Mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với các vấn đề và một số vấn đề đòi hỏi nhiều thời gian và nỗ lực để giải quyết hơn những vấn đề khác. Ví dụ: khách hàng không nhận được thông báo cập nhật phần mềm kịp thời hoặc lượng hàng tồn kho luôn ở mức thấp trong mùa cao điểm là những ví dụ về những vấn đề lớn hơn có thể không dễ giải quyết. Đôi khi có những giải pháp nhanh chóng để thực hiện nhưng những giải pháp này thường không giải quyết được nguyên nhân gốc rễ và vấn đề lại tái diễn.
Các công ty thành công đã học được cách xác định nhanh chóng nguồn gốc của các vấn đề khó khăn và thực hiện các giải pháp để ngăn chặn chúng tái diễn. Kỹ thuật giải quyết vấn đề “5 Whys” là một phương pháp đã được chứng minh để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của hầu hết mọi vấn đề. Nó có thể dễ dàng được điều chỉnh bởi bất kỳ tổ chức nào và được sử dụng để bắt đầu các giải pháp bền vững.
Nguồn gốc của 5 Whys
Kỹ thuật 5 Whys được phát triển bởi Sakich Toyoda, nhà phát minh và nhà công nghiệp, người sáng lập Toyota Industries. Ông tin rằng để thực sự giải quyết được vấn đề, bạn phải vượt ra khỏi phòng họp và tìm ra nguyên nhân gốc rễ bằng cách sử dụng những hiểu biết sâu sắc của những người có hiểu biết trực tiếp về tình huống đó. 5 Whys hiệu quả đến mức nó được tích hợp vào Hệ thống Sản xuất Toyota.
“Cơ sở phương pháp tiếp cận khoa học của Toyota là đặt câu hỏi ‘tại sao’ năm lần bất cứ khi nào chúng tôi phát hiện ra vấn đề. Bằng cách lặp lại, vấn đề — cũng như giải pháp của nó — trở nên rõ ràng.”
– Taichi Ohno, được coi là cha đẻ của Hệ thống sản xuất Toyota
5 Whys cũng là một phần của phương pháp Six Sigma DMAIC (xác định, đo lường, phân tích, cải tiến, kiểm soát), là một khuôn khổ để cải thiện kết quả của các quy trình của công ty.
Sau khi tập hợp một nhóm có hiểu biết trực tiếp về vấn đề, kỹ thuật 5 Whys sẽ hỏi “Tại sao vấn đề này lại xảy ra?” Điều này dẫn đến một câu trả lời được đặt câu hỏi với bốn câu “tại sao” liên tiếp. Mỗi vòng đặt câu hỏi sẽ tiến gần hơn đến nguồn gốc hoặc nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
Một khi câu trả lời cho “tại sao?” không còn hữu ích trong việc xác định nguyên nhân, việc đặt câu hỏi sẽ dừng lại và nhóm chuyển sang đưa ra giải pháp. Mặc dù kỹ thuật này được gọi là 5 Whys, nhưng không nhất thiết phải hỏi “tại sao” số lần. Việc đặt câu hỏi chỉ nên dừng lại khi câu trả lời không còn hữu ích nữa – dù là ba hay mười lần.
Khi nào nên sử dụng 5 Whys
Các tổ chức có thể mất tập trung khi phải đối mặt với những tình huống khó khăn hoặc thách thức có nguy cơ trở thành trở ngại lớn cho sự tăng trưởng và lợi nhuận bền vững.
Sức mạnh của kỹ thuật 5 Whys là nó có thể giúp giải quyết hầu hết mọi vấn đề miễn là người tham gia hiểu rõ tình huống đó và đưa ra những câu trả lời phù hợp và thực tế. 5 Whys đặc biệt hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến yếu tố hoặc sự tương tác của con người, chẳng hạn như tình huống liên quan đến nhập dữ liệu hoặc phán đoán cá nhân như sắp xếp lại hàng tồn kho hoặc các bộ phận theo cách thủ công.
Cách sử dụng phân tích nguyên nhân gốc rễ của 5 Whys
5 Whys rất mang tính xây dựng nhưng cũng rất đơn giản. Miễn là bạn cẩn thận xây dựng đội ngũ phù hợp ngay từ đầu, bạn có thể giải quyết tận gốc hầu hết mọi vấn đề hoặc thách thức mà công ty phải đối mặt.
Bảng trắng và giấy thường được các nhóm tại văn phòng sử dụng để nắm bắt từng bước, nhưng các nhóm từ xa và kết hợp đang chuyển sang các ứng dụng cộng tác để được hỗ trợ ảo. Phần mềm chuyên dụng có thể giúp hỗ trợ phân tích 5 Whys.
1. Xây dựng đội ngũ
Bước đầu tiên để phân tích 5 Whys thành công là xây dựng một đội ngũ có hiểu biết. Những người tham gia phải hiểu rõ vấn đề và có kiến thức trực tiếp về các quy trình cũng như sai sót. Các nhóm nhỏ, đa chức năng, đa ngành hoạt động tốt nhất. Các thành viên trong nhóm nên đến từ các phòng ban riêng biệt, giữ các vị trí khác nhau và đại diện cho các cấp độ kinh nghiệm khác nhau. Các nhóm có nền tảng và quan điểm đa dạng có nhiều khả năng cung cấp những hiểu biết sâu sắc hơn về nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
Sau khi nhóm được tập hợp, hãy chọn một người điều phối. Vai trò của người này là khuyến khích thảo luận về từng câu hỏi “tại sao?” trong khi vẫn giữ cho nhóm tập trung vào việc tìm ra gốc rễ của vấn đề. Người điều phối hướng dẫn quy trình qua từng bước và xây dựng niềm tin để người tham gia cảm thấy thoải mái đóng góp.
2. Xác định vấn đề
Nhiệm vụ ban đầu của nhóm là xác định rõ vấn đề. Xem vấn đề đang diễn ra, nếu có thể, sau đó vẽ sơ đồ và thảo luận về nó. Tuyên bố vấn đề nên mô tả sự khác biệt giữa tình hình hiện tại và cách mọi thứ diễn ra. Ghi lại và sửa lại báo cáo vấn đề cho đến khi phiên bản cuối cùng được thống nhất.
“Một số khách hàng không thanh toán hóa đơn đúng hạn” là một ví dụ về tuyên bố vấn đề. Nó rõ ràng, ngắn gọn và mô tả những điểm khác biệt so với cách mọi thứ nên diễn ra, tức là nhận thanh toán đúng hạn.
3. Hỏi câu “tại sao” đầu tiên
Xác định tại sao vấn đề lại xảy ra. Đây sẽ là câu hỏi rộng nhất trong quy trình 5 Whys. Câu hỏi đầu tiên này có thể là “Tại sao thông báo cập nhật phần mềm lại được gửi tới khách hàng muộn?” hoặc “Tại sao lượng hàng tồn kho luôn ở mức thấp trong mùa bán hàng cao điểm?”
Sau đó, nhóm thống nhất một cụm từ rõ ràng, ngắn gọn để trả lời câu hỏi và ghi lại. Điều quan trọng là câu trả lời phải thực tế chứ không phải ý kiến hay suy đoán nếu bạn định đi sâu vào tìm ra nguồn gốc thực sự của vấn đề.
4. Hỏi “tại sao” thêm bốn lần nữa
Câu trả lời cho câu hỏi đầu tiên “tại sao?” sau đó được thẩm vấn. Quá trình hỏi đáp tiếp tục cho đến khi các câu trả lời không còn cung cấp những hiểu biết sâu sắc về nguyên nhân cốt lõi của vấn đề. Câu trả lời cuối cùng phải được nhóm thống nhất là nguyên nhân gốc rễ.
Đối với những tình huống phức tạp hơn, có thể có nhiều lý do dẫn đến sự cố và câu hỏi “tại sao?” việc đặt câu hỏi có thể cần phải chia thành nhiều làn để tìm ra một số nguyên nhân gốc rễ có thể xảy ra. Toàn bộ quá trình thường mất khoảng năm vòng đặt câu hỏi, mặc dù nó có thể được hoàn thành trong ít hoặc nhiều vòng hơn tùy thuộc vào loại và mức độ phức tạp của vấn đề.
5. Xác định các bước tiếp theo
Khi nguyên nhân gốc rễ đã được xác định, nhóm nên thảo luận về giải pháp và xác định các bước để giải quyết vấn đề. Phương pháp 5 Whys coi các bước này là biện pháp đối phó. Nếu xác định được nhiều nguyên nhân gốc rễ, nhóm nên chọn một nguyên nhân để bắt đầu và giải quyết lần lượt từng nguyên nhân.
Sau đó, một thành viên thích hợp của nhóm sẽ được giao trách nhiệm thực hiện các biện pháp đối phó cần thiết để giải quyết tình huống.
6. Theo dõi quá trình giải quyết
Nhóm nên họp thường xuyên để theo dõi sự thành công của các biện pháp đối phó. Nếu vấn đề không được giải quyết, giải pháp sẽ được sửa đổi cho đến khi tình hình bắt đầu xoay chuyển.
Khi vấn đề đã được giải quyết, nhóm nên ghi lại quy trình và chia sẻ kết quả cũng như hiểu biết sâu sắc với những người còn lại trong tổ chức. Bước này đặc biệt quan trọng để phát triển các kế hoạch quản lý rủi ro nhằm ngăn ngừa các vấn đề trong tương lai.
Ví dụ về kỹ thuật 5 Whys đang được sử dụng
Đây là một ví dụ thực tế về cách thức hoạt động của kỹ thuật 5 Whys. Hãy tưởng tượng một nhóm bán hàng và tiếp thị đang xem xét báo cáo lượt xem trang và nhận ra rằng lượt xem các trang sản phẩm hiện tại gần đây đã giảm. 5 Whys của họ có thể trông giống như thế này:
Vấn đề: Số lượt xem trang web cho các trang sản phẩm hiện tại đã giảm.
- Tại sao lượt xem trang web cho các sản phẩm hiện tại lại giảm?
Nội dung đã cũ và không được làm mới liên tục. - Tại sao website không được cập nhật thường xuyên?
Bộ phận tiếp thị chưa cung cấp nội dung mới. - Tại sao tiếp thị không cung cấp nội dung mới?
Bộ phận tiếp thị hiện đang tung ra các sản phẩm mới và không có đủ nguồn lực để phát triển nội dung mới cho các sản phẩm hiện có. - Tại sao việc ra mắt sản phẩm lại dừng việc tạo nội dung cho các sản phẩm hiện có?
Nhân viên tiếp thị đã rời công ty và nhân viên mới chưa được thuê để phụ trách các sản phẩm hiện có. - Tại sao nhân viên mới chưa được tuyển dụng?
Thật khó để tìm được những ứng viên tiếp thị có kỹ năng phù hợp trong thị trường việc làm có tỷ lệ thất nghiệp thấp.
Nguyên nhân cốt lõi: Không thể tìm được nhân viên tiếp thị thay thế có bộ kỹ năng phù hợp.
Biện pháp đối phó hoặc giải pháp: Yêu cầu nhóm sản phẩm phát triển nội dung mới cho trang web cho đến khi tuyển được thêm nhân viên tiếp thị.
Trong ví dụ này, một nhóm đa chức năng đã sử dụng 5 Whys để phân tích lý do tại sao lượt xem trang web sản phẩm hiện tại của công ty lại giảm và xác định các bước tiếp theo để giải quyết vấn đề. Mặc dù không rõ ràng ngay từ đầu nhưng họ đã xác định được nguyên nhân sâu xa là do khó tuyển nhân viên tiếp thị. Biện pháp đối phó của họ yêu cầu nhóm sản phẩm tham gia cung cấp nội dung trang web cập nhật cho đến khi bộ phận tiếp thị có thể thuê nhân viên thay thế để tiếp tục quy trình làm mới trang web thông thường.
Điều quan trọng là nhóm tiếp tục gặp nhau thường xuyên để theo dõi tiến độ giải pháp của họ. Trong trường hợp này, nội dung do bộ phận sản phẩm cung cấp quá kỹ thuật và không phù hợp với trang web. Nhóm 5 Whys đã sửa đổi đề xuất của mình bằng cách nhờ bộ phận tiếp thị giúp nâng cấp nội dung để tập trung vào nhu cầu của khách hàng. Làm việc cùng nhau, bộ phận sản phẩm và tiếp thị có thể làm mới nội dung trang web hiện có trong khi tung ra các sản phẩm mới mặc dù nhân lực còn hạn chế.
Bắt đầu với kỹ thuật 5 Whys
Phương pháp phân tích nguyên nhân gốc rễ 5 Whys là phương pháp lý tưởng để tìm ra nguồn gốc của hầu hết mọi vấn đề tại nơi làm việc. Ngoài việc hiệu quả và tiết kiệm chi phí, quy trình này còn mở ra khả năng giao tiếp giữa các nhân viên và khuyến khích sự hợp tác đa chức năng. Nó cũng có thể giúp ngăn ngừa vấn đề bằng cách cung cấp cho nhân viên các công cụ để nhận ra vấn đề sớm và giải quyết vấn đề nhanh hơn.
Khi bạn đã sẵn sàng bắt đầu, hãy nhớ rằng xây dựng đội ngũ phù hợp là bước quan trọng đầu tiên. Tập hợp các thành viên trong nhóm có mối quan hệ gần gũi với vấn đề nhưng cũng đến từ nhiều bộ phận và trình độ kỹ năng khác nhau.
Nguồn: https://business.adobe.com/blog/basics/5-whys-root-cause-analysis
