Hành trình của khách hàng có thể rất phức tạp. Đó là một quá trình liên kết với nhau nhưng không nhất thiết phải tuần tự. Các nỗ lực tiếp thị thu hút khách hàng tiềm năng, những người trải qua quá trình bán hàng và cuối cùng quyết định có nên mua hàng hay không.
Vì mỗi bước liên quan đến nhiều cảm xúc, nhận thức và lựa chọn thường mang tính chủ quan và khó đo lường nên nhóm tiếp thị và bán hàng sử dụng khái niệm phễu để thu thập dữ liệu và quản lý hành trình của khách hàng. Số liệu kênh giúp bạn đo lường và sử dụng dữ liệu đó để xác định những thành công và thiếu sót.
Các chỉ số kênh được triển khai đúng cách và được tinh chỉnh thường xuyên cho phép người quản lý thương hiệu và nhóm bán hàng định lượng, theo dõi và cải thiện hành trình của khách hàng — đồng thời tăng cường sự cộng tác giữa nhóm tiếp thị và bán hàng. Bài đăng này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về lợi ích của các số liệu kênh, cùng với thông tin chi tiết về 8 số liệu kênh chính cần tập trung vào.
Số liệu kênh là gì?
Phễu tiếp thị và bán hàng theo dõi hành trình của khách hàng tiềm năng. Các số liệu phức tạp về kênh có thể giúp doanh nghiệp của bạn cải thiện chiến lược ở mọi giai đoạn và tăng cường sự cộng tác giữa các nhóm tiếp thị và bán hàng.
Số liệu kênh là một chuỗi KPI theo dõi và đo lường số lượng, tốc độ và tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng, cho thấy tính hiệu quả của các nỗ lực tiếp thị và bán hàng của nhóm bạn. Số liệu kênh tập trung vào các giai đoạn trong hành trình khách hàng của bạn và định lượng hiệu suất tiếp thị và bán hàng cho từng giai đoạn.
Tại sao số liệu kênh lại quan trọng
Phát triển số liệu kênh là bước quan trọng đầu tiên để hiểu rõ hơn về các nỗ lực tiếp thị và bán hàng. Nhưng các doanh nghiệp thường không đánh giá chặt chẽ hiệu suất và tác động của các số liệu này.
Số liệu kênh cho phép bạn nắm bắt rủi ro và cơ hội trong thời gian thực. Các công ty có thể đạt được nhiều lợi ích bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu hiệu suất kênh.
Xác định các vấn đề cơ bản hoặc lĩnh vực trọng tâm
Các giai đoạn yếu kém sẽ làm suy yếu hiệu suất của toàn bộ kênh và khách hàng tiềm năng có thể bị mất ở bất kỳ bước nào trong hành trình. Số liệu kênh cho phép doanh nghiệp thiết lập một bộ thông số có thể giúp họ nhanh chóng xác định và phản hồi với các phần hoạt động kém của kênh.
Cải thiện khả năng dự báo và chiến lược
Dự báo bán hàng chính xác cho phép doanh nghiệp quản lý chuỗi cung ứng, hàng tồn kho cũng như chi tiêu tiếp thị và bán hàng. Nhận thông tin chi tiết sâu hơn về các luồng doanh thu trong tương lai với sự kết hợp phù hợp của các chỉ số kênh và đưa ra quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu.
Hỗ trợ phối hợp liên ngành
Để đạt được hiệu suất cao nhất đòi hỏi đội ngũ tiếp thị và bán hàng phải làm việc cùng nhau. Số liệu kênh cung cấp một cái nhìn có thể đo lường được về tác động đóng góp của mỗi nhóm, dẫn đến tầm nhìn chung, thiết lập mục tiêu chung và cộng tác chặt chẽ hơn.
Tám số liệu kênh chính cần tập trung vào
Tiếp thị là bước khởi đầu của quá trình, với mục tiêu thu hút khách hàng tiềm năng vào kênh của bạn. Khi khách hàng tiềm năng tiếp tục hành trình, kênh sẽ thu hẹp lại cho đến khi họ hy vọng mua hàng.
1. Tỷ lệ chuyển đổi
Tỷ lệ chuyển đổi đo lường mức độ thành công của công ty bạn trong việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng. Việc theo dõi tỷ lệ chuyển đổi có thể giúp bạn xác định kênh, cá nhân và hành động nào đang tạo ra mức độ tương tác nhiều nhất.
Đo lường tỷ lệ chuyển đổi cũng có thể cho biết đội ngũ bán hàng đang hoạt động tốt như thế nào và làm nổi bật một kênh hoặc phương pháp thực hành cần được chú ý hơn. Ví dụ: nếu người dùng ứng dụng hoặc khách truy cập trang web bỏ giỏ hàng, điều đó có thể trở thành cơ hội phát triển để đơn giản hóa quy trình đặt hàng hoặc cung cấp giảm giá ngay lập tức.
Tỷ lệ chuyển đổi là gì?
Cách tính tỷ lệ chuyển đổi của bạn và cách cải thiện tỷ lệ chuyển đổi bằng các phương pháp hay nhất
2. Bán hàng
Việc đo lường hiệu suất dựa trên tổng doanh số bán hàng rất hữu ích mặc dù nó chỉ cung cấp một bức tranh hạn chế. Việc sử dụng số liệu để phân tích hành trình của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu điều gì đang thúc đẩy doanh số bán hàng.
Doanh nghiệp nên theo dõi các số liệu liên quan như số lượng cuộc hẹn bán hàng hoặc hiệu suất bán hàng hiện tại so với dự báo. Bạn cũng có thể đo lường thời gian khách hàng tiềm năng chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn tiếp theo của kênh. Những thông tin chi tiết này có thể giúp bạn xác định các điểm yếu, như khách hàng tiềm năng hoạt động kém, chi phí hoặc nhận thức về thương hiệu — và cơ hội để cải thiện chúng.
3. Dẫn đầu
Xác định, theo đuổi và quản lý khách hàng tiềm năng là một khía cạnh quan trọng của hoạt động bán hàng, tiếp thị và cuối cùng là tạo doanh thu. Việc không theo kịp khách hàng tiềm năng có thể đồng nghĩa với việc đánh mất cơ hội hoặc lãng phí khoản đầu tư.
Một trong những cách tốt nhất để đo lường khách hàng tiềm năng là ghi điểm khách hàng tiềm năng. Ghi điểm khách hàng tiềm năng là một quy trình bán hàng và tiếp thị ấn định giá trị cho từng khách hàng tiềm năng trong kênh dựa trên hành vi của họ. Ví dụ: khách hàng tiềm năng có thể kiếm được 10 điểm khi đăng ký nhận bản tin, sau đó kiếm thêm 5 điểm khi theo dõi hồ sơ trên mạng xã hội và sau đó là 20 điểm khi tham dự hội thảo trên web. Khách hàng tiềm năng càng tham gia nhiều thì điểm dẫn đầu của họ càng tăng cao.
Nhóm bán hàng và tiếp thị có thể sử dụng điểm khách hàng tiềm năng để xác định thời điểm nhóm tiếp thị bàn giao khách hàng tiềm năng cho đại diện bán hàng. Tập hợp điểm khách hàng tiềm năng cũng có thể giúp đánh giá toàn bộ chiến dịch tiếp thị. Ví dụ: nếu khách hàng tiềm năng từ một chiến dịch cụ thể không bao giờ đạt được điểm cao thì nhóm nên đánh giá lý do nỗ lực tiếp thị đó không tiếp cận đúng đối tượng.
Hướng dẫn dứt khoát để chấm điểm khách hàng tiềm năng
Cải thiện việc ghi điểm khách hàng tiềm năng của bạn bằng các phương pháp hay nhất, bảng tính dễ sử dụng, v.v.
4. Chi phí
Các chỉ số kênh tập trung vào chi phí có thể được sử dụng cùng với các chỉ số khác để giúp người ra quyết định hiểu được các khoản đầu tư đang tác động đến lợi nhuận như thế nào.
Dữ liệu tiếp thị và bán hàng có thể được sử dụng để tính toán chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng hoặc chi phí thu hút khách hàng theo kênh, sản phẩm hoặc dòng dịch vụ nhằm giúp quyết định xem khoản đầu tư vào một lĩnh vực cụ thể có hiệu quả hay không. Ví dụ: một doanh nghiệp có thể thấy rằng việc sử dụng tài nguyên để phân loại dịch vụ sẽ tốt hơn, mang lại ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng tiềm năng có giá trị cao hơn trong khi hướng người khác đến các kênh có chi phí thấp hơn.
5. Lối vào
Số liệu về kênh truy cập giúp doanh nghiệp xác định số lượng khách hàng tiềm năng đi vào kênh bán hàng, họ đến từ đâu và tại sao. Những gì được coi là một lối vào khác nhau tùy theo doanh nghiệp. Ví dụ: một nhà bán lẻ có thể theo dõi việc đăng ký thẻ khách hàng thân thiết trong khi một công ty B2B có thể theo dõi lượt tải xuống báo cáo.
Theo dõi lối vào giúp doanh nghiệp quyết định nơi đầu tư nguồn lực tiếp thị. Ví dụ: nếu số lượt truy cập thấp thì có thể đã đến lúc bạn phải chi nhiều tiền hơn cho hoạt động tiếp thị hoặc tăng cường các chiến dịch email. Nếu kênh đã đầy nhưng doanh số bán hàng không thay đổi hoặc giảm, thay vào đó hãy khám phá các số liệu liên quan như khách hàng tiềm năng hoặc tỷ lệ chuyển đổi.
6. Nhận thức về thương hiệu
Nhận thức về thương hiệu đóng một bước đầu nhưng quan trọng trong hành trình của khách hàng. Việc thiếu nhận thức về thương hiệu có thể phá hoại chiến lược tiếp thị hoặc bán hàng được hoạch định tốt.
Có một số số liệu có thể được sử dụng để đo lường nhận thức về thương hiệu, nhưng hai số liệu đơn giản nhất là lưu lượng truy cập thương hiệu và số lần đề cập đến thương hiệu.
- Lưu lượng truy cập có thương hiệu. Số lần tên thương hiệu của bạn hoặc một biến thể của nó được nhập vào công cụ tìm kiếm trong một khoảng thời gian xác định là một chỉ báo tốt về nhận thức về thương hiệu. Các công cụ từ khóa tiếp thị tìm kiếm giúp con số này dễ dàng được tìm thấy.
- Thương hiệu đề cập đến. Tần suất thị trường nói về thương hiệu của bạn là thước đo tốt cho nhận thức về thương hiệu. Bạn có thể sử dụng công cụ như Google Alerts để nhận thông báo khi thương hiệu của bạn được nhắc đến.
Bằng cách theo dõi nhận thức về thương hiệu này, doanh nghiệp có thể hiểu được hiệu quả tổng thể của các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị của mình. Sử dụng các kênh như quảng cáo trả phí, chiến dịch quan hệ công chúng và tiếp thị hiệu suất để nâng cao nhận thức về thương hiệu.
7. Cân nhắc thương hiệu
Khi khách hàng tiềm năng biết đến thương hiệu của bạn, họ sẽ bắt đầu thu thập thông tin về doanh nghiệp của bạn và những gì doanh nghiệp đó cung cấp. Điều này có thể bao gồm việc tương tác với trang web, phòng trưng bày hoặc thậm chí mua hàng của bạn.
Việc cân nhắc thương hiệu được thúc đẩy bởi các số liệu tương tự nhưng cụ thể hơn như nhận thức về thương hiệu. Những khách hàng khác nhau muốn những thứ khác nhau – một số sẽ mua sắm dựa trên chất lượng sản phẩm và dịch vụ, trong khi những khách hàng khác có thể tập trung vào các tính năng, khả năng tùy chỉnh hoặc mức giá. Và ngày càng có nhiều người mua chú ý đến các vấn đề như sứ mệnh của công ty hoặc cam kết đối với nền kinh tế tuần hoàn.
Điều đó có nghĩa là việc xem xét thương hiệu hoàn toàn phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng (CX), do đó, các số liệu và thông tin chi tiết bạn sử dụng để đo lường CX sẽ rất hữu ích ở đây. Tùy thuộc vào ngành và sản phẩm của bạn, bạn có thể tìm hiểu các cuộc gọi và báo cáo dịch vụ khách hàng, bắt đầu một số thử nghiệm người dùng trên trang web hoặc ứng dụng của bạn hoặc yêu cầu khách hàng tiềm năng và khách hàng điền vào một bản khảo sát ngắn.
Những hiểu biết sâu sắc đó có thể giúp định hướng các chiến dịch tiếp thị và định hình các kịch bản bán hàng. Ví dụ: nếu thương hiệu của bạn được cho là đắt tiền, bạn có thể nhấn mạnh giá trị sản phẩm của mình. Nếu tác động đến môi trường là mối quan tâm chính của khách hàng, bạn có thể nhấn mạnh việc xanh hóa chuỗi cung ứng hoặc quy trình sản xuất và đóng gói bền vững.
8. Lòng trung thành với thương hiệu
Mặc dù phần lớn các số liệu về kênh tiếp thị cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành trình của khách hàng trước khi bán hàng nhưng điều quan trọng là phải thu thập thông tin về các quy trình sau bán hàng. Có một số số liệu mà các nhà tiếp thị có thể chọn để đo lường lòng trung thành với thương hiệu.
- Điểm quảng bá ròng. Đây là một số liệu rất đơn giản yêu cầu khách hàng đánh giá khả năng họ giới thiệu thương hiệu theo thang điểm từ 1 đến 10.
- Duy trì tốc độ. Tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn chỉ đơn giản là tỷ lệ phần trăm khách hàng thực hiện mua hàng lần thứ hai sau một khoảng thời gian mà bạn xác định.
- Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV). CLV là số tiền trung bình mà một khách hàng chi tiêu cho thương hiệu của bạn theo thời gian.
Mức độ trung thành với thương hiệu thấp ảnh hưởng đến phần đầu kênh vì điều đó có nghĩa là khách hàng sẽ không quay lại. Việc bán hàng cho khách hàng hiện tại luôn hiệu quả hơn là tìm nguồn và chuyển đổi khách hàng mới, vì vậy, việc rời bỏ khách hàng luôn phải được giải quyết. Nếu số liệu về mức độ trung thành với thương hiệu thấp, hãy tìm hiểu nguyên nhân và lập kế hoạch cải thiện.
Hợp nhất tất cả số liệu kênh của bạn ở một nơi
Số liệu kênh có thể giúp cải thiện mọi giai đoạn trong hành trình của người mua. Phân tích chúng một cách hiệu quả có thể chỉ ra chiến lược nào đang hoạt động tốt và bạn đang mất việc kinh doanh ở đâu. Nhưng việc sử dụng tất cả các số liệu cần thiết để đo lường kênh bán hàng và tiếp thị cần rất nhiều dữ liệu phối hợp.
Adobe Customer Journey Analytics cho phép doanh nghiệp thu thập các số liệu về kênh tiếp thị và bán hàng trong một công cụ duy nhất. Người dùng có thể truy cập chế độ xem đa kênh, thời gian thực về hành trình khách hàng của họ, cho phép họ quan sát thị trường, xác định các điểm yếu và cơ hội cũng như điều chỉnh các nỗ lực tiếp thị và bán hàng.
