CIO ngày nay là kiến trúc sư của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số trong tổ chức của họ, giúp xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ cần thiết để hỗ trợ mọi khía cạnh của doanh nghiệp.
Giúp lựa chọn công nghệ quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) phù hợp đã trở thành một phần nhiệm vụ của CIO, với người đứng đầu bộ phận CNTT ngày càng quan tâm nhiều hơn đến việc hỗ trợ các nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng mang lại trải nghiệm khách hàng linh hoạt và được cá nhân hóa trên tất cả các kênh và phương tiện.
Trên thực tế, một cuộc khảo sát gần đây của Adobe với 1.000 người ra quyết định về CNTT ở Hoa Kỳ cho thấy hơn một nửa (53%) chịu trách nhiệm cộng tác về tầm nhìn và triển khai công nghệ với các bộ phận khác trong tổ chức của họ. 18% khác cho biết bộ phận CNTT đưa ra các quyết định về công nghệ dựa trên ý kiến đóng góp của nhóm kinh doanh. Chỉ 2% cho biết CNTT đặt ra tầm nhìn công nghệ mà không cần ý kiến đóng góp của nhóm kinh doanh.
Dưới đây là năm câu hỏi quan trọng mà CIO phải hỏi khi đánh giá nhu cầu công nghệ CXM và xem xét các giải pháp cụ thể.
Câu hỏi số 1: Làm thế nào để công nghệ tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn vào một nguồn sự thật duy nhất?
Dữ liệu khách hàng của bạn nằm trong nhiều hệ thống, nhưng việc tìm ra giải pháp có thể khai thác nhiều nguồn dữ liệu khác nhau (chẳng hạn như CRM, phương tiện truyền thông xã hội, điểm bán hàng và dữ liệu hành vi trực tuyến, v.v.) đặt ra một thách thức cho mọi CIO . Nâng cao hơn nữa tầm quan trọng của việc quản trị dữ liệu , đồng thời giữ cho dữ liệu luôn mới và cung cấp dữ liệu theo thời gian thực.
Cũng cần lưu ý: Nếu một giải pháp không cho phép bạn dân chủ hóa dữ liệu và thông tin chuyên sâu cho các bên liên quan trong kinh doanh trong toàn tổ chức, thì bạn sẽ không có được cái nhìn toàn diện về cách thương hiệu của bạn tương tác với người tiêu dùng.
Câu hỏi số 2: Chức năng API nào tồn tại và API của bạn có cho phép tự động hóa không?
Khi xem xét công nghệ quảng cáo và tiếp thị, khả năng thu thập dữ liệu và tự động tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo một cách nhanh chóng là điều bắt buộc. Hỏi nhà cung cấp mức độ tự động hóa mà giải pháp của họ cung cấp. Tải lên quảng cáo, tải lên kế hoạch truyền thông, lấy báo cáo cơ bản và chuyển dữ liệu phân bổ đều có thể và phải trở thành có lập trình.
Cũng có khả năng nhóm CNTT của bạn sẽ cần xây dựng hoặc sửa đổi các công cụ để kết nối với API của các nhà cung cấp khác nhau. Hãy đảm bảo hiểu rõ mục tiêu cuối cùng của API để các công cụ thu được cung cấp chức năng tốt nhất cho nhu cầu kinh doanh.
Câu hỏi số 3: DMP của bạn có tích hợp — một cách an toàn — với các nhà cung cấp công nghệ quảng cáo và nhà cung cấp phương tiện truyền thông không?
Vì nền tảng quản lý dữ liệu (DMP) của bạn chứa dữ liệu đối tượng nên nó cần tích hợp tốt với các nhà cung cấp công nghệ quảng cáo (hoặc “công nghệ quảng cáo”) và nhà cung cấp phương tiện truyền thông, chẳng hạn như nền tảng bên cầu (DSP), nhà xuất bản và sàn giao dịch quảng cáo. Với DMP mở, bạn sẽ có thể làm việc với các nhà cung cấp công nghệ và phương tiện truyền thông mà bạn chọn. Bạn cũng sẽ tránh được một hệ sinh thái khép kín nơi bạn buộc phải trả tiền cho những sản phẩm bạn không muốn hoặc không cần. Điều này xảy ra khi DMP hạn chế sự lựa chọn của người tiêu dùng bằng cách tập trung nhiều hơn vào việc quảng bá các nhà cung cấp công nghệ quảng cáo và nhà cung cấp phương tiện truyền thông ưa thích của họ và ít tập trung hơn vào việc cho phép bạn tích hợp các giải pháp từ một thị trường mở có thể phù hợp nhất với thương hiệu của bạn.
Thật vậy, DMP được tích hợp dễ dàng sẽ đơn giản hóa quá trình áp dụng dữ liệu đối tượng của bạn cho quảng cáo và các chiến dịch tiếp thị khác. Tuy nhiên, hãy cực kỳ siêng năng trong cách triển khai DMP của bạn. Dữ liệu đối tượng bên thứ nhất của bạn cực kỳ có giá trị và bạn sẽ muốn đảm bảo không bị rò rỉ dữ liệu. Trải qua quá trình kiểm tra bảo mật nhằm giải quyết cách chia sẻ dữ liệu giữa DMP, DSP và nhà quảng cáo của bạn.
Ngoài ra, hãy nhớ rằng việc giải quyết dữ liệu khách hàng trên các thiết bị sẽ giúp công ty của bạn tối ưu hóa số tiền quảng cáo và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Công việc của CIO và nhóm của họ là hiểu cách các nhà cung cấp DMP tiềm năng thu thập dữ liệu và so sánh các thiết bị của người dùng. Ngoài ra, việc xem xét thẻ theo dõi kiểm tra và thẻ vùng chứa để theo dõi dựa trên trình duyệt cũng như hiểu rõ hơn về quy trình thu thập ID thiết bị di động cũng rất quan trọng.
Câu hỏi số 4: Giải pháp của bạn tích hợp AI và học máy như thế nào – hoặc nó sẽ như thế nào trong tương lai?
AI lấp đầy khoảng trống tiếp thị quan trọng – cụ thể là khoảng cách giữa lượng dữ liệu khổng lồ mà các tổ chức đang thu thập theo từng giây và khả năng các nhà tiếp thị của con người diễn giải và hành động theo nó. Hoàn thành tốt, AI là một công cụ mạnh mẽ để có thể rút ra và áp dụng những hiểu biết sâu sắc về dữ liệu cũng như mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa trên quy mô lớn – đúng thông điệp vào đúng thời điểm trên đúng kênh.
Lý tưởng nhất là hãy tìm kiếm các giải pháp được tích hợp sẵn AI — và nơi AI đó mang lại giá trị thực sự. Lời khuyên của tôi là hãy đầu tư vào một giải pháp cho phép công ty của bạn tận dụng các phân tích dự đoán để hiểu các bước tiếp theo của khách hàng. Các nhà cung cấp nên làm việc với bạn và tổ chức của bạn để xác định các trường hợp sử dụng và ứng dụng tối ưu, sau đó giúp tạo ra các giải pháp hợp lý cho ngày hôm nay và sẽ phát triển cùng với công ty của bạn cũng như nhu cầu của công ty trong tương lai.
Câu hỏi số 5: Bạn sẽ hỗ trợ sự thay đổi kỹ năng mà nhân viên của tôi cần như thế nào để nhận ra giá trị của giải pháp này?
Bạn có thể sẵn sàng tung ra nhóm công nghệ tốt nhất hiện có nhưng nếu không có sự hỗ trợ của nhân viên, nó sẽ không bao giờ thành công. Nhóm của bạn là một phần quan trọng của bất kỳ hoạt động tích hợp công nghệ mới nào, điều này khiến việc hiểu rõ các giải pháp sẽ tác động như thế nào đến quy trình công việc hàng ngày của họ đối với mọi chuyển đổi kỹ thuật số.
Bạn cũng sẽ muốn hiểu rõ về loại hình đào tạo và nâng cao kỹ năng cần thiết để thực hiện thành công bất kỳ bổ sung mới nào cho khung công nghệ hiện tại của bạn. Đào tạo nhân viên đồng thời đào tạo từ lâu trước khi công nghệ mới được triển khai sẽ giúp điều chỉnh quá trình học tập để tạo ra quá trình chuyển đổi suôn sẻ, liền mạch và ít căng thẳng hơn rất nhiều.
Nó cũng không dừng lại với đội của bạn. Đảm bảo rằng các nhà cung cấp bạn chọn cung cấp các chương trình thành công cho khách hàng một cách mạnh mẽ để bạn có thể yên tâm rằng bạn sẽ nhận được sự hỗ trợ cần thiết để nhận ra đầy đủ giá trị khoản đầu tư của mình.
