Adobe – Phân tích hành vi là gì?

Định nghĩa nhanh: Phân tích hành vi là phương pháp phân tích dữ liệu nhằm xác định cách người dùng tương tác với thuộc tính thương hiệu như ứng dụng hoặc trang web dành cho thiết bị di động và cách các khía cạnh của thuộc tính đó thúc đẩy sự tương tác của khách hàng.

Những điểm chính:

• Phân tích hành vi xem xét những gì khách hàng làm – và cách họ làm – để giúp các nhà tiếp thị hiểu lý do tại sao họ làm điều đó.
• Các nhà tiếp thị có thể thu thập dữ liệu hành vi từ các trang web, ứng dụng di động, trung tâm cuộc gọi, bộ phận trợ giúp kỹ thuật số và hệ thống thanh toán.
• Khi một tổ chức tiến hành phân tích hành vi, những người ra quyết định sẽ hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu và có thể tạo ra những sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm hấp dẫn hơn.
• Trong tương lai, các hệ thống phân tích hành vi sẽ có thể hợp nhất các hành vi trực tuyến và ngoại tuyến để giúp các nhà phân tích hiểu được chúng ảnh hưởng lẫn nhau như thế nào.

Thông tin sau được cung cấp trong cuộc phỏng vấn với Travis Sabin, giám đốc sản phẩm chính của Adobe Analytics.

Phân tích hành vi là gì?

Phân tích hành vi là nghiên cứu về học tập và hành vi. Bộ môn này tập trung vào việc khám phá và giải thích các nguyên tắc đằng sau những gì mọi người làm và lý do tại sao họ làm những việc này.

Thông qua học máy, phân tích hành vi có thể được sử dụng để hiểu rõ hơn về khách hàng và giải quyết chúng một cách riêng lẻ trên quy mô lớn.

Bạn tiến hành phân tích hành vi như thế nào?

Cách tiếp cận chính xác để phân tích hành vi khách hàng sẽ phụ thuộc vào nền tảng phân tích kỹ thuật số của bạn, nhưng quy trình thường như sau:

1. Phân khúc đối tượng.  Phân loại khách hàng theo những đặc điểm có giá trị nhất đối với doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể xem xét các thông tin nhân khẩu học như độ tuổi, nghề nghiệp và vị trí cũng như loại phương tiện truyền thông nào khách hàng sử dụng, mức độ hoạt động trực tuyến của họ và các thói quen liên quan khác mà bạn muốn khám phá.
2. Xác định động lực.  Mở rộng hồ sơ cá nhân bạn đang tạo cho từng phân khúc khách hàng bằng cách kiểm tra động cơ và giá trị của những khách hàng đó. Xác định lý do tại sao loại khách hàng đó chọn doanh nghiệp của bạn. Xác định được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp bạn tăng sự hài lòng của khách hàng khi bạn đáp ứng được những nhu cầu đó.
3. Thu thập dữ liệu định lượng.  Trong khi hai bước đầu tiên tập trung vào dữ liệu định tính, các nhà tiếp thị cần cả dữ liệu định tính và định lượng để phân tích dữ liệu hoàn chỉnh. Bằng cách sử dụng nền tảng phân tích của mình, bạn có thể theo dõi và gắn thẻ dữ liệu dựa trên các sự kiện và thuộc tính mà bạn thấy phù hợp và thú vị nhất. Điều này sẽ bao gồm các con số đằng sau các số liệu như lượt xem trang và tỷ lệ nhấp.
4. So sánh và phân tích.  Nếu kết hợp các số liệu định lượng và định tính, bạn có thể lập bản đồ hành trình của khách hàng và xác định những gì đang hoạt động cũng như những gì bạn cần khắc phục. Kiểm tra xem cá nhân nào mua một số sản phẩm và dịch vụ nhất định, cá nhân nào trở thành khách hàng trung thành và cá nhân nào không thực hiện theo để đạt được kết quả mong muốn. Bạn cũng có thể xác định xu hướng của từng cá nhân để xác định những trở ngại lớn cần giải quyết trước tiên.
5. Thực hiện thay đổi.  Với những hiểu biết mới về mô hình hành vi của khách hàng, các nhà tiếp thị có thể đưa ra những quyết định và thay đổi sáng suốt nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Một công cụ như Adobe Analytics cho phép bạn thu thập và phân tích dữ liệu từ mọi nơi trong hành trình của khách hàng.

Các nhà tiếp thị cũng có thể tận dụng mọi  khả năng phân tích dự đoán mà công cụ phân tích có thể có, sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy để làm nổi bật các cơ hội tiềm ẩn.

Tại sao phân tích hành vi lại quan trọng?

Khi một tổ chức tiến hành phân tích hành vi, những người ra quyết định sẽ hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu và có thể tạo ra những sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm hấp dẫn hơn. Dựa trên phân tích của họ, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa nỗ lực của mình để đáp ứng các chỉ số hiệu suất chính (KPI).

Có nhiều lợi ích cho việc tiếp thị phân tích hành vi bên cạnh việc hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu:

• Cải thiện cá nhân hóa nội dung.  Cả công ty B2C và B2B đều cần cung cấp nội dung phù hợp cho khách hàng của họ. Nhưng bạn không thể mang lại trải nghiệm phù hợp nếu không hiểu sở thích của khách hàng. Các mẫu hành vi của khách hàng được xác định bằng cách sử dụng dữ liệu hành vi có thể giúp các nhà tiếp thị mang lại trải nghiệm làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
• Tối ưu hóa nội dung tốt hơn.  Kết quả từ hoạt động tiếp thị phân tích hành vi có thể giúp các nhà tiếp thị cải thiện chiến dịch, nhắm mục tiêu vào các phân khúc khách hàng có giá trị nhất và tiếp cận khách hàng tiềm năng trên các kênh mà họ thường xuyên lui tới nhất. Nội dung được tối ưu hóa cũng làm tăng lưu lượng truy cập trang web và danh tiếng thương hiệu của bạn.
• Tăng khả năng giữ chân khách hàng.  Các nhà tiếp thị có thể giữ chân nhiều khách hàng trung thành hơn với thương hiệu của mình bằng cách liên tục giảm các điểm xung đột được xác định thông qua phân tích hành vi. Phân tích hành vi của khách hàng có thể giúp bạn xác định nơi khách hàng bị lạc, nơi họ gặp khó khăn để tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm cũng như những sản phẩm và trang chính nào họ đang sử dụng nhiều nhất, để bạn có thể thường xuyên cập nhật và chú ý đến những nội dung đó.

Doanh nghiệp sử dụng phân tích hành vi như thế nào

Các doanh nghiệp sử dụng phân tích hành vi theo nhiều cách, nhưng một số cách sau là phổ biến nhất:

• Phân tích kênh.  Phân tích kênh tiếp thị và bán hàng giúp các nhà tiếp thị hiểu các bước cần thiết để đạt được kết quả mong muốn, như khách hàng mua sản phẩm, đăng ký sự kiện hoặc đăng ký dịch vụ. Dữ liệu hành vi có thể giúp bạn hiểu có bao nhiêu người đang thực hiện quy trình, bước nào đang làm mất khách hàng tiềm năng và bước nào dường như gây ra xích mích.
• Theo dõi số liệu.  Một cách tiếp cận khác để phân tích hành vi của khách hàng bao gồm theo dõi các tương tác với các trang hoặc sản phẩm cụ thể và thu thập dữ liệu như lượt xem trang, số lần nhấp và tỷ lệ chuyển đổi.
• Phân tích lưu giữ.  Phân tích tỷ lệ giữ chân giúp các nhà tiếp thị hiểu cách biến khách hàng mới thành khách hàng trung thành. Bạn có thể thấy chiến lược hiện tại của mình hiệu quả như thế nào trong việc thu hút họ quay trở lại nhiều hơn và thực hiện các thay đổi để giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng.

Phân tích hành vi đã phát triển như thế nào?

Rất lâu trước khi phương tiện truyền thông xã hội và thương mại điện tử tồn tại, các doanh nghiệp muốn biết lý do tại sao khách hàng lại hành xử như vậy, tại sao họ lại mua những thứ họ đã mua và quan trọng hơn là tại sao họ không hoàn thành hành động mong muốn. Thời đại kỹ thuật số đã giúp việc giải mã hành vi của khách hàng trở nên dễ dàng hơn nhiều.

Việc bắt đầu thu thập dữ liệu hành vi đến từ việc sử dụng các bộ đếm lượt xem trang đơn giản. Điều này phát triển thành việc theo dõi trang web phức tạp hơn.

Giờ đây, các nhà tiếp thị thậm chí có thể theo dõi hành vi của khách hàng trên nhiều thương hiệu và nền tảng — từ máy tính để bàn đến trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động.

Trong tương lai, các hệ thống phân tích hành vi sẽ có thể hợp nhất các hành vi trực tuyến và ngoại tuyến để giúp các nhà phân tích hiểu được chúng ảnh hưởng lẫn nhau như thế nào.

AI và học máy sẽ tiếp tục giúp quá trình phân tích hành vi nhanh hơn nhiều, cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng theo thời gian thực và tạo báo cáo chuyên sâu trong vài phút.

Nguồn: https://business.adobe.com/blog/basics/behavioral-analysis