Việc lập bản đồ hành trình của khách hàng có thể khiến bạn cảm thấy khó khăn. Có nhiều bước liên quan và thậm chí bạn có thể cần tạo các bản đồ khác nhau cho các loại khách hàng khác nhau.
Tuy nhiên, khi bạn học cách chia nhỏ quy trình lập bản đồ hành trình theo từng bước, việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng không chỉ dễ quản lý mà còn đơn giản. Bài đăng này giải thích bản đồ hành trình của khách hàng là gì, tại sao chúng quan trọng, cách tạo chúng và cách làm cho chúng hiệu quả nhất có thể.
Như bạn sẽ tìm hiểu, có rất nhiều tài nguyên có sẵn để giúp tạo bản đồ hành trình của khách hàng. Bạn càng tận dụng chúng nhiều thì quá trình lập bản đồ của bạn sẽ càng nhanh và hiệu quả hơn.
- Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
- Lợi ích của việc sử dụng bản đồ hành trình khách hàng
- Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng
- Tối ưu hóa bản đồ hành trình khách hàng của bạn
- Tài nguyên bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình khách hàng là hình ảnh trực quan về các bước mà khách hàng của bạn trải qua trong quá trình tương tác với công ty của bạn. Đó là cách kể chuyện bằng hình ảnh giúp bạn hiểu và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp của mình.
Hầu hết các bản đồ hành trình của khách hàng được thiết kế theo trình tự thời gian, nghĩa là chúng thể hiện trải nghiệm của khách hàng dưới dạng dòng thời gian của các sự kiện. Nhưng trên thực tế, hành trình của khách hàng – một chuỗi các bước từ nhận thức về thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng – thường không tuyến tính. Thay vào đó, khách hàng thực hiện theo một loạt các bước theo chu kỳ, đa kênh khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn. Ví dụ: họ có thể mua hàng trực tuyến cũng như ngoại tuyến trong cùng thời gian (nếu bạn vận hành cả hai loại kênh bán hàng).
Bản đồ hành trình khách hàng cần tính đến tính chất phi tuyến tính của hành trình khách hàng, ngay cả khi chúng cũng thể hiện trải nghiệm của khách hàng theo trình tự thời gian. Để đạt được sự cân bằng phù hợp, bản đồ hành trình nên bao gồm:
- Điểm tiếp xúc khách hàng. Mỗi khi khách hàng có một số hình thức liên hệ với thương hiệu của bạn, ngay cả khi đó là gián tiếp, điểm tiếp xúc đó cần được ghi chú trên bản đồ hành trình của khách hàng.
- Những khoảnh khắc chân thực của khách hàng . Những khoảnh khắc chân thật của khách hàng xảy ra khi một sự kiện làm thay đổi nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn. Đây là những cam kết quan trọng và cần được ghi chú như vậy trên bản đồ hành trình của khách hàng.
- Điểm đau của khách hàng. Những rào cản hoặc thách thức mà khách hàng gặp phải khi tương tác với thương hiệu của bạn — chẳng hạn như trục trặc trong công cụ bán hàng kỹ thuật số hoặc giao hàng bị trì hoãn — phải được đưa vào bản đồ để bạn biết những sự kiện đó tương quan như thế nào với nhận thức tổng thể về thương hiệu.
- Những hành động mong muốn. Bản đồ hành trình khách hàng của bạn cần lưu ý những hành động bạn định cho khách hàng thực hiện, chẳng hạn như tương tác với nội dung hoặc hoàn tất giao dịch mua hàng.
- Các hành động đã hoàn thành. Lưu ý những hành động thực tế mà khách hàng của bạn thực hiện để bạn có thể xác định tần suất hành vi của họ phù hợp với những hành động mong muốn .
Khi bản đồ hành trình khách hàng của bạn bao gồm tất cả các thông tin trên, bạn sẽ có được thông tin tổng thể có thể giúp bạn mang lại lợi ích tối đa.
Lợi ích của việc sử dụng bản đồ hành trình khách hàng
Hiểu được trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng. Theo nghiên cứu từ Dimension Data, đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng giúp tăng doanh thu trong 84% trường hợp. Và PwC báo cáo rằng trải nghiệm khách hàng kém là lý do chính khiến mọi người cắt đứt lòng trung thành với thương hiệu.
Tăng lợi tức đầu tư (ROI) và xây dựng thương hiệu mạnh hơn chắc chắn là những mục tiêu đủ, nhưng lập bản đồ hành trình khách hàng thực hiện điều đó như thế nào? Bản đồ hành trình cung cấp các lợi ích chi tiết, bao gồm:
- Thông tin chi tiết về khách hàng được nhắm mục tiêu. Bạn càng biết nhiều về khách hàng của mình, cách họ cư xử cũng như những gì họ thích và không thích, bạn càng có thể tối ưu hóa quy trình tiếp thị và bán hàng tốt hơn.
- Tăng sự tham gia của khách hàng. Bản đồ hành trình khách hàng cung cấp những hiểu biết sâu sắc mà bạn cần để tạo ra loại nội dung thú vị và giàu thông tin mà khách hàng muốn xem, nâng cao hiệu quả của các nỗ lực tiếp thị trong nước của bạn.
- Giữ chân khách hàng cao hơn. Khách hàng hài lòng là khách hàng quay trở lại. Theo Zendesk, 61% khách hàng sẽ từ bỏ thương hiệu của bạn chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ, nhưng ngược lại, 71% khách hàng sẽ mua nhiều hơn từ thương hiệu mà họ tin tưởng.
- Điểm tiếp xúc được tối ưu hóa Một số điểm tiếp xúc khách hàng thành công hơn những điểm khác và bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn xác định những điểm hiệu quả nhất. Ví dụ: họ có thể tiết lộ rằng một kênh quảng cáo nhất định có liên quan đến tỷ lệ tương tác thấp — vì vậy, để giải quyết vấn đề đó, bạn có thể chuyển hướng chi tiêu tiếp thị của mình đến một điểm tiếp xúc hiệu quả hơn.
- Tập trung vào khách hàng tốt hơn. Lập bản đồ hành trình của khách hàng giúp đặt khách hàng lên hàng đầu trong hoạt động của công ty bạn và vượt qua những thách thức có thể làm giảm trải nghiệm của họ. Ví dụ: nếu bạn đang mong đợi lượng khách hàng tăng đột biến, bạn có thể chủ động thông báo cho khách hàng của mình về sự chậm trễ dự kiến và triển khai các tài nguyên thay thế cho họ.
- Thêm nhiều hoạt động kinh doanh mới. Bạn càng biết nhiều về hành trình của khách hàng hiện tại thì bạn càng có cơ hội tốt hơn để mở rộng những gì có tác dụng thu hút các kiểu khách hàng mới thông qua các chiến dịch được điều chỉnh cho phù hợp với họ.
- Ít silo kinh doanh hơn. Bản đồ hành trình khách hàng giúp mọi bộ phận trực quan hóa tác động tương ứng của mình đối với trải nghiệm của khách hàng. Đổi lại, những bản đồ này giúp tăng cường chức năng giữa các đơn vị liên quan đến việc phục vụ khách hàng.
Tóm lại, bản đồ hành trình khách hàng giúp các bên liên quan từ nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau hiểu rõ hơn về khách hàng — và điều đó thúc đẩy thành công trong toàn doanh nghiệp.
Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng
Việc lập bản đồ hành trình khách hàng thành công có thể được chia thành năm bước chính.
1. Đặt mục tiêu
Đầu tiên, bạn cần có mục tiêu rõ ràng. Thay vì tạo bản đồ hành trình khách hàng chỉ để tạo một bản đồ, hãy quyết định xem bạn mong muốn đạt được điều gì thông qua bản đồ, khách hàng nào bạn đang nhắm mục tiêu và loại trải nghiệm nào bạn muốn bản đồ của mình làm nổi bật. Ngoài ra, mục tiêu tạo hành trình của khách hàng phải phản ánh mục tiêu chung của công ty bạn, chẳng hạn như tăng doanh thu hoặc cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
Hãy nhớ quyết định các số liệu liên quan mà bạn có thể theo dõi khi tạo và sử dụng bản đồ hành trình khách hàng của mình. Đặt mục tiêu rõ ràng sẽ vô ích nếu không có tiêu chuẩn để đo lường chúng.
2. Xác định tính cách của bạn
Xác định đối tượng khách hàng nào bạn muốn nhắm mục tiêu khi tạo bản đồ.
Nếu bạn không có cá tính được phát triển tốt hoặc cần cập nhật chúng, bạn có thể nhận được thông tin chi tiết cần thiết thông qua khảo sát, phỏng vấn, lời chứng thực, đánh giá và phản hồi từ nhóm quan hệ khách hàng. Những nhóm này có xu hướng có quan điểm tốt về những điểm yếu dẫn đến thất bại trong quá trình mua hàng.
Bạn càng thu thập được nhiều thông tin cụ thể về khách hàng của mình là ai và họ muốn gì thì bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ càng hiệu quả hơn.
3. Xác định điểm tiếp xúc của bạn
Xác định các điểm tiếp xúc mà bạn sẽ đại diện trên bản đồ hành trình khách hàng của mình. Điểm tiếp xúc là bất kỳ điểm tương tác nào giữa khách hàng và thương hiệu của bạn và chúng là nền tảng cho bản đồ hành trình khách hàng của bạn.
Hãy xem xét tất cả những nơi mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp của bạn. Hãy đảm bảo tính đến các tương tác gián tiếp , như đánh giá về thương hiệu của bạn mà khách hàng đọc trên trang web của bên thứ ba, bên cạnh các điểm tiếp xúc trực tiếp mà bạn duy trì. Mỗi và mọi điểm tiếp xúc đều có thể thúc đẩy chuyển đổi của khách hàng, vì vậy điều quan trọng là phải thể hiện được tất cả các khả năng.
4. Lập bản đồ hành trình của người mua hiện tại
Khi bạn đã xác định được khách hàng và điểm tiếp xúc của mình, bạn có thể lập bản đồ các bước mà người mua thực hiện trong quá trình mua hàng. Đảm bảo thể hiện mọi biến thể trong hành trình của người mua, bao gồm các loại kênh bán hàng khác nhau, nhiều phiên bản sản phẩm và mua hàng với số lượng nhỏ cũng như số lượng lớn.
5. Lập bản đồ hành trình lý tưởng của người mua
Hành trình bạn muốn khách hàng thực hiện có thể khác với hành trình thực tế của họ, đặc biệt nếu bạn phát hành sản phẩm hoặc dịch vụ mới và kết quả là hành trình mong muốn của người mua sẽ thay đổi. Đảm bảo thể hiện hành trình lý tưởng của người mua cùng với hành trình thực tế của người mua trên bản đồ của bạn.
Tối ưu hóa bản đồ hành trình khách hàng của bạn
Tạo bản đồ hành trình khách hàng là một bước tiến lớn nhằm tăng cường khả năng hiển thị về trải nghiệm của khách hàng, nâng cao khả năng tiếp cận các cá nhân mới và chức năng xuyên đơn vị tốt hơn trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, không có bản đồ hành trình khách hàng nào thực sự “hoàn thành”. Họ cần đánh giá và cập nhật thường xuyên để giữ cho chúng được tối ưu hóa.
Bất cứ khi nào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thay đổi, bản đồ hành trình khách hàng của bạn cũng sẽ cần thay đổi. Tương tự như vậy, bất cứ khi nào bạn phát hiện các loại rào cản mới của khách hàng — những thách thức liên quan đến giá cả, độ tin cậy của thương hiệu hoặc chức năng của sản phẩm — bạn sẽ muốn thêm chúng vào bản đồ hành trình khách hàng của mình.
Bạn cũng có thể tối ưu hóa các bản đồ này bằng cách đầu tư vào các công cụ tự động hóa tiếp thị đa kênh. Những công cụ này có thể giúp việc tạo và cập nhật bản đồ hành trình của khách hàng trở nên hiệu quả hơn, đặc biệt trong trường hợp khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn thông qua nhiều kênh cùng một lúc.
Tài nguyên bản đồ hành trình khách hàng
Mặc dù việc tạo bản đồ hành trình khách hàng ban đầu có vẻ phức tạp nhưng chúng thực sự khá đơn giản khi bạn chia quy trình thành các bước có thể quản lý được.
Adobe Analytics có thể giúp bạn tối ưu hóa cả tương tác trực tuyến và ngoại tuyến để bạn có thể tối ưu hóa hành trình của khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu để tạo bản đồ hành trình khách hàng toàn diện. Tương tự như vậy, Adobe Customer Journey Analytics có thể giúp bạn trực quan hóa các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh.
Khả năng tự động hóa quy trình theo dõi và diễn giải trải nghiệm khách hàng của bạn càng tốt thì quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ càng hiệu quả và hiệu quả.
Nguồn: https://business.adobe.com/blog/basics/effective-customer-journey-maps-and-how-to-create-them
