Mọi doanh nghiệp ngày nay đang phải đối mặt với thách thức về kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng và cố gắng tạo ra những trải nghiệm hấp dẫn, cá nhân hóa trên quy mô lớn để tách biệt các dịch vụ của họ khỏi gói. Các công ty phải cung cấp ngay trải nghiệm phù hợp vào đúng thời điểm trên nền tảng phù hợp – định kỳ. Quản lý trải nghiệm khách hàng, hay CXM, là giải pháp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và không ngừng tăng lên của khách hàng. Thị trường toàn cầu về quản lý trải nghiệm khách hàng được định giá khoảng 10,65 tỷ USD vào năm 2022, với các dự đoán cho thấy tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) đáng kể là 15,4% từ năm 2023 đến năm 2030. Đó là lý do tại sao chúng tôi dành hướng dẫn này để tìm hiểu chi tiết về quản lý trải nghiệm khách hàng.
Quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) là gì
Quản lý trải nghiệm khách hàng, còn được gọi tắt là CXM hoặc CEM, là phương pháp quản lý và cải thiện chiến lược mọi tương tác của khách hàng với công ty hoặc thương hiệu trong toàn bộ hành trình của họ. CXM hướng tới việc tạo ra những trải nghiệm tích cực, cá nhân hóa và nhất quán nhằm thúc đẩy sự hài lòng, lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng. Nó liên quan đến việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, đảm bảo các quy trình nội bộ của bạn được đồng bộ hóa và sẵn sàng đáp ứng mong đợi của khách hàng, cũng như sử dụng công nghệ và dữ liệu để tinh chỉnh các tương tác và cá nhân hóa cho mọi khách hàng. Bằng cách ưu tiên CXM, các công ty có thể thúc đẩy kết nối sâu hơn với khách hàng, tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) là phương pháp thực hành chiến lược nhằm quản lý và cải thiện mọi tương tác của khách hàng với công ty hoặc thương hiệu trong toàn bộ hành trình của họ.
- Hiểu rõ hơn về khách hàng.
- Cá nhân hóa những trải nghiệm đặc biệt cho mọi người.
- Đảm bảo tính nhất quán giữa các điểm tiếp xúc.
- Nhận phản hồi của khách hàng để xem bạn đang làm như thế nào.
- Dựa vào công nghệ và phân tích để giúp bạn.
- Biến khách hàng thành người ủng hộ thương hiệu.
- Có được nhiều khách hàng hơn, giữ được nhiều khách hàng hơn, kiếm được nhiều tiền hơn.
Bây giờ, bạn có thể đang nghĩ rằng CXM nghe có vẻ quen thuộc khủng khiếp. Chẳng phải quản lý quan hệ khách hàng – hay còn gọi là CRM – có giống nhau không? Hãy so sánh hai chiến lược này và xem công nghệ đóng vai trò như thế nào trong mỗi chiến lược.
Sự khác biệt giữa CXM/CEM và CRM
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chủ yếu xoay quanh việc quản lý và duy trì mối quan hệ khách hàng, trong khi CXM chú trọng vào việc mang lại trải nghiệm đặc biệt trong suốt hành trình của khách hàng.
CRM tập trung vào việc giám sát và cải thiện các tương tác cụ thể của khách hàng. Nó tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, quản lý quy trình bán hàng và đảm bảo khách hàng có trải nghiệm dễ dàng và được hỗ trợ tốt. Nó tìm cách nuôi dưỡng các mối quan hệ, thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng. Hệ thống CRM được thiết kế để hợp lý hóa thông tin khách hàng, theo dõi hoạt động bán hàng và nâng cao dịch vụ khách hàng.
CXM hoặc CEM quan tâm đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng với một thương hiệu. Quản lý trải nghiệm khách hàng áp dụng cách tiếp cận toàn diện, bao gồm mọi điểm tiếp xúc từ nhận thức ban đầu đến hỗ trợ sau mua hàng. Nó sử dụng dữ liệu và công nghệ để hiểu nhu cầu của khách hàng, cá nhân hóa các tương tác và đơn giản hóa các quy trình trên nhiều kênh khác nhau để tạo ra những trải nghiệm nhất quán và đáng nhớ. Bằng cách ưu tiên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, CXM góp phần mang lại thành công kinh doanh lâu dài.
CRM so với CXM
| Tính năng | CRM | CXM/CEM |
| Tập trung | Duy trì mối quan hệ khách hàng | Mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng |
| Luật xa gần | Nội bộ – tập trung vào mục tiêu của tổ chức | Bên ngoài – ưu tiên khách hàng và nhu cầu của họ |
| Thông tin chi tiết | Định lượng – dựa trên các số liệu liên quan đến bán hàng như lịch sử mua hàng và thông tin liên hệ | Định tính – xem xét phản hồi của khách hàng, phân tích tình cảm và tương tác trên nhiều kênh khác nhau |
| Dữ liệu | Thu thập dữ liệu thông qua nhập thủ công hoặc nhập hàng loạt | Luồng dữ liệu theo thời gian thực từ nhiều kênh khác nhau |
| Tiếp cận | Ngắn hạn – tập trung vào các hoạt động định hướng bán hàng | Dài hạn – tập trung vào những trải nghiệm nhất quán và phù hợp |
| Số liệu chính | Số liệu bán hàng (tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu, v.v.) | Sự hài lòng của khách hàng, điểm quảng cáo ròng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ |
Tại sao quản lý trải nghiệm khách hàng lại quan trọng
Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, CXM có thể đóng vai trò là điểm khác biệt đáng kể. Chiến lược CXM được thực hiện tốt sẽ giúp công ty trở nên khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp những trải nghiệm độc đáo và dễ dàng. Trải nghiệm tích cực của khách hàng góp phần tạo nên danh tiếng thương hiệu, điều này rất quan trọng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn một số lợi ích quản lý trải nghiệm khách hàng có tác động mạnh nhất.
Cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
CXM đặt khách hàng vào trung tâm của hoạt động kinh doanh, ưu tiên các nhu cầu và mong đợi của họ, đồng thời cải thiện đáng kể mức độ hài lòng của họ. Những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trở thành những người ủng hộ trung thành, những người không chỉ tiếp tục ủng hộ thương hiệu mà còn tích cực giới thiệu thương hiệu đó cho người khác. Truyền miệng tích cực và giới thiệu khách hàng có thể thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu của Forrester do Adobe ủy quyền cho thấy rằng các công ty có CXM vững chắc có mức tăng trưởng doanh thu, khả năng giữ chân khách hàng và giá trị trọn đời của khách hàng cao hơn từ 1,7 đến 2,1 lần so với các công ty không tập trung vào CXM.
Tăng khả năng giữ chân khách hàng và giá trị trọn đời
Bằng cách liên tục cung cấp những trải nghiệm tích cực, các công ty có thể khuyến khích các cơ hội mua hàng lặp lại, bán kèm và bán thêm. Chiến lược CXM mạnh mẽ giúp giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng, mang lại cơ sở khách hàng ổn định và sinh lời với giá trị vòng đời khách hàng (CLV) cao hơn để tăng doanh thu và lợi nhuận.
Cải thiện hiệu quả hoạt động
CXM giúp tinh chỉnh các quy trình và hệ thống nội bộ để hợp lý hóa các tương tác của khách hàng. Bằng cách lập bản đồ và cải thiện hành trình của khách hàng, các công ty có thể xác định các điểm nghẽn, loại bỏ những điểm dư thừa và nâng cao hiệu quả hoạt động. Điều này dẫn đến hoạt động trơn tru hơn, giảm chi phí và cải thiện việc sử dụng tài nguyên.
Thông tin chi tiết có liên quan hơn từ dữ liệu tiếng nói của khách hàng (VoC)
Chiến lược CXM nên thu thập và phân tích dữ liệu Phản hồi của Khách hàng (VoC), bao gồm phản hồi, sở thích và mong đợi của khách hàng. Bằng cách tích cực lắng nghe khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, điểm yếu và sở thích của họ, đồng thời đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, chủ động giải quyết vấn đề, cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và tạo ra trải nghiệm đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Sự tham gia của nhân viên sâu sắc hơn
Chiến lược CXM hiệu quả vượt ra ngoài các khía cạnh hướng tới khách hàng của doanh nghiệp và giúp thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn tổ chức. Những nhân viên gắn kết hiểu được tầm quan trọng của CXM có nhiều khả năng cung cấp dịch vụ đặc biệt hơn, nắm quyền sở hữu các tương tác của khách hàng và tận hưởng ý thức cao hơn về mục đích trong công việc của họ. Điều này dẫn đến sự hài lòng của nhân viên cao hơn, giảm tỷ lệ nghỉ việc và cải thiện hiệu suất tổng thể.
Tuân thủ quy định và giảm thiểu rủi ro
Trong những ngành có quy định nghiêm ngặt, CXM đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tuân thủ và giảm thiểu rủi ro. Bằng cách kết hợp các biện pháp bảo mật và quyền riêng tư của khách hàng vào chiến lược CXM, các công ty có thể bảo vệ thông tin nhạy cảm của khách hàng và giảm thiểu rủi ro pháp lý và uy tín tiềm ẩn.
Những thách thức của CXM
Quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) hiệu quả đòi hỏi phải giải quyết nhiều trở ngại khác nhau có thể cản trở việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Dưới đây là một số thách thức CXM thường gặp.
- Trải nghiệm kỹ thuật số kém. Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, trải nghiệm kỹ thuật số mạnh mẽ là điều tối quan trọng. Tuy nhiên, các tổ chức có thể phải đối mặt với những thách thức trong việc cung cấp các trang web, ứng dụng di động hoặc điểm tiếp xúc kỹ thuật số thân thiện với người dùng. Các vấn đề như trang tải chậm, điều hướng phức tạp hoặc thiết kế không phản hồi có thể dẫn đến trải nghiệm kỹ thuật số dưới mức trung bình, ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
- Thiếu mục tiêu CX của tổ chức. Nhiều công ty đấu tranh với việc không có mục tiêu rõ ràng và xác định rõ ràng về trải nghiệm khách hàng. Nếu không có mục tiêu CX cụ thể, việc điều chỉnh các chiến lược và sáng kiến nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng sẽ trở nên khó khăn. Thử thách này nêu bật tầm quan trọng của việc đặt ra các mục tiêu CX có thể đo lường được, gắn chặt với các mục tiêu kinh doanh tổng thể — và đảm bảo rằng tất cả các nhóm và thành viên trong nhóm đều hiểu rõ về những tham vọng này.
- Văn hóa công ty chưa tối ưu Văn hóa công ty đóng một vai trò quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Các yếu tố như giao tiếp nội bộ không đầy đủ, sự gắn kết của nhân viên không đầy đủ và thiếu trao quyền có thể tác động tiêu cực đến khả năng đặt khách hàng lên hàng đầu và trung tâm cũng như mang lại trải nghiệm mà họ yêu cầu.
- Thiếu dữ liệu hoặc tập trung vào dữ liệu định lượng. Việc thu thập và phân tích dữ liệu không đầy đủ hoặc không hiệu quả khiến bạn thiếu những hiểu biết cần thiết để tạo và mang lại những trải nghiệm đáng nhớ. Nếu dữ liệu của bạn bị khóa trong nhiều bộ phận, nhóm và công cụ khác nhau thì không thể mang lại trải nghiệm khách hàng đa kênh thực sự. Mặc dù bạn có thể thấy một vài chiến thắng ở đây và ở đó, nhưng rất có thể trải nghiệm của khách hàng sẽ có cảm giác rời rạc như dữ liệu của bạn. Tương tự như vậy, mặc dù dữ liệu định lượng là cần thiết nhưng việc chỉ tập trung vào nó có thể bỏ qua những hiểu biết sâu sắc về chất lượng có giá trị. Nếu không có sự hiểu biết toàn diện về sở thích, điểm yếu và hành vi của khách hàng, việc cá nhân hóa trải nghiệm và đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả sẽ trở nên khó khăn.
- Thiếu sự hỗ trợ kỹ thuật và đa kênh đầy đủ. Khách hàng mong đợi trải nghiệm liền mạch trên nhiều kênh và điểm tiếp xúc. Nhưng nếu không có sự hỗ trợ đa kênh và cơ sở hạ tầng kỹ thuật đầy đủ, các doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc cung cấp trải nghiệm nhất quán. Thử thách này có thể dẫn đến hành trình khách hàng rời rạc, thất vọng và tác động tiêu cực đến CX tổng thể.
Luôn có câu trả lời cho mọi trở ngại. Hãy xem xét một số kỹ thuật và mẹo có giá trị để tối ưu hóa chiến lược CXM có thể giúp tổ chức của bạn giải quyết thành công những thách thức này và mang lại kết quả tích cực cho khách hàng.
Thực tiễn tốt nhất để quản lý trải nghiệm khách hàng thành công
Chiến lược CXM thực sự sẽ phản ứng với các tương tác của khách hàng và đáp ứng hoặc thậm chí vượt quá mong đợi. Kết quả là sự chuyển đổi, sự hài lòng của khách hàng tốt hơn và lòng trung thành lâu dài. Để đạt được điều đó, hãy triển khai các phương pháp hay nhất về CXM sau:
- Xác định phân khúc thị trường và chân dung khách hàng. Xác định và phân khúc thị trường mục tiêu của bạn dựa trên các đặc điểm, sở thích và hành vi chung. Tạo chân dung khách hàng chi tiết để hiểu rõ hơn nhu cầu và mong đợi của họ.
- Lập bản đồ đầy đủ hành trình của khách hàng và điều phối thông điệp. Vạch ra toàn bộ hành trình của khách hàng. Phối hợp tin nhắn và nội dung của bạn trên các điểm tiếp xúc khác nhau để có trải nghiệm nhất quán và liền mạch.
- Xây dựng diện mạo với dữ liệu khách hàng theo thời gian thực. Khi khách hàng trải qua hành trình với thương hiệu của bạn, hãy liên tục cập nhật chân dung khách hàng bằng các cập nhật dữ liệu kịp thời. Sử dụng thông tin chi tiết từ hoạt động tương tác của khách hàng để cung cấp nội dung và trải nghiệm được cá nhân hóa phù hợp với hành vi, sở thích và mong muốn của họ.
- Đạt được sự tin tưởng bằng cách giải quyết các vấn đề và giữ nó mang tính nhân văn . Tương tác với khách hàng ở mức độ cảm xúc bằng cách thể hiện sự đồng cảm và hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của họ. Kịp thời giải quyết và giải quyết mọi vấn đề hoặc mối quan ngại mà họ có thể gặp phải để xây dựng niềm tin và lòng trung thành.
- Thu thập, sắp xếp và phân tích dữ liệu khách hàng có liên quan. Thu thập dữ liệu khách hàng có liên quan từ nhiều nguồn và kênh khác nhau. Tổ chức và phân tích dữ liệu này để có được những hiểu biết có giá trị về hành vi, sở thích và mức độ hài lòng của khách hàng. Bạn có thể sử dụng các số liệu trải nghiệm khách hàng có liên quan như điểm quảng cáo ròng (NPS), sự hài lòng của khách hàng (CSAT) và điểm nỗ lực của khách hàng (CES) để đo lường và theo dõi hiệu suất trải nghiệm của khách hàng. Bạn cũng sẽ muốn kết nối các điểm dữ liệu cụ thể với việc tạo doanh thu để chứng minh tác động của trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh. Điều này có thể bao gồm phân tích giá trị trọn đời của khách hàng, mua hàng lặp lại hoặc cơ hội bán thêm.
- Tự động hóa các quy trình CX. Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và thủ công trong quy trình CXM của bạn để nâng cao hiệu quả và tính nhất quán. Các công cụ công nghệ có thể giúp bạn hợp lý hóa các hoạt động tương tác với khách hàng, phân tích dữ liệu và phân phối nội dung.
Những điều bạn nên biết về phần mềm CXM
Nền tảng CXM là giải pháp phần mềm toàn diện được thiết kế để hỗ trợ quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Những nền tảng này cung cấp nhiều khả năng giúp các tổ chức mang lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, khó quên và dễ dàng.
Phần mềm CXM cho phép bạn tập trung và quản lý dữ liệu khách hàng từ tất cả các nguồn và kênh để bạn có được cái nhìn toàn diện về từng khách hàng. Các nền tảng này sử dụng công nghệ AI và phân tích nâng cao để rút ra thông tin chi tiết theo thời gian thực và xác định sở thích của khách hàng, dự đoán hành vi cũng như tối ưu hóa nội dung và trải nghiệm tương ứng. Nền tảng CXM cũng có thể cung cấp các công cụ để tạo và quản lý nội dung hấp dẫn thông qua phân phối nội dung động, thử nghiệm A/B và nhắm mục tiêu dựa trên quy tắc để khách hàng chỉ nhận được những thông điệp có liên quan ở mỗi giai đoạn trong hành trình của họ.
Với phần mềm CXM, bạn có thể tương tác với khách hàng trên nhiều kênh, bao gồm trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội, email, v.v. — và duy trì trải nghiệm nhất quán xuyên suốt. Một số phần mềm CXM thậm chí có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc lập kế hoạch, thực hiện và tự động hóa các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu. Bạn có thể xác định một cách khả thi các phân khúc khách hàng, tự động nhắn tin và theo dõi hiệu suất chiến dịch để liên tục tối ưu hóa.
Khi chọn giải pháp phần mềm CXM cho tổ chức của bạn, hãy chọn giải pháp có thể mở rộng quy mô theo sự phát triển của tổ chức và tích hợp với hệ thống công nghệ hiện có để luồng dữ liệu trôi chảy và trải nghiệm khách hàng thống nhất trên các hệ thống. Bạn sẽ muốn ưu tiên những người có tính linh hoạt và khả năng tùy chỉnh để điều chỉnh quy trình công việc, tạo trải nghiệm được cá nhân hóa và thích ứng với những mong đợi ngày càng tăng của khách hàng. Chọn một nền tảng có giao diện thân thiện với người dùng giúp đơn giản hóa việc điều hướng, tạo nội dung và quản lý dữ liệu. Bằng cách này, nhóm của bạn có thể bỏ qua bất kỳ khóa đào tạo mở rộng nào.
Cuối cùng, hãy kiểm tra xem phần mềm có cung cấp các chức năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ để có thể đưa ra những hiểu biết hữu ích, theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) và đo lường hiệu quả của các sáng kiến CXM của bạn hay không.
Với sự hiểu biết nền tảng về CXM, các phương pháp thực hành tốt nhất và tiềm năng của các phương pháp tiếp cận CXM tự động, tổ chức của bạn đã sẵn sàng để thành công. Bằng cách sử dụng phần mềm CXM phù hợp với nhu cầu của bạn, bạn có thể khai thác sức mạnh của việc cá nhân hóa dựa trên dữ liệu, trải nghiệm khách hàng liền mạch và lòng trung thành lâu dài của khách hàng.
Chuyển đổi tổ chức của bạn để thành công CXM
Các công ty đang phải vật lộn với thách thức kép vừa đáp ứng được những khách hàng ngày càng khó tính, vừa tạo ra những trải nghiệm hấp dẫn và cá nhân hóa trên quy mô lớn. Việc thiết lập hoặc tối ưu hóa chiến lược CXM phải là ưu tiên hàng đầu của bạn. Điều cấp bách nằm ở chỗ các doanh nghiệp được trang bị các công cụ và quy trình CXM có khả năng vượt mục tiêu kinh doanh hàng đầu của họ cao gấp ba lần. Với giải pháp phần mềm CXM hỗ trợ những trải nghiệm bạn tạo ra, bạn sẽ tạo nên sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Adobe Experience Cloud là giải pháp hàng đầu trong ngành đáp ứng được kỳ vọng về CXM hiệu quả. Nó tích hợp hồ sơ khách hàng cập nhật theo thời gian thực, thông tin liên tục và kiến trúc mở và có thể mở rộng để biến trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa trên quy mô lớn thành hiện thực.
Nguồn: https://business.adobe.com/blog/basics/demystifying-cxm-what-it-is-and-what-it-is-not
