặp lại nhiều lần trên các kênh khi họ liên hệ. Điều này có thể dẫn đến sự thất vọng và không hài lòng của khách hàng – có khả năng tạo ra danh tiếng thương hiệu tiêu cực.
Nguồn: https://business.adobe.com/blog/basics/channel-less-customer-experience-5-characteristics
