Thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích khác nhau, như khả năng tương tác với khách hàng 24/7 và tiếp cận người mua trên toàn cầu. Nhưng điều hành một doanh nghiệp thương mại điện tử cũng đặt ra một thách thức đặc biệt – quản lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng trong môi trường chỉ trực tuyến. Mặc dù dịch vụ khách hàng thương mại điện tử có nhiều điểm tương tự như dịch vụ khách hàng trong môi trường kinh doanh truyền thống, các doanh nghiệp thương mại điện tử phải đối mặt với những áp lực đặc biệt không áp dụng được trong bối cảnh thông thường.
Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử là gì?
Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử (đôi khi được gọi là hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử) là quá trình hỗ trợ khách hàng trực tuyến ở tất cả các giai đoạn trong hành trình của người mua. Nó mở rộng từ việc giúp người mua tiềm năng tìm thấy sản phẩm họ đang tìm kiếm, hỗ trợ khách hàng khi họ hoàn tất giao dịch mua cho đến giải quyết các vấn đề có thể phát sinh với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi giao dịch mua hoàn tất.
Vì một phần sức hấp dẫn chung của thương mại điện tử là tốc độ và sự thuận tiện mà nó mang lại cho hành trình của khách hàng nên bộ phận hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử cũng phải nhanh chóng và đáp ứng. Doanh nghiệp phải phản ứng nhanh chóng với yêu cầu của khách hàng thông qua bất kỳ kênh nào khách hàng thích, chẳng hạn như nền tảng truyền thông xã hội, chatbot và diễn đàn hỗ trợ.
Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử khác với dịch vụ khách hàng bán lẻ như thế nào?
Mặc dù hầu như mọi doanh nghiệp đều cần cung cấp một số loại hình hỗ trợ khách hàng, nhưng các công ty thương mại điện tử phải đối mặt với một số yêu cầu riêng.
- Khả dụng . Người mua hàng trực tuyến thường mong đợi các dịch vụ hỗ trợ luôn sẵn sàng 24/7, giống như họ mong đợi các cửa hàng trực tuyến luôn sẵn sàng phục vụ suốt ngày đêm.
- Các kênh hỗ trợ . Các doanh nghiệp thương mại điện tử phải cung cấp dịch vụ hỗ trợ thông qua nhiều kênh như trang web của riêng họ, diễn đàn truyền thông xã hội và có thể cả diễn đàn hỗ trợ của bên thứ ba.
- Khả năng đáp ứng . Ngoài việc mong đợi được hỗ trợ 24/7, người mua hàng trực tuyến còn mong đợi phản hồi nhanh chóng đối với các yêu cầu dịch vụ.
- Kết nối hạn chế . Việc giao tiếp có thể khó khăn hơn trong bối cảnh trực tuyến vì nhân viên hỗ trợ không thể hiểu ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu, v.v. của khách hàng.
Để đáp ứng những thách thức hỗ trợ khách hàng này trong môi trường thương mại điện tử, dữ liệu chính là chìa khóa. Khi có dữ liệu chính xác về từng người mua hàng trực tuyến, bạn có thể cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa thông qua bất kỳ kênh nào khách hàng thích — ngay cả khi bạn thiếu bối cảnh đi kèm với các dịch vụ trực tiếp.
Lợi ích của dịch vụ khách hàng thương mại điện tử tốt
Khi bạn tận dụng dữ liệu để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, bạn sẽ đạt được những lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp của mình.
Đứng đầu trong số đó là tỷ lệ tin cậy cao hơn từ khách hàng của bạn. Xây dựng niềm tin mà không cần tương tác trực tiếp là điều khó khăn nhưng bạn có thể làm được điều đó khi cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa. Và làm như vậy có khả năng mang lại doanh thu cao hơn. American Express báo cáo rằng 69% khách hàng sẵn sàng chi nhiều hơn cho một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Hỗ trợ khách hàng tốt cũng tương quan với tỷ lệ thu hút và giữ chân khách hàng cao hơn.
- Nghiên cứu tương tự của American Express cho thấy 60% khách hàng sẽ từ bỏ thương hiệu sau khi trải qua hai hoặc ba trường hợp dịch vụ kém, nhưng thời gian phản hồi nhanh giúp ngăn chặn tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao .
- Tương tự như vậy, một báo cáo của Microsoft phát hiện ra rằng 95% khách hàng xác định dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng cần cân nhắc khi lựa chọn và cam kết với một thương hiệu.
Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời cũng có thể tiết kiệm thời gian và công sức cho doanh nghiệp của bạn về lâu dài. Bạn có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng càng nhanh — và bạn càng quản lý dữ liệu liên quan đến dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn — thì bạn càng cần ít thời gian dành cho các hoạt động hỗ trợ.
9 phương pháp hay nhất cho dịch vụ khách hàng thương mại điện tử
Mặc dù dữ liệu khách hàng chính xác là nền tảng cho dịch vụ khách hàng tuyệt vời, nhưng có một số phương pháp mà các doanh nghiệp thương mại điện tử nên cân nhắc khi đưa dữ liệu đó vào sử dụng làm phương tiện phục vụ khách hàng.
1. Nhấn mạnh vào thời gian phản hồi
Bạn phản hồi các yêu cầu hỗ trợ càng nhanh thì càng tốt. Do người mua dễ dàng nhấp vào trang web của đối thủ cạnh tranh nếu bạn không phản hồi đủ nhanh, thời gian phản hồi được cho là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng thương mại điện tử.
Một số loại kênh hỗ trợ, như LiveChat, có thể yêu cầu phản hồi nhanh hơn các loại khác. Tuy nhiên, bạn nên ưu tiên phản hồi nhanh trên tất cả các kênh hỗ trợ và tất cả các loại yêu cầu.
2. Cung cấp hỗ trợ đa kênh
Cung cấp hỗ trợ thông qua nhiều kênh là rất quan trọng đối với dịch vụ khách hàng thương mại điện tử. Khách hàng có thể liên hệ để nhận dịch vụ từ bất kỳ số lượng thiết bị nào và họ có thể cố gắng kết nối bằng trang web chính thức của bạn hoặc dịch vụ của bên thứ ba, như nền tảng truyền thông xã hội hoặc diễn đàn hỗ trợ do một công ty khác duy trì. Biết cách khách hàng đang cố gắng tương tác và đảm bảo rằng hỗ trợ có sẵn trên mỗi nền tảng là rất quan trọng để có được trải nghiệm hỗ trợ thương mại điện tử tích cực.
Hãy nhớ nhớ rằng bản chất của các yêu cầu hỗ trợ có thể khác nhau giữa các kênh. Ví dụ: những khách hàng kết nối qua LiveChat có thể mong đợi phản hồi tức thời để khắc phục sự cố nghiêm trọng, trong khi những khách hàng liên hệ bằng email có thể phải đợi ít nhất vài giờ để được trợ giúp về một vấn đề ít nhạy cảm hơn về thời gian. Tuy nhiên, bạn phản hồi càng nhanh ở bất kỳ kênh nào thì càng tốt.
3. Cung cấp dịch vụ tự phục vụ
Đối với một số khách hàng, trải nghiệm hỗ trợ tốt nhất hoàn toàn không liên quan đến việc tương tác trực tiếp với nhân viên hỗ trợ. Những khách hàng này muốn có trải nghiệm hỗ trợ tự phục vụ trong đó họ có thể tự mình tìm ra giải pháp. Hỗ trợ tự phục vụ có thể mang lại cảm giác được trao quyền cho khách hàng vì họ cảm thấy mình là một phần của giải pháp – dẫn đến trải nghiệm tích cực cuối cùng.
Cho phép hỗ trợ tự phục vụ bằng cách cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua các trang Câu hỏi thường gặp và cơ sở kiến thức về sản phẩm nơi khách hàng có thể tìm kiếm thông tin mà không cần phải kết nối trực tiếp với nhân viên của bạn. Ví dụ: hãy đảm bảo trình bày rõ ràng các chính sách của bạn về các vấn đề như vận chuyển và trả lại hàng để ưu tiên các yêu cầu hỗ trợ thông thường đó.
4. Sử dụng tính năng cá nhân hóa
Trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tốt nhất được cá nhân hóa và điều chỉnh theo nhu cầu riêng của từng khách hàng. Cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy có giá trị và xây dựng niềm tin. Một nghiên cứu của Epsilon chỉ ra rằng việc cá nhân hóa làm tăng khả năng mua hàng của 80% người tiêu dùng.
Việc cá nhân hóa trải nghiệm hỗ trợ thật dễ dàng miễn là bạn thu thập đúng dữ liệu về khách hàng của mình. Nếu bạn có trong tay những thông tin như hành trình của khách hàng và lịch sử mua hàng, bạn có thể đưa những chi tiết đó vào hoạt động hỗ trợ để cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa cao.
5. Lắng nghe phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng rất quan trọng để xác định các cơ hội cải thiện dịch vụ khách hàng thương mại điện tử của bạn. Diễn đàn phản hồi cũng cung cấp cho khách hàng một lối thoát cho sự thất vọng của họ và nhấn mạnh cam kết của bạn trong việc lắng nghe họ — ngay cả sau khi yêu cầu hỗ trợ đã hoàn tất.
Duy trì các diễn đàn nơi khách hàng có thể đăng bài về trải nghiệm của họ là một cách chứng tỏ rằng bạn coi trọng phản hồi của khách hàng. Hãy cân nhắc việc trả lời các bài đăng của khách hàng bằng các thông báo công khai được cá nhân hóa để chứng minh không chỉ với khách hàng đã đăng thông báo — mà còn với cơ sở người tiêu dùng nói chung — rằng bạn quan tâm đến những gì khách hàng nghĩ.
6. Sử dụng mẫu
Các mẫu giúp việc ghi chép và sắp xếp thông tin trở nên dễ dàng hơn đáng kể khi có yêu cầu hỗ trợ khách hàng. Chúng cũng cho phép bạn chuẩn hóa câu trả lời của mình cho các câu hỏi phổ biến, tiết kiệm thời gian và đảm bảo tính nhất quán.
Điều đó có nghĩa là điều quan trọng là cá nhân hóa tin nhắn bất cứ khi nào có thể, ngay cả khi bạn sử dụng mẫu. Tránh đưa ra những câu trả lời có vẻ như máy móc.
7. Xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Theo nhiều cách, dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn chỉ tốt khi nhóm cung cấp chúng tốt. Việc có được đội ngũ nhân viên có năng lực, được đào tạo bài bản để đáp ứng các yêu cầu là điều cần thiết để cung cấp dịch vụ tốt.
Và việc tuyển được đội ngũ phù hợp không chỉ đơn thuần là thuê đúng người. Bạn cũng nên đảm bảo rằng nhân viên hiểu sản phẩm và khách hàng của bạn. Hãy chắc chắn xác định số lượng vai trò hỗ trợ bạn yêu cầu và liệu bạn có cần các loại đại lý hỗ trợ khách hàng khác nhau cho các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau hay không. Nói chung, doanh nghiệp của bạn càng lớn và càng cung cấp nhiều sản phẩm thì đội ngũ hỗ trợ của bạn càng cần phải lớn hơn và phức tạp hơn.
8. Tự động hóa nếu có thể
Ngay cả khi bạn có đội ngũ hỗ trợ khách hàng tốt nhất thế giới, bạn vẫn muốn làm cho công việc của họ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn bằng cách tự động hóa nhiều nhất có thể. Đặc biệt, tự động hóa các quy trình, tác vụ quản trị dư thừa như tra cứu thông tin liên hệ khách hàng hay lịch sử đơn hàng.
Giống như giao tiếp dựa trên mẫu, điều quan trọng là không cho phép tự động hóa dẫn đến các quy trình khiến khách hàng cảm thấy như máy móc. Đảm bảo rằng sự hỗ trợ trực tiếp, có con người luôn sẵn sàng cho các tình huống mà quy trình tự động gặp sự cố. Ví dụ: nếu chatbot không thể hiểu được truy vấn của khách hàng, bạn sẽ cần một nhân viên trực tiếp đảm nhận và đảm bảo rằng yêu cầu hỗ trợ được thực hiện.
9. Hãy linh hoạt và không ngừng tối ưu hóa
Cho dù thực tiễn dịch vụ khách hàng của bạn tốt đến đâu, chúng sẽ cần phải phát triển theo thời gian. Bạn cần liên tục xem xét lại các quy trình của mình và tìm kiếm cơ hội để cải thiện. Áp dụng tư duy dịch vụ khách hàng trong đó sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của bạn, thay vì bám vào quy trình công việc hỗ trợ khách hàng không thay đổi.
Các vấn đề dịch vụ khách hàng thường gặp trong thương mại điện tử
Khi bạn đánh giá các hoạt động hỗ trợ của mình, hãy chú ý đến các vấn đề phổ biến mà các doanh nghiệp thương mại điện tử gặp phải khi quản lý dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như:
- Quá trình hoàn trả hoặc hoàn tiền khó chịu . Trả lại hàng là một cạm bẫy phổ biến đối với dịch vụ khách hàng thương mại điện tử vì khách hàng không thể đơn giản bước vào cửa hàng để trả lại một mặt hàng. Đảm bảo khách hàng có thể hoàn tất việc trả lại hàng một cách nhanh chóng và trong ít bước nhất có thể.
- Không gặp được khách hàng trên các kênh mong muốn của họ . Một số khách hàng muốn trò chuyện trực tuyến. Những người khác thích điện thoại, email, mạng xã hội, v.v. Bạn muốn khách hàng có thể tiếp cận bạn thông qua kênh mong muốn của họ.
- Không biết khách hàng . Mỗi khách hàng là duy nhất và quy trình dịch vụ của bạn phải phản ánh điều đó. Một lần nữa, cá nhân hóa là chìa khóa để mang lại trải nghiệm hỗ trợ hàng đầu.
- Không cập nhật thông tin cho khách hàng . Bạn càng cung cấp nhiều thông tin về trạng thái của các mặt hàng như yêu cầu vận chuyển hoặc hoàn tiền thì khách hàng càng có thể hài lòng hơn. Tự động hóa là một cách tuyệt vời để cung cấp khả năng hiển thị cho khách hàng.
- Giải quyết vấn đề chậm . Khách hàng mong đợi có thể gửi yêu cầu hỗ trợ và nhận dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng như khi họ có thể hoàn tất giao dịch mua hàng trên trang web thương mại điện tử. Đảm bảo hỗ trợ luôn sẵn sàng bất cứ khi nào khách hàng yêu cầu.
Cách cải thiện dịch vụ khách hàng thương mại điện tử của bạn
Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng thương mại điện tử bắt đầu bằng việc theo dõi phản hồi của khách hàng và chạy phân tích khách hàng. Với những thông tin chi tiết này, bạn sẽ biết những gì cần điều chỉnh và có thể thực hiện những cải tiến đó ngay lập tức.
Ví dụ: theo dõi và phân tích phản hồi của khách hàng cho phép bạn xác định các yêu cầu hỗ trợ mất nhiều thời gian để xử lý hơn bình thường. Bạn cũng có thể xác định xem các loại yêu cầu cụ thể có liên quan đến thời gian phản hồi chậm hay không và triển khai các dịch vụ hỗ trợ tốt hơn cho những yêu cầu đó.
Giám sát và phân tích cũng giúp bạn chủ động. Bạn có thể xác định các vấn đề như mua sản phẩm không thành công và liên hệ trước khi khách hàng liên hệ với bạn về vấn đề này.
Việc cá nhân hóa cũng dễ dàng hơn nhiều khi bạn có sẵn dữ liệu khách hàng. Bạn càng biết nhiều về hoạt động, sở thích, lịch sử mua hàng, v.v. của khách hàng, bạn càng có nhiều cơ hội để điều chỉnh sự tương tác của mình với khách hàng đó.
Những điều cần tìm ở một phần mềm dịch vụ khách hàng thương mại điện tử
Vì khả năng thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng rất quan trọng để cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng, được cá nhân hóa nên bạn cần có phần mềm dịch vụ khách hàng thương mại điện tử phù hợp. Tìm kiếm các giải pháp mang lại:
- Hỗ trợ đa kênh . Bạn phải có khả năng hiểu hành vi của khách hàng trên tất cả các kênh hỗ trợ.
- Phân tích và báo cáo . Bạn càng thu thập và phân tích nhiều dữ liệu về khách hàng thì khả năng cung cấp hỗ trợ tuyệt vời của bạn càng cao.
- Lịch sử khách hàng trọn đời . Dữ liệu mua hàng phải đầy đủ nhất có thể, phản ánh toàn bộ quá trình mua hàng của khách hàng tại công ty bạn.
- Tích hợp . Phần mềm hỗ trợ của bạn nên tích hợp với nền tảng thương mại điện tử của bạn để giúp việc di chuyển và phân tích dữ liệu trở nên liền mạch.
- Khả năng trò chuyện trực tiếp . Tính năng trò chuyện tích hợp cho phép bạn nói chuyện trực tiếp với khách hàng thông qua phần mềm hỗ trợ.
- Một giao diện dễ sử dụng . Giúp cuộc sống của nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn nhờ trải nghiệm người dùng tuyệt vời.
Khi bạn đánh giá những tính năng bạn cần, hãy xem xét quy mô doanh nghiệp của bạn cũng như các loại sản phẩm và dịch vụ mà nó cung cấp. Một doanh nghiệp nhỏ với lượng khách hàng hạn chế có thể không có nhiều dữ liệu để thu thập và phân tích như một doanh nghiệp phục vụ hàng trăm nghìn người mua.
Bắt đầu với dịch vụ khách hàng thương mại điện tử
Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là chìa khóa để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, tăng khả năng giữ chân, tăng doanh thu của bạn và hơn thế nữa. Và bạn càng có nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc mang lại trải nghiệm đó càng dễ dàng hơn.
Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp thông minh chuyển sang sử dụng Adobe Commerce, được cung cấp bởi Magento, để tăng cường hoạt động hỗ trợ khách hàng.
Nguồn: https://business.adobe.com/blog/basics/ecommerce-customer-service
