Adobe – Kỹ thuật 5 Whys

Chiến lược Five Whys giúp các chuyên gia hiểu được nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề của tổ chức. Nó đòi hỏi mọi người phải liên tục hỏi nguyên nhân gây ra một vấn đề cụ thể nào đó – thay vì chỉ giả định. Nó giúp các tổ chức hiểu rõ hơn về vấn đề và xác định giải pháp ngăn chặn tình trạng này xảy ra lần nữa.

Bài viết này giải thích cách Five Whys có thể cải thiện khả năng giải quyết vấn đề, ra quyết định và kết quả là kết quả của tổ chức.

Nguồn gốc của kỹ thuật 5 Whys là gì?

Kỹ thuật Five Whys đã gần 100 năm tuổi nhưng tính hữu ích của nó trong việc giải quyết vấn đề và khuyến khích sự đổi mới khiến nó trở nên phù hợp và quan trọng ngày nay.

Phương pháp này bắt đầu với Sakichi Toyoda, nhà công nghiệp và nhà phát minh nổi tiếng với Toyota Industries, vào những năm 1930. Toyoda nhận ra giá trị của chiến lược này khi nói đến việc giải quyết các vấn đề trong quá trình điều hành công ty của mình. Với tư cách là kiến ​​trúc sư của hệ thống sản xuất Toyota, ông muốn giữ cho quá trình sản xuất sản phẩm tinh gọn diễn ra suôn sẻ nhất có thể. Hệ thống Five Whys đóng một vai trò quan trọng trong nền tảng thành công của Toyota.

Thay vì cho phép mọi người trong phòng họp ngồi xung quanh và phát triển lý thuyết về lý do tại sao một vấn đề cụ thể có thể xảy ra, họ phải điều tra trực tiếp để xác định lý do tại sao một vấn đề cụ thể lại xảy ra. Sau đó họ tiếp tục điều tra cho đến khi tìm ra nguồn gốc của chướng ngại vật. Điều này giúp loại bỏ lỗi của con người và tính đến các yếu tố con người, chẳng hạn như ý kiến ​​cá nhân có thể ảnh hưởng đến nhận thức về nguyên nhân gây ra vấn đề nếu không có phân tích thích hợp. Kỹ thuật Five Whys mang đến một cách tiếp cận khoa học hơn để khám phá nguyên nhân cơ bản.

Điều này dẫn đến các quy trình ưu việt cho phép doanh nghiệp tiếp tục phát triển và mở rộng. Tổ chức Toyota ngày nay sử dụng chiến lược này để vượt qua những trở ngại và xác định bản chất của vấn đề khi nó phát sinh.

Chiến lược này nhanh chóng trở nên phổ biến bên ngoài công ty Toyota, được nhiều công ty áp dụng vào những năm 1970. Các doanh nghiệp và chuyên gia tiếp tục áp dụng nó để cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề và quy trình nội bộ của họ.

5 Whys có nghĩa là gì?

Kỹ thuật Five Whys là phương pháp hỏi năm lần tại sao một vấn đề hoặc thất bại lại xảy ra.

Bằng cách liên tục hỏi “tại sao” và điều tra trở ngại, nhóm sẽ phát hiện ra (các) nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Thay vì làm việc ở cấp độ bề nổi về những gì đã xảy ra và tìm ra cách khắc phục nhanh chóng như một giải pháp thay thế, các tổ chức sử dụng chiến lược này sẽ cải thiện quy trình tổng thể của họ và ngăn ngừa các vấn đề tái diễn.

Chiến lược này cũng có thể giúp doanh nghiệp phát hiện ra nhiều nguyên nhân gây ra vấn đề. Bằng cách liên tục hỏi tại sao, các chuyên gia có thể thấy rằng vấn đề xuất phát từ nhiều nguyên nhân cốt lõi. Sau đó, họ có thể thực hiện một cách tiếp cận đa diện thích hợp để tìm ra giải pháp.

Khi nào bạn nên sử dụng phân tích 5 Whys?

Phương pháp Five Whys có thể giúp bạn một cách chuyên nghiệp trong nhiều tình huống khác nhau. Ví dụ: nhiều người thấy hữu ích khi:

• Cố gắng cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ
• Giải quyết vấn đề để tìm giải pháp cho các vấn đề nan giải, chẳng hạn như tại sao lại tồn tại một sự kém hiệu quả cụ thể hoặc tại sao các dự án lại vượt quá ngân sách
• Khắc phục sự cố để tìm ra nguyên nhân của sự cố, chẳng hạn như tại sao một nhóm hoàn thành cập nhật phần mềm muộn hoặc tại sao doanh số bán hàng lại giảm

Chiến lược Five Whys thường phát huy tác dụng tốt nhất khi được sử dụng để giải quyết những vấn đề đơn giản hoặc khó khăn vừa phải. Nó không phức tạp như các chiến lược giải quyết vấn đề khác và chiến lược này có thể không hiệu quả với những vấn đề cực kỳ phức tạp. Nhưng nó có hiệu quả trong việc giúp các chuyên gia hiểu rõ hơn về nguyên nhân cốt lõi của vấn đề và thực hiện bước đầu tiên trong việc giải quyết vấn đề.

Làm thế nào để bạn hoàn thành phân tích 5 Whys?

Để hoàn thành bản phân tích Five Whys chất lượng, bạn cần thực hiện cẩn thận qua bảy bước chính. Những bước này sẽ giúp nhóm làm việc hiệu quả đồng thời phát hiện ra nguồn gốc của những khó khăn của họ.

Tập hợp một nhóm thành viên trong nhóm.

Đầu tiên, hãy tập hợp một đội ngũ chuyên gia quen thuộc với vấn đề này. Bao gồm những người từ các phòng ban khác nhau có thể tác động đến vấn đề. Mỗi thành viên trong nhóm sẽ có một quan điểm khác nhau và những ý tưởng mới có thể giúp nhóm phát hiện ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề tốt hơn.

Chọn một người lãnh đạo.

Để giữ cho nhóm luôn có động lực và tiến về phía trước, hãy chọn một người lãnh đạo sẽ tổ chức nhóm. Việc có một người lãnh đạo sẽ đảm bảo rằng nhóm tiếp tục thực hiện chiến lược Five Whys và đánh giá đúng từng câu hỏi.

Người lãnh đạo nên tập trung nhiều hơn vào vai trò của người điều phối. Tất cả các thành viên trong nhóm phải cảm thấy tự do và linh hoạt khi nói lên suy nghĩ của mình về tình huống khó xử và điều gì có thể gây ra vấn đề.

Viết vấn đề lên bảng trắng hoặc giấy.

Tiếp theo, nhóm nên ghi lại tuyên bố vấn đề của mình để đảm bảo mọi người đều hiểu rõ. Việc ghi chép khi họ tiến bộ qua các cấp độ đánh giá sẽ giúp các suy nghĩ và ý tưởng được sắp xếp ngăn nắp. Nó cũng sẽ giúp nhóm thực hiện một cách thích hợp những thay đổi cần thực hiện để ngăn vấn đề tái diễn.

Hãy hỏi câu “tại sao” đầu tiên.

Bây giờ, nhóm cần nêu rõ câu hỏi họ muốn giải quyết và trả lời câu hỏi “tại sao” đầu tiên. Ví dụ: nếu họ muốn biết lý do tại sao bản cập nhật phần mềm lại xuất hiện muộn, họ sẽ đặt ra một câu hỏi, chẳng hạn như “Tại sao bản cập nhật phần mềm này lại diễn ra chậm hơn lịch trình?” Sau đó, nhóm sẽ suy nghĩ về câu trả lời cho câu hỏi này và ghi lại ghi chú của mình.

Hỏi “tại sao” thêm bốn lần nữa.

Sau câu hỏi đầu tiên này, nhóm cần tiếp tục thực hiện thêm bốn vòng hỏi “tại sao”. Khi nhóm đã trả lời câu hỏi đầu tiên, họ cần hỏi tại sao sự kiện cụ thể đó lại xảy ra. Lặp lại điều này ba lần nữa để đến câu “tại sao” thứ năm.

Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

Khi nhóm đã trải qua năm giai đoạn “tại sao”, họ cần phải nói rõ những gì họ hiểu là nguyên nhân cốt lõi của vấn đề. Nhìn vào câu trả lời cuối cùng rút ra từ quá trình này và sử dụng nó để bắt đầu trình bày rõ ràng nguyên nhân và kết quả dẫn đến vấn đề ban đầu. Sau đó, nhóm có thể bắt đầu động não tìm ý tưởng để giải quyết vấn đề này.

Phân công trách nhiệm cho các giải pháp.

Được trang bị thông tin về nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và chuỗi sự kiện đã xảy ra, nhóm nên bắt đầu đưa ra các giải pháp rõ ràng cho vấn đề. Phân công trách nhiệm cho các thành viên khác nhau trong nhóm để ngăn chặn sự cố tái diễn. Ghi lại các hành động khắc phục được giao cho các thành viên khác nhau trong nhóm và công việc của họ để cải thiện chức năng kinh doanh.

Chia sẻ kết quả phân tích.

Cuối cùng, nhóm nên chia sẻ với bộ phận hoặc công ty lớn hơn kết quả phân tích của họ. Mô tả câu trả lời cho các câu hỏi được tìm thấy, nguyên nhân gốc rễ được tin tưởng và các giải pháp được đưa ra. Khi nhóm tiến về phía trước, hãy theo dõi sự tiến bộ và cải tiến liên tục và xem liệu giải pháp có thực hiện được nhiệm vụ giảm bớt chuỗi sự kiện dẫn đến trở ngại ban đầu hay không.

Ví dụ về kỹ thuật 5 Whys là gì?

Đôi khi, cách dễ nhất để hiểu ứng dụng và khả năng của chiến lược Five Whys là xem qua một vài ví dụ. Dưới đây là ba tình huống mà các doanh nghiệp có thể sử dụng chiến lược này để xác định rõ hơn nguyên nhân cốt lõi của vấn đề của họ.

Số lượng bán hàng thấp.

Một cơ hội để sử dụng quy trình Five Whys là nếu một doanh nghiệp nhìn vào số liệu bán hàng của mình và nhận ra rằng doanh số bán hàng đã giảm trong quý vừa qua. Bao gồm nhân viên tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng, nhóm có thể tiến hành phân tích như sau:

• Tại sao số lượng bán hàng của chúng tôi giảm? Chúng tôi nhận thấy số lượng khiếu nại về sản phẩm ngày càng gia tăng, dẫn đến ít đề xuất hơn, ít lượt mua lặp lại và bán thêm, cùng với nhiều đánh giá tiêu cực trực tuyến hơn.
• Tại sao khách hàng của chúng tôi bắt đầu phàn nàn nhiều hơn về sản phẩm? Phần mềm của chúng tôi gặp nhiều lỗi và vấn đề kỹ thuật hơn, dẫn đến nhiều cuộc gọi dịch vụ khách hàng hơn và gây thất vọng.
• Tại sao lại có nhiều lỗi hơn? Đội ngũ sản phẩm và bộ phận nghiên cứu phát triển có tỷ lệ nhân viên mới đáng kể, thiếu kinh nghiệm và bí quyết để đạt được mức năng lực mà khách hàng mong muốn.
• Tại sao các bộ phận này lại có nhiều nhân viên mới như vậy? Chúng tôi có doanh thu cao trong 18 tháng qua.
• Tại sao chúng tôi có doanh thu cao như vậy? Chúng tôi đã cung cấp các gói lợi ích nhỏ hơn đáng kể so với đối thủ cạnh tranh và đã mất đi một số nhà phát triển giỏi nhất.

Trong tình huống này, nhóm nhận ra tầm quan trọng của việc đánh giá nhân viên và tạo ra môi trường làm việc mong muốn để xây dựng lòng trung thành. Nhân viên chất lượng tạo ra trải nghiệm khách hàng chất lượng. Họ có thể phát triển một kế hoạch hành động để đào tạo nhân viên mới tốt hơn và cải thiện các gói phúc lợi nhằm đảm bảo thu hút và giữ chân những nhân tài hàng đầu.

Không sản xuất được sản phẩm theo yêu cầu đúng thời hạn.

Một cơ hội khác để phân tích Five Whys có thể xuất hiện nếu nhà sản xuất không hoàn thành việc thực hiện đơn đặt hàng cho những công ty đã trả tiền cho sản phẩm của họ.

• Tại sao chúng tôi lại tụt hậu trong việc thực hiện các đơn đặt hàng này? Chúng tôi đã hoàn thành các đơn đặt hàng chậm tiến độ do tồn đọng vào đầu tháng.
• Tại sao lại có tồn đọng vào đầu tháng? Việc tồn đọng phát sinh do dây curoa của máy ngừng hoạt động nguyên một tuần và chúng tôi không thể hoàn thành đơn hàng trong thời gian đó.
• Tại sao dây đai ngừng hoạt động? Động cơ của dây đai đã quá hạn bảo dưỡng và không thể duy trì mức độ hoạt động.
• Tại sao máy lại chậm bảo trì? Do nhu cầu cao liên tục, không ai muốn tắt máy trong vài giờ để bảo trì.
• Tại sao không ai sắp xếp thời gian để tắt máy này để bảo trì? Người quản lý giám sát chiếc máy này không muốn mạo hiểm gây ra sự chậm trễ nhỏ trong quá trình sản xuất để tiếp tục tiến hành bảo trì.

Nhóm này phát hiện ra rằng mong muốn tránh sự chậm trễ nhỏ trong sản xuất để thực hiện bảo trì định kỳ đã dẫn đến việc sửa chữa máy bị chậm trễ đáng kể, gây ra trễ thời hạn. Nhóm này nên phát triển một kế hoạch hành động để thực thi bảo trì thường xuyên và điều tra thời gian chậm hơn để lên lịch bảo trì. Họ cũng cần đảm bảo rằng không có người quản lý nào bị phạt vì thiếu hạn ngạch khi họ dành thời gian để bảo trì máy móc của mình.

Các nhóm thường xuyên thiếu thời hạn sản phẩm.

Các doanh nghiệp cũng có thể gặp phải tình huống nhóm của họ không đáp ứng được thời hạn của dự án. Điều này có thể trì hoãn việc giao hàng cho khách hàng hoặc làm gián đoạn phần còn lại của tổ chức. Để giải quyết vấn đề, một nhóm có thể đặt các câu hỏi như:

• Tại sao nhóm lại bỏ lỡ thời hạn này? Nhóm đã hoàn thành dự án của họ chậm tiến độ vì các thành viên khác trong nhóm đã hoàn thành các phần dự án của họ muộn.
• Tại sao các thành viên khác trong nhóm hoàn thành phần dự án của họ muộn? Các thành viên trong nhóm đã hoàn thành các phần của dự án muộn vì họ có những lỗ hổng trong trách nhiệm mà họ không tìm thấy cho đến thời hạn.
• Tại sao lại có những khoảng trống trong trách nhiệm? Các thành viên trong nhóm được giao nhiệm vụ nhưng lại giao tiếp rất ít, vì vậy họ không nhận ra rằng không có ai xử lý những phần quan trọng của dự án.
• Tại sao các thành viên trong nhóm không giao tiếp? Văn hóa nhóm hầu như không tồn tại và nhóm hoạt động giống như một người lãnh đạo duy nhất, người phân chia nhiệm vụ mà ít thảo luận giữa các thành viên trong nhóm.
• Tại sao nhóm thiếu văn hóa gắn kết? Nhóm thiếu một nền văn hóa gắn kết khuyến khích hợp tác vì họ không được khuyến khích tham gia hoặc đặt câu hỏi, điều này dẫn đến suy đoán và cảm giác chủ nghĩa cá nhân.

Nhóm này có thể tập trung vào tầm quan trọng của việc thực hiện tốt hơn công việc xây dựng văn hóa nhóm thông qua các cuộc họp thường xuyên, khuyến khích thảo luận và đặt câu hỏi, đồng thời nuôi dưỡng những nhà lãnh đạo hướng dẫn người khác bằng ví dụ và hoan nghênh tư duy đột phá.

Hãy để 5 Whys giúp bạn giải quyết vấn đề tại nơi làm việc.

Các chuyên gia quản lý dự án giám sát việc bàn giao sẽ thấy rằng việc sử dụng phân tích Năm lý do có thể nâng cao đáng kể hiệu quả của họ trong công việc. Kỹ thuật đơn giản này có thể giúp họ hiểu được nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề và sự kém hiệu quả để họ có thể khắc phục và liên tục cải thiện hiệu suất của mình. Những nhà quản lý ghi nhớ những nguyên tắc này—đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân thực sự của các vấn đề và trở ngại—sẽ dễ dàng thích nghi và phát triển hơn.

Nguồn: https://business.adobe.com/blog/basics/5-whys-analysis