Quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của các doanh nghiệp trên toàn thế giới đang diễn ra với tốc độ chóng mặt. Theo IDC, chi tiêu trên toàn thế giới cho chuyển đổi kỹ thuật số sẽ đạt gần 2 nghìn tỷ USD vào năm 2022. Ngoài ra, trong một cuộc khảo sát năm 2018 do Tech Pro Research thực hiện, 70% số người được hỏi cho biết công ty của họ đã có sẵn khuôn khổ chuyển đổi kỹ thuật số hoặc một khuôn khổ đang được tiến hành. .
Bối cảnh kỹ thuật số cũng đã trao quyền cho khách hàng, những người có lối sống siêu kết nối và giàu thông tin. Thông thường, tương tác đầu tiên của họ với một thương hiệu là kỹ thuật số, điều quan trọng hơn là các công ty phải kiểm soát sự hiện diện và quy trình kỹ thuật số của họ.
Để thực hiện thành công quá trình chuyển đổi từ truyền thống sang kỹ thuật số, phải có sẵn một khuôn khổ giải quyết ba trụ cột của kỹ thuật số: văn hóa công ty, hệ thống dữ liệu và công nghệ cũng như mối quan hệ khách hàng.
1. Nuôi dưỡng văn hóa trao quyền để có kết quả nhanh hơn
Mike Bracken, giáo sư tại Viện Đổi mới và Mục đích Công UCL, định nghĩa chuyển đổi kỹ thuật số là “hành động thay đổi hoàn toàn cách thức hoạt động của tổ chức của bạn, để tổ chức có thể tồn tại và phát triển trong kỷ nguyên Internet”.
Kiểu thành công của tổ chức này có nghĩa là di chuyển nhanh chóng và mang lại kết quả nhanh chóng. Điều đó đòi hỏi một nền văn hóa hành động và trao quyền. Hệ thống phân cấp phẳng là cơ cấu tổ chức được đề xuất nhằm hỗ trợ một nền văn hóa có thể nhanh chóng thực hiện các nhiệm vụ và đưa ra quyết định, giúp các nhóm không bị ảnh hưởng bởi sức nặng của quy trình phê duyệt và quản trị tổ chức. Các công cụ và quy trình quy trình làm việc giúp dễ dàng phân công nhiệm vụ cho đúng chủ sở hữu, truyền đạt các nhiệm vụ nổi bật và nhanh chóng thực hiện các thay đổi có thể giúp hỗ trợ những thay đổi về văn hóa đó.
Cũng quan trọng, lãnh đạo nên hướng dẫn các nhóm bằng cách thiết lập tầm nhìn và mục tiêu kỹ thuật số. Từ đó, các nhóm chịu trách nhiệm tạo ra các quy trình tinh gọn cung cấp khuôn khổ cho việc ra quyết định ngay tại chỗ, từ đó mang lại kết quả nhanh hơn.
Basil Sommerfeld và Roxana Moise-Cheung, các chuyên gia xuất sắc về hoạt động và nguồn nhân lực tại Deloitte, đồng ý rằng phong cách lãnh đạo sẽ cần phải thay đổi khi các công ty chuyển sang chiến lược kỹ thuật số. Họ cho biết: “Trên thực tế, khả năng lãnh đạo quan trọng hơn bao giờ hết trong thời kỳ thay đổi, nhưng phong cách lãnh đạo có thể thay đổi để phản ánh bản chất hợp tác hơn của nơi làm việc kỹ thuật số”.
2. Triển khai công nghệ thúc đẩy tính minh bạch dữ liệu trong toàn tổ chức
Tốc độ là loại tiền tệ kinh doanh mới và dữ liệu tạo nên tốc độ đó, như Peter Bendor-Samuel, người sáng lập và Giám đốc điều hành của Tập đoàn Everest đã nói. Trong thế giới kinh doanh kỹ thuật số, dữ liệu là một trong những tài sản quan trọng nhất của bạn—cũng như những gì bạn có thể học được từ dữ liệu của mình.
Các công ty sẽ cần đầu tư vào việc thu thập dữ liệu và phân tích sâu sắc, đồng thời có lẽ quan trọng hơn là tạo ra sự minh bạch về dữ liệu trong toàn tổ chức để tất cả các nhóm có thể nhanh chóng đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Việc tạo ra sự minh bạch như vậy đòi hỏi mọi người phải có quyền truy cập vào các phân tích thời gian thực dễ hiểu để họ có quyền đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Tuy nhiên, việc đầu tư vào công nghệ giúp dữ liệu dễ dàng hoạt động thì nói dễ hơn làm đối với các công ty có hệ thống công nghệ kế thừa.
Để triển khai nhóm công nghệ phù hợp và tạo ra sự minh bạch dữ liệu rộng hơn theo dòng thời gian hiệu quả, hãy “tập trung vào những thay đổi công nghệ có hiệu quả về mặt chi phí và tăng dần”, Mike Flanagan, giám đốc công nghệ của Siteimprove, khuyến nghị. “Đừng dành hàng tháng hoặc hàng năm để phát triển một hệ thống công nghệ mới và tung ra tất cả cùng một lúc. Thay vào đó, hãy tập trung vào các hệ thống ưu tiên sẽ mang lại nhiều giá trị dữ liệu nhất cho nhân viên và khách hàng.”
3. Tập trung chuyển đổi kỹ thuật số của bạn vào những gì thực sự quan trọng
Theo định nghĩa của Bracken về chuyển đổi kỹ thuật số—“hành động thay đổi hoàn toàn cách tổ chức của bạn hoạt động, để tổ chức có thể tồn tại và phát triển trong kỷ nguyên Internet”—điều quan trọng là phải nhớ thành phần quan trọng cho sự tồn tại của doanh nghiệp: khách hàng của bạn.
Nếu không đặt khách hàng vào trung tâm của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số thì tất cả sẽ trở nên vô nghĩa. Theo IDG, 44% công ty đã chuyển sang cách tiếp cận ưu tiên kỹ thuật số cho trải nghiệm khách hàng (CX). Nhưng làm thế nào bạn có thể đảm bảo CX kỹ thuật số mới của mình thúc đẩy lòng trung thành?
Hóa ra, tốc độ không chỉ là loại tiền tệ kinh doanh mới mà còn là loại tiền tệ CX mới. “Bạn giúp đỡ ai đó càng nhanh thì họ càng ấn tượng với dịch vụ của bạn. Điều này được phản ánh lặp đi lặp lại trong mọi cuộc khảo sát CSAT [điểm hài lòng của khách hàng],” Emily Sergent, giám đốc trải nghiệm khách hàng tại Hotjar cho biết.
Để trợ giúp khách hàng nhanh nhất có thể, điều quan trọng là khung kỹ thuật số của bạn phải giải quyết được bốn thành phần CX chính:
- Sự sẵn sàng của trang web và phương tiện truyền thông xã hội : Trang web và các kênh xã hội của bạn có thể là một trong những điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, vì vậy hãy đảm bảo trang web của bạn không có lỗi và có tất cả thông tin liên quan: Câu hỏi thường gặp, trang trạng thái để truyền đạt rõ ràng thời gian/sự cố ngừng hoạt động, liên hệ rõ ràng thông tin, v.v.
- Dịch vụ đa nền tảng và thiết bị : Nền tảng công nghệ của bạn phải cho phép nhóm CX trả lời các câu hỏi và tiếp tục cuộc trò chuyện trên bất kỳ thiết bị hoặc nền tảng nào, bao gồm các kênh xã hội, trò chuyện, email, điện thoại, v.v.
- Trải nghiệm liền mạch, được cá nhân hóa : Nền tảng công nghệ của bạn phải phù hợp với số liệu phân tích của bạn để mọi nhân viên CX có thể xem lịch sử khách hàng và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa trên mọi kênh.
- Sự tham gia rộng rãi hơn của tổ chức : Khoảng một phần ba các nhà lãnh đạo CX liên quan đến hơn một nửa tổ chức của họ trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khi tổ chức rộng hơn có thể truy cập vào nền tảng phản hồi và phân tích khách hàng, họ có thể nhanh chóng giúp trả lời các câu hỏi kỹ thuật hoặc phức tạp hơn mà không gây ra sự chậm trễ.
Rõ ràng là các doanh nghiệp phải số hóa ngay bây giờ nếu không sẽ bị bỏ lại phía sau bởi xu hướng thị trường và sở thích của người tiêu dùng. Nếu công ty của bạn không triển khai trải nghiệm kỹ thuật số hoàn toàn cho khách hàng siêu kết nối của bạn, họ sẽ dễ dàng mua hàng từ đối thủ cạnh tranh của bạn—những người chắc chắn sẽ chuyển sang kỹ thuật số hoàn toàn. Công nghệ đang phát triển nhanh chóng và các đối thủ cạnh tranh của bạn cũng đang theo kịp tốc độ đó. Đảm bảo công ty của bạn không bị tụt lại phía sau bằng cách triển khai quy trình chuyển đổi kỹ thuật số sẽ giúp bạn đạt được thành công trong nhiều năm. Để thực hiện thành công điều đó, hãy tạo ra văn hóa hỗ trợ kỹ thuật số, đầu tư vào nền tảng công nghệ dân chủ hóa dữ liệu và đặt mối quan hệ khách hàng vào trung tâm của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số.
Nguồn: https://business.adobe.com/blog/basics/3-pillars-for-companies-taking-on-digital-transformation
