Cho dù họ có bao nhiêu kênh trực tuyến tùy ý sử dụng, khách hàng vẫn là những con người vẫn đánh giá cao sự giao tiếp giữa người với người trong hành trình mua hàng của họ.
Trên thực tế, 52% người tiêu dùng cho biết họ cảm thấy thất vọng khi các thương hiệu không cung cấp bất kỳ sự tương tác nào giữa con người với nhau, theo một cuộc khảo sát do Invoca và Harris Poll thực hiện , trong đó chúng tôi đã thăm dò ý kiến của 2.000 người tiêu dùng về thái độ của họ đối với trải nghiệm của khách hàng trong thời đại trí tuệ nhân tạo (AI).
Chúng tôi nhận thấy rằng hầu hết người tiêu dùng đều muốn có các lựa chọn khi họ cân nhắc mua hàng—ví dụ: khi họ mua một thứ gì đó đắt tiền hoặc phức tạp, chẳng hạn như thế chấp, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, cải thiện nhà cửa hoặc gói kỳ nghỉ. Đối với những hình thức mua hàng này, người mua hàng vẫn thường xuyên muốn được con người tư vấn—vì việc đó không giống như họ đang mua khăn giấy trên Amazon—và bot sẽ không cắt giảm việc đó.
Khi các thương hiệu ngày càng thử nghiệm AI và các công nghệ mới khác, chúng tôi đã phát hiện ra rất nhiều thông tin chi tiết mới sẽ giúp các nhà tiếp thị suy nghĩ về cách định hình chiến lược của họ trong tương lai. Dưới đây là bốn điểm rút ra chính từ kết quả nghiên cứu của chúng tôi.
1. Đưa cuộc trò chuyện vào thương mại của bạn
Khách hàng của bạn sẽ khó chịu nếu bạn cố gắng tắt tiếng hành trình mua hàng của họ. Hãy xem xét kỹ cách bạn có thể đạt được sự kết hợp giữa tự động hóa và tương tác giữa con người tốt hơn mà người tiêu dùng hiện đại mong đợi. Hãy xem xét phát hiện khiến người ta phải nhướng mày này: Gần một phần năm (18%) số người được hỏi cho biết họ thực sự tức giận khi không thể nói chuyện với đại diện khách hàng. Hơn nữa, nghiên cứu của chúng tôi phát hiện ra rằng 87% người tiêu dùng đã trải qua quá trình mua hàng trong đó AI hoặc tự động hóa là lựa chọn chăm sóc khách hàng duy nhất.
Khi bạn chọc giận khách hàng vì tự động hóa quá mức, ngay cả khi họ quay lại ủng hộ thương hiệu của bạn (điều này khó xảy ra), họ sẽ ít trung thành hơn, mua hàng ít hơn và đưa ra những đề xuất truyền miệng kém nổi bật qua trực tuyến và ngoại tuyến bình luận. Điều đó hoàn toàn trái ngược với những gì các nhà tiếp thị muốn xảy ra.
Bạn cần thực sự lắng nghe khách hàng của mình, cung cấp cho họ các kênh để nói chuyện trực tiếp với người đại diện và sử dụng những cuộc trò chuyện đó để hiểu mối quan tâm của họ. Đặt mục này ở gần đầu danh sách việc cần làm của bạn: Đảm bảo số điện thoại của thương hiệu của bạn cực kỳ dễ tìm thấy trên trang web để khách hàng cảm thấy như thương hiệu của bạn luôn ở đó dành cho họ.
2. Dựa vào sự đồng cảm chứ không phải bot
Nghiên cứu của chúng tôi cho chúng tôi biết rằng mặc dù dữ liệu do AI cung cấp có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng nhưng riêng AI sẽ không bao giờ thay thế hoàn toàn sự tiếp xúc của con người. Chẳng hạn, chỉ 38% người tiêu dùng cho biết họ sẽ tin tưởng lời khuyên do AI tạo ra để kiểm tra và so sánh các chuyến bay, lựa chọn khách sạn hoặc đề xuất nhà hàng, trong khi chỉ 20% sẽ tin tưởng lời khuyên do AI tạo ra về chăm sóc sức khỏe và 19% cho các dịch vụ tài chính.
Các CMO trong các danh mục được cân nhắc mua hàng đó cần phải dựa vào thực tế là có thể sẽ cần đến sự tương tác giữa con người với nhau. Điều quan trọng là thể hiện trí tuệ cảm xúc, điều này giúp tăng cường sự đồng cảm dựa trên dữ liệu. Đảm bảo rằng đại diện thương hiệu của bạn có cái nhìn đầy đủ, đầy đủ dữ liệu về vị trí của khách hàng trong hành trình mua hàng của họ.
Tin tốt là—ngay cả trong thời đại chuyển đổi kỹ thuật số—các thương hiệu ngày càng hiểu rằng việc tư vấn trực tiếp giữa người với người đôi khi không thể thay thế được. Ví dụ: CVS đã ra mắt dịch vụ video “bác sĩ kỹ thuật số” trên ứng dụng điện thoại thông minh của mình, cung cấp các chẩn đoán y tế cho khách hàng trên toàn quốc 24 giờ một ngày. Thông qua công cụ trò chuyện video trực tiếp của thương hiệu dược phẩm, một bác sĩ thực tế sẽ giúp khách hàng bị cảm lạnh, đau tai, đau bụng, cúm, dị ứng, v.v. Khi khách hàng cảm thấy khó chịu và không muốn rời khỏi nhà, CVS sẽ cử bác sĩ đến cho họ và loại bỏ một điểm sơn chung.
3. Làm hài lòng khách hàng bằng sự thông minh
Chỉ 16% người tiêu dùng của bạn thích trải nghiệm chỉ có kỹ thuật số. Đó là vì trí tuệ cảm xúc là một phần quan trọng trong việc phục vụ khách hàng của bạn và tự động hóa không được thiết kế để mang lại điều đó.
Khi khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng nhấc máy, điều quan trọng là đại diện thương hiệu phải biết mối quan tâm của họ là gì và thể hiện trí tuệ cảm xúc. Tuy nhiên, cách duy nhất để mở rộng quy mô chăm sóc cá nhân hóa như vậy là sử dụng dữ liệu. Do đó, các thương hiệu nên sử dụng nền tảng dữ liệu cho biết người tiêu dùng đang ở đâu trong hành trình mua hàng của họ, chẳng hạn như thu thập thông tin thông minh từ các cuộc gọi điện thoại và lần nhấp chuột trước đây vào trang web và quảng cáo.
Những yếu tố này phải bao gồm những trang sản phẩm nào họ đã truy cập, những từ khóa nào họ đã tìm kiếm và những quảng cáo nào họ đã nhấp vào. Cái nhìn như vậy về hành trình của khách hàng cho phép các đại diện giao tiếp 1-1 với mức độ đồng cảm thích hợp.
4. Giảm bớt căng thẳng để xây dựng lòng trung thành
Nói chuyện thực sự thúc đẩy doanh số bán hàng. Trên thực tế, khách hàng bán lẻ rất thích dịch vụ trực tiếp (46%) so với dịch vụ trực tuyến (35%), vì vậy các thương hiệu không nên chỉ cung cấp số điện thoại như một tùy chọn; thay vào đó, họ thực sự nên khuyến khích khách hàng gọi điện cho công ty.
Các thương hiệu ngày càng hiểu rõ thực tế này. Furnishr, ứng dụng cho phép bạn trang bị nội thất cho toàn bộ ngôi nhà mà không cần rời khỏi ghế dài, trên thực tế khẳng định mọi người đã thiết lập một cuộc tư vấn qua điện thoại với một trong những nhà thiết kế của nó. Trong danh mục tài chính, TurboTax cung cấp các cuộc trò chuyện video trực tiếp với một kế toán viên công được chứng nhận để giúp những người nộp thuế gặp khó khăn trong việc nộp hồ sơ. Đó là một kênh khôn ngoan để TurboTax tận dụng, vì dịch vụ tài chính là danh mục ít có khả năng được người tiêu dùng tin tưởng nhất với AI. Nhìn chung, những thương hiệu này và những thương hiệu hiện đại thành công khác đều cung cấp sự hỗ trợ về mặt con người để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành.
Để giữ cho khách hàng của bạn hài lòng, điều quan trọng là phải cung cấp các kênh liên lạc khác nhau đồng thời trang bị cho đại diện của bạn tất cả dữ liệu liên quan để khách hàng nhận được mức độ hỗ trợ nhân sự mà họ cần. Nếu tất cả các thương hiệu đều coi những ý tưởng đó là trung tâm của trải nghiệm khách hàng thì khách hàng của họ sẽ không hề thất vọng hay tức giận. Thay vào đó, họ sẽ quay lại để biết thêm.
