Doanh nghiệp của bạn thu thập và xử lý nhiều dữ liệu khách hàng — nhưng bây giờ bạn phải quyết định phải làm gì với tất cả dữ liệu đó. Các công ty thành công nhất tận dụng thông tin đó để tăng chuyển đổi và tăng cường giữ chân khách hàng.
Cho dù thông qua trang web, mạng xã hội hay chiến dịch email, khách hàng đều tạo ra dữ liệu mỗi khi họ tương tác với thương hiệu của bạn. Dữ liệu khách hàng giúp các nhóm tiếp thị cung cấp các chiến dịch được nhắm mục tiêu và nhắn tin được cá nhân hóa. Điều đó thật tuyệt, nhưng dữ liệu được biết đến là có ý thức riêng. Nền tảng dữ liệu khách hàng giúp các công ty thu thập, sắp xếp và phân tích dữ liệu khách hàng của họ, nhưng bạn vẫn cần một chiến lược quản lý dữ liệu khách hàng vững chắc để hỗ trợ mọi việc bạn làm.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ cung cấp thông tin cập nhật về quản lý dữ liệu khách hàng là gì, lợi ích của nó và chiến lược khai thác dữ liệu đó để mang lại thành công cho tổ chức.
Trước khi đi sâu vào các lợi ích và nguyên tắc cốt lõi, hãy cùng tìm hiểu ý nghĩa của việc “quản lý dữ liệu khách hàng”.
Quản lý dữ liệu khách hàng là gì?
Quản lý dữ liệu khách hàng (CDM) là cách tiếp cận mà các doanh nghiệp áp dụng để quản lý dữ liệu khách hàng của mình. Nó bao gồm cách bạn thu thập dữ liệu khách hàng, cách bạn lưu trữ dữ liệu đó, cách bạn sắp xếp dữ liệu đó và cách bạn sử dụng dữ liệu đó. Với việc quản lý dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp thu thập thông tin từ hàng chục nguồn và kết hợp nó thành một cái nhìn thống nhất về chính xác khách hàng của bạn thực sự là ai.
Mặc dù trước đây việc thu thập và tổ chức dữ liệu là đủ nhưng CDM giờ đây cũng cần bao gồm cả quyền riêng tư và tuân thủ dữ liệu. Điều này phải đảm bảo rằng bạn không chỉ tuân thủ các quy định mà còn đáp ứng mong đợi của khách hàng về quyền riêng tư — thường cao hơn tiêu chuẩn do chính phủ đặt ra.
Mục tiêu của CDM là lấy dữ liệu khách hàng và chuyển đổi thành hồ sơ khách hàng hữu ích. Từ đó, nhóm bán hàng và tiếp thị của bạn có thể sử dụng dữ liệu để cải thiện công việc của họ. Điều này giúp bạn dự đoán nhu cầu của khách hàng và giải quyết tốt hơn những điểm yếu của họ — dẫn đến tăng chuyển đổi và doanh thu theo thời gian.
Tuy nhiên, việc quản lý dữ liệu khách hàng không phải là chuyện dễ dàng. Nó đòi hỏi phải sàng lọc hàng núi dữ liệu, đó là lý do tại sao nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) gần như là điều kiện tiên quyết bắt buộc đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn quản lý dữ liệu của mình tốt hơn.
Lợi ích của việc quản lý dữ liệu khách hàng
Một số tổ chức áp dụng phương pháp Wild West để quản lý dữ liệu khách hàng và hoạt động tốt. Vấn đề là, các doanh nghiệp thành công quản lý dữ liệu khách hàng của họ – thay vì để dữ liệu quản lý họ. Lợi ích của việc quản lý dữ liệu khách hàng bao gồm:
- Tất cả dữ liệu của bạn ở một nơi. Không lưu trữ dữ liệu khách hàng quý giá của bạn trên CRM, ESP hoặc phương tiện truyền thông xã hội. Quản lý dữ liệu khách hàng lấy thông tin từ nhiều nguồn khác nhau vào một cơ sở dữ liệu có thể tìm kiếm dễ dàng. Nếu bạn chán ngấy việc nhóm của mình không nhận ra rằng họ có sẵn rất nhiều dữ liệu khách hàng trong tầm tay thì CDM là điều bắt buộc.
- Tuân thủ tốt hơn. Với tính năng quản lý dữ liệu khách hàng, bạn sẽ biết được loại dữ liệu mình lưu trữ, nơi lưu trữ và cách bạn sử dụng dữ liệu đó. Đó chính xác là những gì các quy định như GDPR và CCPA yêu cầu ở bạn, vì vậy việc quản lý dữ liệu khách hàng có thể giúp bạn tuân thủ các yêu cầu về quyền riêng tư dữ liệu. Thay vì phải chật vật khi chính phủ đưa ra các quy định mới về quyền riêng tư dữ liệu, bạn có thể yên tâm khi biết rằng ngay từ đầu bạn đã thiết kế dữ liệu của mình để tuân thủ.
- Tăng tính cá nhân hóa. Nếu bạn đang viết các trang đích chung chung hoặc tạo một trải nghiệm trang web cho tất cả khách hàng của mình thì bạn có thể thấy tỷ lệ chuyển đổi đang giảm dần. May mắn thay, dữ liệu có thể giúp cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. CDM tập hợp các dữ liệu khác nhau thành hồ sơ khách hàng hữu ích mà bạn thực sự có thể sử dụng để cải thiện hoạt động bán hàng và tiếp thị của mình — đồng thời giữ chân nhiều khách hàng hơn.
- Thêm dữ liệu của bên thứ nhất. Bạn có thể cảm thấy đây là khoảng thời gian đáng sợ khi làm công việc tiếp thị. Những gã khổng lồ về dữ liệu khách hàng như Apple và Google phần lớn đang loại bỏ các nguồn dữ liệu của bên thứ ba. Điều này có nghĩa là bạn cần hỏi trực tiếp khách hàng về dữ liệu của họ và thiết lập mối quan hệ trực tiếp với họ. Dữ liệu của bên thứ nhất chắc chắn có chất lượng cao hơn — và nếu muốn duy trì sự tuân thủ, bạn cần phải thực hiện một bước xoay chuyển. Tin vui là CDM sẽ giúp bạn nhận được nhiều giá trị hơn từ dữ liệu của bên thứ nhất để bạn có thể làm được nhiều việc hơn với ít điểm dữ liệu hơn.
- Dữ liệu chất lượng cao hơn. Bạn đang thu thập dữ liệu, nhưng nó thực sự hữu ích như thế nào? Quản lý dữ liệu khách hàng xem xét lượng dữ liệu bạn lưu trữ và tính hữu ích của dữ liệu đó. Nếu bạn không cần biết khách hàng của mình có bao nhiêu trẻ em, hãy bỏ số liệu đó và theo dõi điểm dữ liệu có ý nghĩa hơn.
Thực tiễn tốt nhất về quản lý dữ liệu khách hàng
Giống như thời trang nhanh và công nghệ, các xu hướng đến và đi trong thế giới dữ liệu. Hãy thực hiện theo năm phương pháp hay nhất sau để nhận được nhiều giá trị hơn từ dữ liệu.
1. Xây dựng chiến lược
Mặc dù việc thu thập dữ liệu khách hàng là điều tuyệt vời nhưng bạn không thể chỉ bật công tắc. Nếu không, bạn có nguy cơ áp đảo nhóm của mình.
Đừng thu thập dữ liệu khách hàng mà không có chiến lược trước. Hãy có chủ ý về quá trình này. Lập chiến lược về cách bạn quản lý dữ liệu này, bao gồm:
- Chuẩn hóa việc thu thập dữ liệu Mọi bộ phận và nhóm cần thu thập dữ liệu theo cùng một cách. Điều này sẽ giữ cho dữ liệu của bạn sạch sẽ và giảm sự nhầm lẫn giữa các bộ phận khác nhau.
- Tiến hành kiểm soát chất lượng. Bạn đã thu thập dữ liệu, nhưng nó có tốt không? Chiến lược CDM của bạn phải xác thực dữ liệu khách hàng trước khi thêm dữ liệu đó vào CDP. Ví dụ: nếu bạn thu thập địa chỉ email, bạn có thể ping chúng để đảm bảo địa chỉ email là có thật.
- Xem xét lại thực hành của bạn. Dữ liệu sẽ phục vụ mục tiêu của bạn, vì vậy đừng ngại biến nó thành bất kỳ hình dạng nào bạn cần. Chiến lược CDM của bạn sẽ không hoàn hảo trong lần lặp lại đầu tiên. Yêu cầu nhóm của bạn đảm bảo tính hiệu quả, bảo mật, tuân thủ và chất lượng khi bạn thực hiện. Bạn có thể sẽ đạt được hiệu quả trong quá trình thực hiện, vì vậy hãy đảm bảo suy nghĩ lại chiến lược của mình nếu cần.
2. Tìm hiểu cụ thể
Sau khi xác định chiến lược tổng thể, bạn cần chỉ định dữ liệu nào bạn sẽ thu thập và cách thức. Không phải tất cả dữ liệu đều là dữ liệu tốt, vì vậy bạn phải xác định những gì bạn đang thu thập và tại sao.
- Bạn đã thu thập dữ liệu này đúng cách chưa? Liệu nó có đúng thực tế không? Bạn có nguồn nó một cách đạo đức và hợp pháp?
- Nhóm hoặc bộ phận nào sử dụng dữ liệu này?
- Làm thế nào để bạn áp dụng dữ liệu này trong doanh nghiệp của bạn?
Trong một số trường hợp, điểm dữ liệu bạn lưu trữ về khách hàng thực sự có thể trở thành trách nhiệm pháp lý, vì vậy chỉ thu thập dữ liệu bạn thực sự cần để thực hiện công việc của mình. Ví dụ: nếu bạn không cần biết chức danh công việc của ai đó thì việc thu thập dữ liệu đó sẽ chẳng ích gì.
Quản lý dữ liệu khách hàng cho phép doanh nghiệp thu thập, sắp xếp và sử dụng dữ liệu khách hàng cho các chiến dịch được cá nhân hóa nhằm tăng mức độ tương tác và thúc đẩy doanh thu.
3. Dữ liệu Unsilo
Bán hàng và tiếp thị có thể sử dụng dữ liệu khách hàng nhiều nhất nhưng chắc chắn họ không phải là bộ phận duy nhất được hưởng lợi từ dữ liệu đó. Bạn không muốn thu thập nhiều dữ liệu mà nhóm tiếp thị của bạn sử dụng nhưng nhóm CNTT và dịch vụ khách hàng của bạn không có quyền truy cập.
Nếu bạn đang nghiêng về CDM, hãy chú ý hủy lưu trữ dữ liệu của bạn. Điều này có nghĩa là bạn nên tích hợp dữ liệu của mình vào tất cả các hệ thống mà nhóm của bạn dựa vào để thực hiện công việc của họ. Bằng cách tích hợp dữ liệu của bạn từ các kênh khác nhau, toàn bộ công ty của bạn sẽ có quyền truy cập vào dữ liệu đã thu thập — và tất cả chúng đều có thể ở trên cùng một trang.
Mọi bộ phận hướng tới khách hàng đều cần quyền truy cập vào dữ liệu này. Điều đó có thể có nghĩa là hệ thống yêu cầu của CNTT cần phải kết nối với nền tảng dữ liệu khách hàng của bạn hoặc dữ liệu khách hàng của bạn sẽ được đưa vào phần mềm kế toán của bạn. Bạn sẽ ngạc nhiên về hiệu quả đạt được khi trang bị thông tin cho mọi người, vì vậy đừng giới hạn dữ liệu khách hàng ở một bộ phận duy nhất.
4. Duy trì bảo mật và tuân thủ
Khi bắt đầu thực hiện CDM, bạn phải thiết kế toàn bộ hệ thống với việc quản trị dữ liệu ở nền trước. Điều này có nghĩa là bạn cần có các biện pháp kiểm soát để giữ an toàn cho dữ liệu của mình trong công ty, theo cách tuân thủ tất cả các quy định về dữ liệu có liên quan.
Tất cả chúng ta đều biết việc vi phạm dữ liệu có thể tàn khốc như thế nào đối với một công ty và các cá nhân mà nó ảnh hưởng. Bạn không cần PR xấu hoặc đánh mất niềm tin của người tiêu dùng, vì vậy hãy đảm bảo bạn có sẵn hệ thống để giữ cho dữ liệu khách hàng vừa an toàn vừa tuân thủ.
Các phương pháp hay nhất như mã hóa, không tin cậy và đặc quyền tối thiểu là điều bắt buộc để bảo mật dữ liệu. Để tuân thủ, hãy làm việc với nhóm pháp lý của bạn để đảm bảo thiết lập nền tảng dữ liệu của bạn tuân thủ luật pháp. Bạn thậm chí có thể yêu cầu cơ quan pháp lý để mắt tới bất kỳ đạo luật sắp tới nào có thể ảnh hưởng đến chiến lược quản lý dữ liệu của bạn.
5. Phân tích dữ liệu của bạn
Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc cá nhân hóa hoạt động tiếp thị trên quy mô lớn, bạn cần có những hiểu biết mang tính phân tích về CDM phù hợp. Thu thập dữ liệu có ích gì nếu bạn không thể phân tích nó? Hãy sử dụng nền tảng tổng hợp dữ liệu của bạn và cung cấp cho bạn thông tin chi tiết hữu ích. Bạn sẽ biết thời điểm tiếp cận khách hàng trên nền tảng phù hợp với thông điệp phù hợp.
Công cụ quản lý dữ liệu khách hàng
Bây giờ bạn đã hiểu tầm quan trọng của việc thu thập và tổng hợp dữ liệu khách hàng, rõ ràng rằng việc có các công cụ phù hợp cho công việc sẽ giúp quá trình này trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn. CDM thành công cho phép các công ty thu thập dữ liệu chất lượng cao và lưu trữ dữ liệu đó ở một nơi. Điều này dẫn đến sự tuân thủ tốt hơn và cá nhân hóa nhiều hơn trong thị trường thông tin khách hàng ngày càng cạnh tranh.
Để bắt đầu, hãy xem lại chiến lược quản lý dữ liệu khách hàng hiện tại của công ty bạn. Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của nó và sử dụng năm phương pháp hay nhất của chúng tôi để nhận được nhiều kết quả hơn từ dữ liệu của bạn.
Bạn sẽ cần một nền tảng vững chắc trong góc của mình để thực hiện công việc nặng nhọc. Nền tảng dữ liệu khách hàng thời gian thực của Adobe có thể xử lý tất cả các nhu cầu về dữ liệu khách hàng của bạn.
Nguồn: https://business.adobe.com/blog/basics/customer-data-management
