Định nghĩa nhanh: Phân khúc khách hàng nhóm khách hàng tùy thuộc vào các đặc điểm nhất định, chẳng hạn như số liệu nhân khẩu học hoặc hành vi, sử dụng nguồn dữ liệu trực tuyến hoặc ngoại tuyến.
Những điểm chính:
- Phân khúc khách hàng cho phép các công ty xác định đối tượng mục tiêu cụ thể có thể quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và nội dung.
- Nó làm giảm rủi ro thương hiệu sẽ chi tiền cho việc tiếp thị tới những khách hàng không quan tâm đến sản phẩm cụ thể.
- Phân khúc cho phép doanh nghiệp tăng cường cá nhân hóa, điều này ngày càng trở nên quan trọng trong việc thúc đẩy sự tương tác và lòng trung thành của khách hàng.
- Các doanh nghiệp có thể sử dụng phân khúc khách hàng để hiểu rõ hơn về hành trình của người mua có thể thực hiện hành động để tăng tỷ lệ tương tác và chuyển đổi.
- Hầu hết các công cụ doanh nghiệp đang sử dụng đều có chức năng phân khúc khách hàng.
- Trở ngại lớn nhất khi sử dụng thuộc tính phân khúc khách hàng bao gồm thiếu kiến thức, nguồn lực và dữ liệu.
Thông tin sau được cung cấp trong cuộc phỏng vấn với Danielle Doolin, giám đốc tiếp thị sản phẩm cấp cao của Adobe Analytics.
Phân khúc khách hàng là gì?
Tôi sẽ định nghĩa phân khúc khách hàng là khả năng nhóm khách hàng thành các nhóm nhỏ cụ thể tùy thuộc vào các đặc điểm nhất định và sử dụng nguồn dữ liệu trực tuyến hoặc ngoại tuyến.
Với phân khúc khách hàng, chúng tôi đang xem xét những thứ như đặc điểm nhân khẩu học, đặc điểm tương tác và loại sở thích của họ. Ví dụ, họ có quan tâm đến đồ ăn hay thể thao không.
Và sau đó các loại thông tin về lối sống khác cũng được xem xét. Ví dụ, mức lương của họ là bao nhiêu, công việc của họ là bao nhiêu hoặc họ có bao nhiêu đứa con?
Vì vậy, nó thực sự có thể phân chia khách hàng của bạn thành các nhóm có những đặc điểm chung để bạn có thể sử dụng các nhóm đó cho các mục đích khác.
Phân khúc khách hàng khác với phân khúc thị trường như thế nào?
Chúng rất giống nhau về các loại tiêu chí được coi là có thể phân khúc khách hàng.
Tôi muốn nói rằng sự khác biệt chính giữa phân khúc khách hàng và phân khúc thị trường là phân khúc khách hàng có lẽ là một thuật ngữ mới vì trải nghiệm khách hàng và hành trình của khách hàng rất quan trọng đối với các doanh nghiệp ngày nay.
Phân khúc khách hàng là xem xét trải nghiệm thực tế của khách hàng thay vì trả lời các câu hỏi như “tôi có thể bán được nhiều hàng hơn bất kể khách hàng là ai không?”
Tại sao ngày nay việc phân khúc khách hàng trở nên quan trọng hơn?
Ngày nay, điều quan trọng nhất là có thể cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể cho người dùng hoặc khách hàng đó.
Bởi vì nó không chỉ là việc tương tác với khách hàng mới. Đó cũng là về việc thu hút và giữ khách hàng trung thành.
Bạn muốn có thể nhắm mục tiêu khách hàng một cách hiệu quả bằng cách mang đến cho họ những trải nghiệm được cá nhân hóa, thể hiện rằng bạn quan tâm đến họ và cung cấp cho họ những đề xuất nội dung hoặc sản phẩm mà họ quan tâm.
Đó thực sự là chủ đề cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng vì điều đó cho phép họ thực sự tương tác và giúp bạn giữ chân họ lâu hơn. Nó kéo dài vòng đời của khách hàng.
Làm thế nào để bạn nhắm mục tiêu đúng khách hàng?
Có nhiều cách khác nhau. Thông thường, các công ty sử dụng nền tảng quản lý dữ liệu (DMP) hoặc công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để thu thập dữ liệu khách hàng.
Họ sử dụng dữ liệu của bên thứ nhất hoặc tận dụng các nguồn khác để có thể phân khúc khách hàng thành các thuộc tính nhất định mà họ muốn nhắm mục tiêu.
Vì vậy, một công ty lấy những phần dữ liệu cụ thể về khách hàng, thiết lập mục tiêu về loại khách hàng họ muốn tiếp cận và sử dụng thông tin đó để có thể hành động thông qua các công cụ cá nhân hóa như công cụ đề xuất, công cụ tìm kiếm hoặc tiếp thị và nhắm mục tiêu quảng cáo .
Cách duy nhất để có thể hiểu cách phân khúc khách hàng của bạn đang hoạt động là có một số loại công cụ phân tích để đánh giá hiệu suất, hiểu đối tượng bạn đang tiếp cận và xác định xem đó có phải là thị trường mục tiêu phù hợp hay không.
Ví dụ: giả sử bạn biết có một nhóm phụ nữ ở độ tuổi nhất định truy cập vào trang web của bạn và bạn muốn quảng cáo cho họ để giảm giá.
Bạn biết rằng ai đó quay lại hàng ngày trên trang web của bạn và mua hàng so với người khác quay lại hàng tháng và mua hàng. Nhưng bạn muốn có được những khách truy cập hàng tháng đó để họ quay lại và mua hàng thường xuyên hơn.
Bạn có thể có nhiều khả năng quảng cáo cho phân khúc người dùng là khách truy cập hàng tháng đó. Vì vậy, đó là nơi dữ liệu chung kết hợp với nhau.
Kiểu phân khúc khách hàng này yêu cầu ghép hai loại dữ liệu: dữ liệu về lượt truy cập và dữ liệu về khách truy cập.
Truy cập các đặc điểm liên quan đến sự gắn kết của người đó với thương hiệu hoặc dịch vụ. Ví dụ: họ truy cập trang web khi nào, họ xem gì, họ có mua hàng không, họ ở đó bao lâu?
Đặc điểm của khách truy cập liên quan đến mọi thứ về nhân khẩu học và lối sống của khách hàng, chẳng hạn như họ là ai và họ làm gì.
Một số loại phân khúc khách hàng quan trọng nhất được sử dụng hiện nay là gì
Tôi nghĩ mô hình tương tác là cực kỳ quan trọng. Không chỉ nhìn vào thời điểm họ mua thứ gì đó mà còn xem họ làm gì sau đó và những gì họ đã làm trước đó. Họ có thường xuyên mua một sản phẩm không?
Họ đang mua gì? Điều quan trọng là phải thực sự hiểu được sự gắn kết với thương hiệu họ đang mua.
Một yếu tố quan trọng khác là sở thích – hiểu những loại nội dung họ quan tâm. Điều đó giúp bạn đảm bảo rằng bạn đang phục vụ hoạt động tiếp thị phù hợp cho những sở thích cụ thể, cho dù đó là ẩm thực, thể thao hay một đội nhất định.
Một trong những tính năng tuyệt vời nhất của phân tích là có thể xem xét phân tích đoàn hệ. Điều đó cho phép bạn xem xét các nhóm và bộ phận người dùng cũng như mức độ giữ chân và mức độ trung thành của họ.
Bạn có thể biết liệu họ có quay lại hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng hay không. Bạn có thể phân đoạn để hiểu những sản phẩm họ đang xem và sở thích của họ là gì, đồng thời thực sự sử dụng thông tin đó để có thể nhắm mục tiêu.
Đồng thời, phân tích nhóm giúp bạn phân tích tỷ lệ rời bỏ để hiểu khi nào một số loại người dùng nhất định không có khả năng quay lại. Điều đó quan trọng đối với việc tiếp thị lại và nhắm mục tiêu lại.
Phân tích dòng chảy ra và vào là phương pháp để hiểu hành trình của khách hàng thực sự là gì. Bởi vì không có khách hàng nào giống nhau.
Việc có các phân khúc khách hàng cụ thể mà bạn có thể nhóm riêng theo cách họ tương tác với thương hiệu hoặc sản phẩm trong suốt hành trình là điều quan trọng đối với hoạt động tiếp thị và chuyển đổi.
Những thách thức lớn nhất trong việc phân khúc khách hàng là gì?
Một thách thức chung là các công ty không có dữ liệu của bên thứ nhất hoặc họ có dữ liệu hạn chế về khách hàng để có thể thực sự phân khúc dựa trên các đặc điểm nhất định.
Ngoài ra còn có vấn đề về dữ liệu cũ. Vì vậy, hãy nghĩ đến việc không cập nhật liên tục các phân khúc khách hàng hoặc lặp lại chúng.
Nếu không theo kịp các phân khúc khách hàng của mình, bạn có thể có những nhóm khách hàng ban đầu là người dùng độc thân từ 18 đến 24 tuổi nhưng giờ đây họ là những người dùng đã kết hôn ở độ tuổi 35 đến 49.
Các thách thức có xu hướng đảm bảo các phân khúc khách hàng được cập nhật, đảm bảo bạn có đủ dữ liệu thông qua bên thứ nhất, thứ hai hoặc thứ ba, đồng thời đảm bảo bạn có tài nguyên và công cụ – một số loại chương trình phân tích cho phép bạn để hiểu các loại phân đoạn đó đang hoạt động như thế nào, cung cấp thông tin chi tiết về hành động và giúp bạn thực hiện hành động.
Hầu hết các công ty đều hiểu phân khúc khách hàng là gì. Tôi chỉ không biết liệu tất cả họ có sử dụng nó nhiều nhất có thể để phân tích và hành động dựa trên dữ liệu hay không.
Đôi khi tôi nghe các công ty nói rằng họ chưa sử dụng các phân khúc hoặc thuộc tính khách hàng để xem dữ liệu của mình và đây thực sự là điểm yếu trong chiến lược của họ.
Bạn không thể chỉ nhìn một cách tổng thể vào tất cả khách hàng và tạo ra họ như nhau bởi vì mỗi người đều có những sở thích riêng. Điều này cực kỳ quan trọng — đặc biệt là trong thời đại ngày nay, với trải nghiệm của khách hàng ở mức tiêu chuẩn cao như vậy.
Tại sao các thương hiệu không có một số thông tin này?
Họ không có thông tin nhân khẩu học về khách hàng vì họ không có dữ liệu của bên thứ nhất. Họ không có xác thực.
Họ không thu thập độ tuổi, giới tính, v.v. – họ chỉ đang mua hàng. Hoặc họ không đăng ký dịch vụ có thể cung cấp thông tin này cho họ.
Hầu hết các công ty đều có dữ liệu về lượt truy cập. Họ có thể thấy số lượt truy cập trang. Nhưng trừ khi bạn kết hợp nó với thứ gì đó như phân tích đối tượng, việc nhắm mục tiêu người dùng của bạn một cách hiệu quả sẽ khó khăn hơn.
Bạn có thể mạo hiểm chi tiền tiếp thị cho những người dùng không quan tâm đến sản phẩm cụ thể này ngay cả khi họ đã truy cập trang của bạn. Điều quan trọng là phải có cả hai thành phần để có thể nhắm mục tiêu tốt hơn.
Tại sao một số công ty không sử dụng dữ liệu?
Có thể là họ thiếu nguồn lực – các nhà khoa học và nhà phân tích dữ liệu – để có thể xem xét dữ liệu một cách hiệu quả. Họ có thể chỉ đang cố gắng lấy báo cáo để có được những góc nhìn cấp cao cho đội ngũ quản lý.
Hoặc, họ có thể không biết cách sử dụng chức năng trong các công cụ họ đã có — họ không biết cách tự phân đoạn dữ liệu.
Hầu hết các công cụ mọi người có đều có thể làm được việc này. Sự thiếu kinh nghiệm của nhà phân tích hoặc nhóm tiếp thị, thiếu nguồn lực hoặc thiếu dữ liệu thường là một thách thức.
Một số cách các công ty có thể sử dụng phân khúc khách hàng để cải thiện là gì?
Tôi nghĩ một trong những chủ đề lớn đã được đưa ra là về hành trình của khách hàng và hiểu rõ họ đang ở đâu trong quá trình mua hàng cũng như cách họ tương tác với một thương hiệu trên các thiết bị.
Nếu bạn có thể phân khúc khách hàng tìm kiếm sản phẩm của mình trên một thiết bị và sau đó mua sản phẩm đó trên thiết bị khác, bạn có thể sử dụng phân khúc đó để nhắm mục tiêu đến họ hiệu quả hơn.
Đó chắc chắn là việc sử dụng các phân khúc khách hàng bất kể họ đang sử dụng thiết bị nào để có thể nhắm mục tiêu tốt hơn.
Đó cũng là việc cá nhân hóa trải nghiệm đó cho họ dựa trên những gì họ thể hiện sự quan tâm. Việc nhắm mục tiêu và cá nhân hóa chắc chắn có thể được cải thiện trong tương lai.
Về mặt cải thiện bản thân sản phẩm và dịch vụ, đó là việc hiểu được vấn đề ở đâu.
Đó là việc khám phá những khách hàng có khả năng rời bỏ ở đâu và có thể sử dụng phân khúc đó làm phân khúc để tương tác lại với khách hàng đó, cải thiện trải nghiệm của họ và liên hệ để trợ giúp họ.
Bạn có thể phân khúc quá mức khách hàng của mình không?
Có, bạn không muốn phân khúc của mình quá nhỏ. Nếu bạn xếp nhiều điểm dữ liệu hơn, nó có thể tiếp cận được một lượng nhỏ khách hàng. Vì vậy, bạn có thể bỏ lỡ cơ hội vì đã xác định phân khúc của mình quá hẹp.
Tương lai của phân khúc khách hàng ở đâu?
Tôi nghĩ với việc phân khúc khách hàng, có rất nhiều cải tiến đã đạt được thông qua phân tích đoàn hệ cũng như phân tích phân bổ, luồng và phân tích dự phòng. Đó là tất cả những thứ có sẵn ngày hôm nay.
Tôi nghĩ rằng tương lai sẽ có nhiều khả năng học máy AI hơn cho phép phân tích dữ liệu đó và phân khúc khách hàng ngày càng tốt hơn, cung cấp cho bạn các phân khúc thông minh hoặc các phân khúc mới mà bạn chưa thể kết hợp lại với nhau.
Ngoài ra, công nghệ sẽ cung cấp những hiểu biết quan trọng về cách sử dụng các phân khúc khách hàng đó — các đề xuất về cách hành động trên các phân khúc cụ thể này. Ngoài ra, hãy thực sự thực hiện tất cả theo cách thân thiện với quyền riêng tư.
Nguồn: https://business.adobe.com/blog/basics/customer-segmentation
