Việc giữ chân khách hàng có ý nghĩa kinh doanh tốt nhưng có thể gặp khó khăn khi thị trường và việc quản lý trải nghiệm khách hàng tiếp tục phát triển. Có thể tỷ lệ rời bỏ của bạn đang tăng lên và bạn cần cải thiện khả năng giữ chân khách hàng ngay lập tức. Hoặc có thể các tài khoản mới không đóng như trước và bạn muốn lấp đầy khoảng trống đó.
Vì xác suất bán hàng cho khách hàng hiện tại cao hơn tới 50% so với bán cho khách hàng mới nên chiến lược giữ chân khách hàng là điều bắt buộc. Tin tốt là các thương hiệu có khả năng tăng cường giữ chân khách hàng bằng cách tiếp cận đúng đắn. Trong bài viết này, chúng tôi đã tổng hợp danh sách các chiến lược đã được chứng minh để tăng khả năng giữ chân khách hàng cho năm 2023.
Giữ chân khách hàng là gì?
Giữ chân khách hàng là thước đo mức độ một công ty giữ chân khách hàng hiện tại trong một khoảng thời gian nhất định. Đó là một số liệu có giá trị cho doanh nghiệp biết họ giữ được bao nhiêu khách hàng trong thời gian dài và họ có thể mong đợi khách hàng trả tiền cho dịch vụ của mình trong bao lâu.
Mọi doanh nghiệp đều có sự thay đổi, đó là điều xảy ra khi khách hàng ngừng mua hàng của bạn. Mục tiêu của việc giữ chân khách hàng là giảm tỷ lệ rời bỏ càng nhiều càng tốt và giữ khách hàng hiện tại trung thành với doanh nghiệp của bạn.
Cho dù đó là thông qua chương trình khách hàng thân thiết, cá nhân hóa nội dung hay phản hồi của khách hàng, có nhiều cách để thương hiệu có thể tăng khả năng giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp đều khác nhau — vì vậy nếu bạn chưa quen với việc giữ chân khách hàng, việc này có thể cần một số thử nghiệm và sai sót để xem điều gì phù hợp nhất với thương hiệu và khách hàng của bạn.
Sáu chiến lược để tăng khả năng giữ chân khách hàng
Những chiến lược nào thực sự giữ chân khách hàng? Mặc dù mỗi doanh nghiệp đều khác nhau nhưng sáu chiến lược sau có thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng:
1. Đo lường và giám sát số liệu rời bỏ
Trước khi thực hiện bất kỳ thay đổi nào đối với trải nghiệm của khách hàng, bạn cần có một bức tranh chính xác về tỷ lệ giữ chân khách hàng như hiện nay. Bạn nên thiết lập các số liệu để đo lường thành công ngay từ đầu và điều đó có nghĩa là tính toán tỷ lệ rời bỏ.
Churn là tỷ lệ phần trăm đo lường số lượng khách hàng bạn mất trong một khoảng thời gian. Mặc dù không ai muốn mất khách hàng nhưng việc rời bỏ khách hàng là một phần bình thường trong hoạt động kinh doanh. Mặc dù vậy, bạn nên theo dõi tỷ lệ rời bỏ của mình và tối ưu hóa nó nhiều nhất có thể để giữ chân được nhiều khách hàng khó giành được hơn.
Để bắt đầu, hãy xác định tỷ lệ rời bỏ hiện tại của bạn bằng công thức sau:
Theo Recurly, tỷ lệ rời bỏ doanh nghiệp trung bình là 5,57%. Vì vậy, nếu tỷ lệ rời bỏ là 20%, bạn đang gặp vấn đề. Tỷ lệ rời bỏ B2B trung bình thấp hơn một chút ở mức 4,91%, nhưng cao tới 7,55% đối với ngành bán lẻ, do đó tỷ lệ rời bỏ sẽ khác nhau tùy theo ngành của bạn.
Hãy chắc chắn tính toán tỷ lệ rời bỏ của bạn một cách thường xuyên. Bằng cách theo dõi tỷ lệ rời bỏ theo thời gian, bạn sẽ có thể xác định liệu chiến lược giữ chân khách hàng của mình có thực sự hiệu quả hay không. Tạo lời nhắc lịch hàng tháng để kiểm tra tỷ lệ rời bỏ của tháng trước hoặc sử dụng nền tảng như Chiến dịch Adobe để tự động tính toán.
2. Tạo vòng phản hồi khách hàng chặt chẽ
Doanh nghiệp của bạn tồn tại để phục vụ nhu cầu. Nếu bạn không để ý đến nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ thấy tỷ lệ rời bỏ tăng lên rõ rệt. Đó là lý do tại sao vòng phản hồi chặt chẽ của khách hàng lại quan trọng đến vậy.
Đây là chiến lược giữ chân khách hàng vững chắc, trong đó các thương hiệu tích cực lấy phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Thay vì tạo ra các dịch vụ không giải quyết được vấn đề thực sự, bạn có thể sử dụng phản hồi của khách hàng để tạo ra các tính năng hữu ích, phù hợp nhằm thuyết phục khách hàng gắn bó với bạn.
Vấn đề là chỉ có 1 trong 26 khách hàng sẽ nói với doanh nghiệp về trải nghiệm tiêu cực. Hầu hết khách hàng sẽ để lại đánh giá tiêu cực hoặc lặng lẽ ngừng mua hàng của bạn. Bạn có trách nhiệm chủ động tạo điều kiện thuận lợi cho việc đối thoại với khách hàng và giải quyết những vấn đề lớn nhất của họ trước khi họ rời bỏ.
Để khép lại vòng phản hồi của khách hàng, thương hiệu có thể:
- Nhìn vào đánh giá. Bạn có thể tìm hiểu nhiều điều về khách hàng của mình chỉ bằng cách kiểm tra các đánh giá trực tuyến của bạn. Nhìn vào Google, Yelp và bất kỳ trang web đánh giá cụ thể nào trong ngành để biết vị trí của bạn.
- Thu thập khảo sát. Nếu không có bài đánh giá trực tuyến, bạn có thể gửi bản khảo sát phản hồi qua email cho khách hàng của mình. Bạn có thể không nhận được nhiều phản hồi, vì vậy hãy đưa ra các ưu đãi như thẻ quà tặng miễn phí hoặc biến nó thành một cuộc thi. Khách hàng sẽ mất chưa đầy năm phút để hoàn thành bản khảo sát, vì vậy hãy làm cho nó đơn giản với các khuôn khổ như Net Promoter Score (NPS).
- Lên lịch phỏng vấn từng người một. Điều này lý tưởng nếu bạn thực hiện tiếp thị dựa trên tài khoản (ABM) hoặc cung cấp các dịch vụ B2B chuyên biệt. Với các cuộc phỏng vấn trực tiếp, bạn có thể tìm hiểu sâu hơn với khách hàng hiện tại hoặc khách hàng cũ về những điểm khó khăn của họ. Hãy nhớ bù đắp cho thời gian của họ bằng hình thức giảm giá hoặc thẻ quà tặng hấp dẫn.
3. Xây dựng niềm tin với khách hàng
Nếu khách hàng không tin tưởng vào thương hiệu của bạn, họ chắc chắn sẽ không tin tưởng giao tiền của họ cho bạn. Mất niềm tin đồng nghĩa với việc mất khách hàng và mất việc kinh doanh, điều mà bạn chắc chắn không mong muốn. Trên thực tế, 55% người tiêu dùng cho biết họ sẽ không bao giờ mua hàng từ một thương hiệu khiến họ mất lòng tin. Tin vui là khi bạn tạo dựng được niềm tin với khách hàng, bạn cũng sẽ thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng lên. Theo Marketing Charts, 82% khách hàng sẽ trung thành với thương hiệu mà họ tin tưởng.
Tuy nhiên, vấn đề là 75% giám đốc điều hành cho biết đại dịch khiến việc xây dựng lòng tin của khách hàng trở nên khó khăn hơn. Vậy làm thế nào bạn có thể chứng tỏ mình là người đáng tin cậy? Kết quả là những chiến lược này có thể giúp bạn xây dựng lòng tin và tăng khả năng giữ chân khách hàng:
- Hãy minh bạch. Niềm tin bắt đầu bằng sự trung thực. Bạn không cần phải tiết lộ tất cả hoạt động bên trong của mình với công chúng, nhưng thương hiệu của bạn phải minh bạch nhất có thể. Điều đó có nghĩa là hãy vén bức màn về thành phần sản phẩm, phương pháp lao động của bạn, v.v.
- Cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nếu quy trình thanh toán của bạn gặp trục trặc và chậm, khách hàng sẽ ít có khả năng tin tưởng bạn — hoặc ít mua hàng hơn. Tối ưu hóa mọi khía cạnh của trải nghiệm của khách hàng, từ trang web đến bảng điều khiển SaaS của bạn, để mọi người biết bạn là một thương hiệu uy tín luôn coi trọng trải nghiệm của họ.
- Là con người. Sự đồng cảm đi một chặng đường dài trong kinh doanh. Trong thời kỳ đại dịch, người tiêu dùng đã khen thưởng những doanh nghiệp hoạt động có lòng nhân ái và nhân văn. Điều đó có nghĩa là phải trung thực về sự gián đoạn của chuỗi cung ứng, nhưng nó cũng có nghĩa là cắt giảm sự chậm trễ của khách hàng bằng việc thanh toán chậm, quà tặng miễn phí và chiết khấu cao.
4. Tận dụng cơ hội cá nhân hóa
Không ai muốn tiếp thị chung chung vào năm 2023. Nếu muốn tăng khả năng giữ chân khách hàng, bạn cần tận dụng tối đa các cơ hội cá nhân hóa.
Với tính năng cá nhân hóa, người tiêu dùng nhận được nội dung cụ thể và phù hợp đến mức có vẻ như các thương hiệu đang đọc được suy nghĩ của họ. Cá nhân hóa cũng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Người mua hàng có khả năng mua hàng cao hơn 80% khi họ có trải nghiệm được cá nhân hóa và 72% cho biết họ sẽ chỉ tương tác với tin nhắn được cá nhân hóa, vì vậy chiến lược này là điều bắt buộc để giữ chân khách hàng.
Thương hiệu có thể tăng tính cá nhân hóa và giữ chân khách hàng bằng cách:
- Phân đoạn danh sách email của họ theo dữ liệu nhân khẩu học hoặc lịch sử mua sắm
- Gửi email giỏ hàng được cá nhân hóa có thông tin chính xác về mặt hàng mà người mua hàng còn lại trong giỏ hàng của họ
- Triển khai thẻ vị trí và gửi tin nhắn SMS cho người mua hàng cho cửa hàng địa phương của họ
- Sử dụng phần mềm tự động hóa tiếp thị để đưa vào nội dung siêu cá nhân hóa dựa trên dữ liệu của người mua hàng
5. Ngạc nhiên và thích thú
Sự ngạc nhiên và thích thú là một chiến lược giữ chân khách hàng nhằm vượt qua sự mong đợi của người tiêu dùng. Điều này bao gồm những bất ngờ thú vị, bất ngờ và những phần thưởng “chỉ vì”. Đó là một cách tiếp cận trong đó bạn đưa ra những cử chỉ thiện chí cho người mua hàng của mình mà không kèm theo điều kiện ràng buộc nào.
Tặng đồ miễn phí nghe có vẻ điên rồ nhưng đó là chiến lược giữ chân khách hàng được khoa học chứng minh. Chiến lược này sử dụng nguyên tắc có đi có lại, khiến khách hàng cảm thấy họ muốn làm điều gì đó cho doanh nghiệp của bạn để đáp lại cử chỉ tử tế của bạn. Vì một phần ba số người nhận nói rằng họ sẽ mang lại nhiều cơ hội kinh doanh hơn cho thương hiệu sau khi nhận được một bất ngờ thú vị, đây là một chiến lược chắc chắn có thể tăng cường khả năng giữ chân.
Chỉ có bạn mới biết điều gì sẽ thực sự gây ngạc nhiên và thích thú cho khách hàng của mình, nhưng những mẹo sau đây là điểm khởi đầu tốt:
- Mời họ tham gia chương trình beta. Cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng ý kiến của họ. Điều này mang lại giá trị bằng cách chia sẻ quyền truy cập vào chương trình beta thú vị mà khách hàng của bạn sẽ yêu thích — và giúp bạn thu thập phản hồi có giá trị trong quá trình này.
- Tôn vinh khách hàng. Cho dù đó là sinh nhật của họ, ngày kỷ niệm của họ với bạn hay thậm chí là một ngày lễ quốc gia ngớ ngẩn, hãy đánh dấu những dịp đặc biệt bằng cách chúc mừng khách hàng của bạn. Tặng họ quà tặng hoặc giảm giá để đánh dấu dịp này.
- Các cuộc thi hoặc quà tặng. Không có gì khiến mọi người hào hứng hơn việc tặng quà. Cung cấp các cuộc thi hai năm một lần và chỉ dành riêng cho khách hàng hiện tại. Hãy hào phóng với phần thưởng để mọi người sẽ tham gia.
6. Thiết lập và khen thưởng lòng trung thành
Lòng trung thành là dấu hiệu của chiến lược giữ chân khách hàng vững chắc. Nhưng lòng trung thành là kiếm được chứ không phải cho đi. Các thương hiệu phải thiết lập và khen thưởng một cách chu đáo cho lòng trung thành để tăng khả năng giữ chân khách hàng.
Vì 75% người tiêu dùng ưa chuộng các công ty cung cấp phần thưởng cho khách hàng trung thành nên thương hiệu của bạn có thể cạnh tranh bằng cách tặng thưởng cho những người mua hàng vì lòng trung thành của họ. 43% người tiêu dùng chi nhiều tiền hơn cho những thương hiệu mà họ trung thành, vì vậy đây cũng là một chiến lược vững chắc để nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng (LTV).
Thương hiệu có thể thiết lập và khen thưởng lòng trung thành bằng cách:
- Miễn trừ khách hàng hiện tại khi bạn tăng giá
- Cung cấp giảm giá cho những lần mua hàng tiếp theo
- Đánh giá lòng trung thành bằng ứng dụng phần thưởng
Tại sao việc giữ chân khách hàng lại quan trọng
Việc giữ chân khách hàng rất quan trọng vì nó cho phép các thương hiệu dễ dàng tăng lợi nhuận với chi phí thấp hơn.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao có nghĩa là bạn có nhiều hoạt động kinh doanh lặp lại, trong khi tỷ lệ giữ chân thấp có nghĩa là khách hàng thường mua hàng của bạn một lần rồi biến mất mãi mãi. Các thương hiệu yêu thích khả năng giữ chân khách hàng cao vì điều đó cho thấy khách hàng yêu thích chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và mang lại doanh thu ổn định. Trên thực tế, theo Bain & Company, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể tăng lợi nhuận lên tới 95%.
Với việc giữ chân khách hàng, các thương hiệu cũng không cần phải nỗ lực liên tục tìm nguồn kinh doanh mới. Mặc dù việc thu hút khách hàng luôn quan trọng nhưng các chương trình giữ chân khách hàng sẽ mang lại nhiều doanh thu hơn với chi phí thấp hơn. Việc giữ chân khách hàng rẻ hơn gấp 5 lần so với việc thu hút khách hàng , vì vậy các thương hiệu nên đầu tư vào cả việc thu hút và giữ chân để giữ cho kho bạc của mình luôn đầy đủ.
Bắt đầu với chương trình giữ chân khách hàng
Hoạt động tiếp thị ngày càng trở nên phức tạp hơn, vì vậy các thương hiệu cần mọi lợi thế có thể để phát triển. Một chương trình giữ chân khách hàng vững chắc sẽ giúp bạn tăng lợi nhuận, giảm chi phí và xây dựng lượng khách hàng ủng hộ tận tình.
Để bắt đầu, hãy đảm bảo bạn đã thiết lập để đo lường và theo dõi tỷ lệ rời bỏ của mình. Từ đó, các thương hiệu nên bắt đầu thu thập phản hồi của khách hàng, xây dựng niềm tin, cá nhân hóa nội dung, mang đến những bất ngờ thú vị và sự trung thành xứng đáng.
Nếu bạn muốn tăng khả năng giữ chân khách hàng, Adobe Campaign giúp bạn dễ dàng hình dung và kết nối hành trình của khách hàng cá nhân trên mọi kênh. Với Chiến dịch Adobe, bạn có thể kiểm soát cả hành trình khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến, mang lại trải nghiệm phù hợp cho từng khách hàng.
Nguồn: https://business.adobe.com/blog/basics/customer-retention-strategies
