Ai vấp ngã và ai vươn lên sau thảm họa kinh tế, thiên tai không phải là ngẫu nhiên. Những doanh nghiệp phát triển mạnh là những doanh nghiệp tận dụng cơ hội để xác định lại mối quan hệ với khách hàng của mình theo hướng tốt đẹp hơn. Một cơ hội để cân bằng mối quan hệ đó và lùi một bước khỏi tình huống thường xuyên tạo ra con tin từ khách hàng.
Ý tưởng coi ‘khách hàng là con tin’ lần đầu tiên được Thomas Jones và W Earl Sasser định nghĩa trong mô hình Tông đồ của họ từ năm 1995. Họ viết: “Con tin bị mắc kẹt”. “Những cá nhân này trải qua điều tồi tệ nhất mà công ty phải đưa ra và phải chấp nhận nó. Nhiều công ty hoạt động trong môi trường độc quyền thấy có rất ít lý do để ứng phó với hoàn cảnh khó khăn của con tin. Rốt cuộc, những khách hàng này không thể đi đâu được. Vậy tại sao phải bận tâm đến việc khắc phục vấn đề?”
Thái độ này đã giúp nhiều doanh nghiệp tồn tại, ít nhất là trong khi khách hàng sẵn sàng chấp nhận sự độc quyền để đổi lấy một dịch vụ hoạt động tốt và lý tưởng nhất là một dịch vụ mang lại giá trị. Các vấn đề bắt đầu khi nó không.
Sự suy thoái của ngành công nghiệp ô tô Mỹ diễn ra trong nhiều thập kỷ nhưng tập trung lại chỉ sau 5 năm. Vào những năm 1960, ngoài các khu vực đô thị lớn, việc mua ô tô nhập khẩu ở Mỹ rất khó khăn: năm 1965 có 5.846 đại lý ô tô nhập khẩu trong nước và 30.991 đại lý nội địa. Năm 1967, nhập khẩu chỉ chiếm 9% tổng doanh số bán ô tô. Nhưng 5 năm sau, vào năm 1972, tỷ lệ này đã tăng gần gấp đôi lên 16%.
Tuy nhiên, các thương hiệu ô tô nội vẫn hoạt động độc quyền. Vì vậy, vào đầu những năm 1980, những khách hàng đó đã tự giải phóng và mua hàng triệu sản phẩm nhập khẩu từ nước ngoài.
Việc giữ khách hàng làm con tin trong thế giới kỹ thuật số khó hơn và ít được chấp nhận hơn. Khi Jones và Sasser lần đầu tiên giải thích khái niệm con tin của họ, việc các nhà bán lẻ thất vọng đã được chấp nhận như một phần của mọi thứ. Các lựa chọn thay thế khó tìm hơn và phản hồi chậm hơn.
Ngày nay, có rất ít cam kết cần thiết so với quy trình mua hàng 25 năm trước và chúng tôi mong đợi sự hài lòng để đổi lấy rất ít công việc. Có rất ít điều có thể ngăn cản chúng tôi đi nơi khác. Khoảnh khắc không của sự thật có nghĩa là khoảng thời gian giữa việc quyết định chúng ta cần thứ gì đó và bắt đầu tìm kiếm nó có thể chỉ là vài phút.
Điều đó dễ khiến người bán thất bại. Ví dụ: khi tôi cần một giá đựng rượu cho tủ lạnh của mình, tôi mất khoảng năm phút để tìm được chiếc phù hợp, thanh toán, chọn giao hàng vào ngày hôm sau và thêm chi tiết thẻ của tôi. Ngoại trừ việc hệ thống thanh toán của nhà bán lẻ có vấn đề và tôi không thể hoàn tất việc mua hàng. Tôi có thể chờ đợi nhưng sau đó tôi sẽ trở thành con tin cho khả năng sửa chữa mọi thứ của nhà bán lẻ. Vì vậy, tôi đã không. Thay vào đó tôi đã mua giá đỡ từ Amazon.
Tại sao khách hàng vẫn trở thành con tin trong thế giới kỹ thuật số ngày nay? Sự tự mãn của các doanh nghiệp đóng một vai trò quan trọng, đặc biệt là đối với những người nắm giữ độc quyền hoặc ở những thị trường mà sự thờ ơ của khách hàng đồng nghĩa với việc tỷ lệ chuyển đổi thấp, chẳng hạn như ngân hàng và viễn thông. Các doanh nghiệp lớn trở nên tự mãn và kiêu ngạo, thậm chí không nhận thức được quyền lực của mình, không nhận ra quyền kiểm soát của mình đối với khách hàng cho đến khi quá muộn. Trong những thị trường có tính đột phá cao hiện nay, điều đó có thể xảy ra nhanh chóng. Chúng ta thường nghĩ “nhanh chóng” có nghĩa là nhiều năm. Bây giờ, ‘nhanh chóng’ có nghĩa là vài tuần hoặc thậm chí vài ngày.
Sau COVID-19, chúng ta sẽ ở một thế giới khác. Những doanh nghiệp đã phục vụ cộng đồng và khách hàng khi họ cần nhất sẽ là những doanh nghiệp sống sót. Thích ứng với những gì khách hàng cần (và ngay bây giờ đó là nhu cầu), thay vì phớt lờ họ hoặc cố gắng thúc đẩy các ưu tiên của doanh nghiệp, là thái độ mà các thương hiệu lẽ ra phải luôn áp dụng.
Đây là cơ hội để thay đổi cách đối xử với khách hàng, tạo ra những trải nghiệm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ và đối xử với họ một cách tôn trọng. Hãy thả con tin của bạn ra và họ sẽ ở lại với bạn trong nhiều năm.
Nguồn: https://business.adobe.com/blog/basics/are-your-customers-hostages
