Có rất nhiều cách để tìm hiểu về khách hàng của bạn. Bạn có thể nghiên cứu hành vi trong ứng dụng, đánh giá cảm xúc trong các bình luận trên mạng xã hội của họ, chú ý đến các chương trình khuyến mãi mà họ phản hồi, lắng nghe các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng của họ, v.v.
Nhưng việc kết hợp dữ liệu này có thể gây khó khăn cho các nhóm CNTT và kinh doanh thông minh. Và nếu không có dữ liệu đa lớp, quý giá này, các nhóm tiếp thị gần như không thể cá nhân hóa chiến dịch của mình theo mức độ mà khán giả mong đợi.
May mắn thay, nền tảng dữ liệu khách hàng có thể giúp ích. Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là kho lưu trữ trung tâm chứa thông tin chi tiết về đối tượng, giúp các tổ chức có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và hấp dẫn hơn.
Mặc dù CRM, DMP và các công cụ quen thuộc khác cũng thu thập dữ liệu khách hàng nhưng chúng không vẽ ra bức tranh toàn diện, 360 độ về khách hàng như CDP. Trên thực tế, nhiều CDP sử dụng dữ liệu DMP và CRM để làm phong phú thêm thông tin mà họ đã nhận được từ các kênh khác.
Việc chọn CDP có thể khó khăn. Với rất nhiều tùy chọn có sẵn, thật khó để xác định nền tảng nào phù hợp nhất với nhu cầu của bạn.
Bài đăng này sẽ phác thảo cách chọn nền tảng dữ liệu khách hàng trong sáu bước.
Cách chọn nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP)
Chìa khóa để đưa ra quyết định tự tin về CDP của bạn là sử dụng quy trình đánh giá có cấu trúc.
1. Xác định các bên liên quan
Giống như bất kỳ dự án lớn nào, bước đầu tiên trong việc chọn CDP là xác định ai phải tham gia vào quá trình ra quyết định. Các bên liên quan thông thường là một phần của nhóm tiếp thị, bán hàng và thành công của khách hàng. Ngoài ra, các thành viên trong nhóm sẽ sử dụng CDP của bạn hàng ngày, quản lý những người làm việc trong CDP của bạn hoặc phân tích các báo cáo đến từ CDP của bạn cũng sẽ có cơ hội tham gia. Nhận được ý kiến đóng góp của họ sớm có thể cải thiện việc áp dụng sau này.
2. Phác thảo các trường hợp sử dụng của bạn
Viết ra danh sách nhu cầu của bạn có thể giúp bạn thu hẹp các nhà cung cấp CDP để phù hợp chính xác với những gì bạn đang tìm kiếm. Dưới đây là một số trường hợp sử dụng phổ biến để giúp bạn bắt đầu.
- Có được cái nhìn khách hàng 360 độ. Một trong nhiều lợi ích của việc sử dụng CDP là khả năng tập trung dữ liệu của bạn vào một vị trí. Khả năng kiểm tra dữ liệu khách hàng ở mức độ toàn diện và đi sâu vào chi tiết có thể tiết lộ những hiểu biết sâu sắc mà bạn có thể chưa khám phá được thông qua các báo cáo rời rạc. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng ngay dữ liệu đó trong các chiến dịch tiếp thị, quy trình thành công của khách hàng và các cuộc trò chuyện bán hàng.
- Tạo trải nghiệm cá nhân hóa. Khán giả muốn có trải nghiệm tiếp thị và bán hàng được tuyển chọn kỹ càng. CDP cho phép bạn tương tác với người mua ở mọi giai đoạn của hành trình thông qua nội dung phù hợp và thông tin liên lạc được cá nhân hóa. CDP tốt nhất cung cấp những hiểu biết sâu sắc, có thể hành động theo thời gian thực cho các tổ chức B2C và B2B.
- Cải thiện tiếp thị đa kênh hoặc đa kênh. Có nhiều cách để tương tác với khách hàng ー quảng cáo, tiếp thị qua email, thông báo trong ứng dụng, v.v. Với CDP, bạn có thể giao tiếp với khách hàng trên nhiều kênh và theo dõi phản hồi của họ, hợp lý hóa trải nghiệm nhất quán ở bất cứ nơi nào họ tìm thấy bạn.
- Hợp nhất phân tích. Việc tìm hiểu số liệu phân tích trên một số kênh hoặc nền tảng cần có thời gian. CDP thu thập và lưu trữ dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến từ nhiều nguồn khác nhau để trang bị cho bạn khả năng phân tích tốt hơn.
- Quản lý dữ liệu. Quyền riêng tư và bảo mật là ưu tiên hàng đầu của mọi công ty. CDP tuân thủ GDPR và CCPA có thể giúp các công ty tuân thủ các quy định về quyền riêng tư dữ liệu hiện tại và tương lai.
3. Xác định những công cụ bạn cần
Tại thời điểm này, bạn sẽ cần đánh giá ngăn xếp công nghệ của mình. Ở mặt trước, CDP của bạn sẽ có thể kết nối với các nguồn dữ liệu khách hàng có liên quan như CRM, công cụ thông minh kinh doanh (BI) hoặc kho dữ liệu.
Ở mặt sau, CDP của bạn sẽ có thể tích hợp với các hệ thống hạ nguồn để bạn có thể cá nhân hóa việc gửi tin nhắn, bán hàng và hỗ trợ khách hàng của mình. Tìm kiếm sự tích hợp với nền tảng quảng cáo, thành công của khách hàng hoặc công cụ trò chuyện trực tiếp hoặc công cụ tương tác với khách hàng.
Đọc qua tài liệu API của nhà cung cấp CDP hoặc yêu cầu kỹ sư bán hàng làm rõ những API nào đã được xây dựng và những API nào bạn có thể cần để tự phát triển. Sự tích hợp đáng kể giúp xây dựng nguồn lực thuế ngay từ đầu và mở ra cơ hội cho các yêu cầu cập nhật liên tục trong tương lai. Lý tưởng nhất là CDP bạn chọn nên tích hợp với các công cụ bạn đã sử dụng.
Điều đặc biệt quan trọng là nói chuyện với các bên liên quan của bạn ở giai đoạn này. Họ có thể đưa ra các kết nối khả thi khác với CDP của bạn hoặc các tính năng ưa thích khác mà bạn chưa từng xem xét. Thêm bất kỳ yêu cầu mới nào vào danh sách của bạn.
4. Đặt mức độ ưu tiên
Không có CDP nào sẽ kiểm tra mọi hộp, vì vậy điều quan trọng là phải ưu tiên các tính năng bạn cần nhất. Ví dụ: việc đáp ứng các tiêu chuẩn tuân thủ GDPR và CCPA có thể quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn hơn là việc có API tích hợp cho một nền tảng khó hiểu hơn mà nhóm của bạn sử dụng. Hoặc có thể dịch vụ khách hàng xuất sắc hoặc mạng lưới đối tác triển khai xuất sắc là những điều không thể thương lượng đối với nhóm của bạn.
Hãy phân loại các yêu cầu của bạn thành những thứ phải có, những thứ tốt nên có và những thứ không cần thiết. Việc thực hiện những quyết định đó có thể khó khăn nhưng hãy xem xét giá trị tương đối mà mỗi yêu cầu sẽ mang lại trong tương lai. Trang định giá của nhà cung cấp CDP có thể là nguồn cảm hứng tốt. Nếu bất cứ điều gì trên trang trở thành một tính năng quan trọng, hãy đặt nó vào phần bắt buộc.
5. So sánh các nhà cung cấp
Bây giờ là lúc chuyển các ưu tiên và yêu cầu của bạn thành ma trận đánh giá. Bắt đầu bằng cách tạo một bảng với các yêu cầu ở dạng hàng và nhà cung cấp ở dạng cột. Tiếp theo, thiết lập hệ thống tính điểm 一 nó có thể đơn giản như xếp hạng từ một đến năm.
Yêu cầu các bên liên quan đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu của từng CDP khi nhóm của bạn đọc các bài đánh giá, xem qua các trang so sánh CDP và tham dự các buổi trình diễn. Khi bạn tổng hợp điểm số, CDP đáp ứng các yêu cầu ưu tiên cao nhất của bạn và một số CDP đáng sở hữu của bạn sẽ xuất hiện ở vị trí cao nhất.
6. Thực hiện lựa chọn của bạn
Khi ma trận nhà cung cấp của bạn đã được điền đầy đủ, hãy lên lịch thảo luận với các bên liên quan của bạn. Xem xét các nhà cung cấp đáp ứng tốt nhất yêu cầu của bạn, lắng nghe phản hồi của mọi người và ghé thăm lại các nhà cung cấp CDP để nhận được câu trả lời cho các câu hỏi cụ thể nếu cần. Bạn cũng có thể nói chuyện với bộ phận tài chính về ngân sách của mình và tìm hiểu xem liệu bạn có cần tạo ra một trường hợp kinh doanh mạnh mẽ hơn hay không.
Hỏi bộ phận CNTT về tính khả thi của việc triển khai CDP nội bộ. Nếu bạn chưa sẵn sàng làm điều đó, hãy hỏi nhà cung cấp CDP xem họ có nhóm dịch vụ hay làm việc với các đối tác ưa thích hay không. Kiểm tra cẩn thận các nghiên cứu trường hợp để chứng minh sự thành công của các dự án đó.
Việc thực hiện quy trình sáu bước này có vẻ dài dòng nhưng việc đưa ra quyết định cuối cùng sẽ đơn giản hơn nhiều đối với bạn và nhóm của bạn khi bạn được trang bị thông tin thích hợp.
Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng của bạn với CDP thời gian thực
Các công ty cần CDP vì nhiều lý do – từ cá nhân hóa tốt hơn, phân tích dữ liệu nâng cao đến quản lý dữ liệu tốt hơn. Xác định chính xác những lý do đó, xác định lý do nào là quan trọng nhất và ánh xạ các yêu cầu tới các tùy chọn có sẵn sẽ giúp bạn tìm thấy CDP phù hợp cho doanh nghiệp của mình nhanh hơn.
CDP thời gian thực của Adobe có thể giúp bạn biến dữ liệu thành khách hàng trung thành. Nó cho phép bạn xây dựng hồ sơ tài khoản và người tiêu dùng phong phú, sẵn sàng bảo mật, tự động cập nhật khi thu thập được nhiều dữ liệu hơn. Và với hàng trăm kết nối dựng sẵn, bạn có thể chuyển từ thiết lập đến phân phối dữ liệu chỉ trong vài giờ. CDP thời gian thực cũng được trang bị khung quản trị cài sẵn, đảm bảo quyền riêng tư và tuân thủ.
