Triển khai nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) giúp bạn xây dựng hồ sơ khách hàng thống nhất — nhưng nếu có độ trễ trong cách xây dựng, làm mới và kích hoạt hồ sơ thì thời gian trễ đó có thể làm hỏng trải nghiệm khách hàng (CX) của bạn. Tệ hơn nữa, nếu bạn đang cung cấp trải nghiệm dựa trên các tùy chọn lỗi thời hoặc quyền bị thu hồi, thì nỗ lực tìm hiểu và cá nhân hóa theo sở thích của khách hàng có thể khiến họ xa lánh.
Theo Viện nền tảng dữ liệu khách hàng, CDP đang trở thành một công cụ thiết yếu cho các nhà tiếp thị đang tìm cách giải quyết những thách thức đó , nhưng không phải tất cả CDP đều có thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng như hứa hẹn.
Chứng minh khả năng quản lý dữ liệu của bạn trong tương lai bằng cách chọn CDP mạnh mẽ
Quá trình mua CDP là một khoản đầu tư về thời gian và nguồn lực, có thể gây căng thẳng và tốn thời gian cho các tổ chức chưa chuẩn bị. Tuy nhiên, khi bạn biết mình cần tìm gì, việc đánh giá các lựa chọn có sẵn sẽ trở nên dễ dàng hơn.
“Chúng tôi đã có một số khách hàng đến với chúng tôi sau khi một CDP khác không hoạt động. Đối với nhiều người, hệ thống đầu tiên được chọn đã không thể thực hiện được những lời hứa mà nhóm của họ đã bán. Đối với những người khác, họ nhanh chóng phát triển vượt xa những gì cơ bản các trường hợp sử dụng có thể thực hiện được với CDP mà họ đã mua.”
– Matt Skinner
Quản lý nhóm, Tiếp thị sản phẩm, Adobe Real-Time CDP và Adobe Audience Manager
Để tìm CDP giúp bạn mang lại trải nghiệm mà khách hàng mong đợi, bạn cần đặt câu hỏi phù hợp với nhà cung cấp mà bạn đánh giá. Dưới đây là năm khả năng hàng đầu mà CDP mà bạn chọn sẽ hỗ trợ.
1. Hợp nhất đa kênh
Bạn cần một hệ thống có thể thống nhất dữ liệu giữa các kênh, bộ phận và công nghệ. Mặc dù bất kỳ CDP nào cũng phải đối chiếu dữ liệu thành các cấu hình thống nhất, nhưng không phải tất cả các hệ thống đều phù hợp với cả dữ liệu B2C và B2B. Ngoài ra, một số CDP không thể tích hợp với các nền tảng bên trong và ngoài chức năng tiếp thị.
Danh sách kiểm tra cho việc hợp nhất đa kênh:
- CDP có đưa dữ liệu của các cá nhân (B2C) và tài khoản doanh nghiệp (B2B) vào hồ sơ thống nhất không?
- CDP có thể xây dựng hồ sơ từ dữ liệu người dùng biệt danh (ví dụ: dữ liệu sự kiện hành vi từ tương tác với trang web), sau đó thêm dữ liệu khách hàng đã biết (ví dụ: địa chỉ email hoặc trạng thái khách hàng thân thiết) vào đó sau này không?
- CDP có dễ dàng tích hợp với các nền tảng khác của chúng tôi thông qua các đầu nối dựng sẵn và/hoặc riêng biệt không?
2. Cập nhật theo thời gian thực
Quá trình cá nhân hóa của bạn chỉ được cập nhật ở mắt xích chậm nhất trong chuỗi nhập dữ liệu, tạo đối tượng và quy trình kích hoạt. Độ trễ và độ trễ nhỏ sẽ tăng lên và độ trễ có nghĩa là bạn không cá nhân hóa CX theo sở thích hiện tại của khách hàng . Ví dụ: nếu bạn chọn CDP chỉ chạy phân đoạn một lần mỗi ngày, bạn sẽ gặp rủi ro khi cung cấp trải nghiệm dựa trên nội dung khách hàng đã duyệt ngày hôm qua mà không xem xét mức độ tương tác của họ đã diễn ra kể từ đó. Tất cả chúng ta đều đã được nhắm mục tiêu lại bằng một quảng cáo cho một sản phẩm mà chúng ta đã mua – ngoài việc đây là trải nghiệm khó chịu của khách hàng, nó còn thể hiện sự lãng phí ngân sách đối với nhà quảng cáo.
Danh sách kiểm tra để cập nhật theo thời gian thực:
- CDP nhập dữ liệu từ các nguồn dữ liệu quan trọng nhanh như thế nào?
- Cấu hình và phân đoạn có làm mới ngay lập tức khi dữ liệu mới được nhập không?
- Hồ sơ hợp nhất có sẵn cho các hệ thống quan trọng để cá nhân hóa nhanh đến mức nào?
Với nhận thức ngày càng tăng về cách sử dụng dữ liệu và các quy định khu vực đang xuất hiện trên toàn cầu, việc các thương hiệu tiếp thị một cách có trách nhiệm và tôn trọng sở thích của người tiêu dùng chưa bao giờ quan trọng hơn thế.
3. Quản trị và đồng thuận hiệu quả
Điều cần thiết là phải tuân thủ các yêu cầu về quản trị và sự đồng ý. Hầu hết CDP đều hỗ trợ yêu cầu từ chối, nhưng không phải tất cả hệ thống đều cung cấp các công cụ bạn cần để thống nhất quản trị dữ liệu. Điều đó có thể khiến bạn phải cố gắng quản lý tùy chọn của khách hàng và quyền dữ liệu trên nhiều bộ phận.
“Dữ liệu là tài sản có giá trị. Cần xây dựng hệ thống quản trị vững chắc để bảo vệ tài sản đó, tổ chức và người dùng cuối.”
– Matt Skinner
Quản lý nhóm, Tiếp thị sản phẩm, Adobe Real-Time CDP và Adobe Audience Manager
Một số CDP giải quyết vấn đề này bằng cách tuyên bố rằng việc quản trị sẽ diễn ra trước khi dữ liệu được nhập vào, vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn biết CDP dự định của mình hỗ trợ quản trị dữ liệu như thế nào hoặc cuối cùng bạn có thể phải tìm một giải pháp bổ sung cho chức năng quan trọng đó.
Danh sách kiểm tra về quản trị và chấp thuận:
- CDP có cung cấp các công cụ để thống nhất và tự động hóa việc thực thi các nhu cầu của doanh nghiệp, người tiêu dùng và quy định không?
- CDP có thể thực thi các ưu tiên và quyền của người tiêu dùng để tránh nhắn tin trên các kênh không mong muốn không?
- CDP có xóa hoặc thay đổi các thuộc tính để tuân thủ yêu cầu GDPR không?
Chức năng quan trọng của bất kỳ CDP nào là cung cấp dữ liệu khách hàng cho các hệ thống hạ nguồn để cung cấp trải nghiệm. Tuy nhiên, có những cân nhắc quan trọng xung quanh mức độ và khả năng hành động của dữ liệu có thể được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
4. Tích hợp linh hoạt để mang lại trải nghiệm
Cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm nhất quán là một phần của việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Để mang lại những trải nghiệm nhất quán đó, CDP của bạn phải gửi dữ liệu cấp hồ sơ hoàn chỉnh (thuộc tính khách hàng, sự kiện và phân khúc) đến hệ thống kích hoạt của bạn. Một số CDP cung cấp các tính năng tích hợp chỉ chuyển tiếp dữ liệu ở cấp độ sự kiện — không có tính năng đánh giá đối tượng — có nghĩa là các hệ thống hạ nguồn tiến hành đánh giá đối tượng. Điều này tạo ra độ trễ và dẫn đến việc xác định đối tượng không nhất quán, khiến thương hiệu của bạn gặp khó khăn hơn trong việc mang lại trải nghiệm nhất quán, hết lần này đến lần khác.
Danh sách kiểm tra để tích hợp:
- CDP có cung cấp các tích hợp dựng sẵn với các điểm đến hàng đầu của bạn cho các trường hợp sử dụng theo kế hoạch không?
- CDP có hỗ trợ cả việc chuyển tiếp dữ liệu sự kiện hành vi phía máy chủ cũng như kích hoạt hồ sơ và phân đoạn không?
- CDP có cung cấp khả năng tích hợp với các công cụ ngoài công cụ quảng cáo và tiếp thị không?
5. Chứng minh tương lai
Là một tổ chức không ngừng phát triển, các trường hợp sử dụng và ngành nghề kinh doanh sẽ trưởng thành theo thời gian. Hãy chuẩn bị sẵn một CDP mạnh mẽ có khả năng mở rộng và mở rộng quy mô, giúp tối đa hóa giá trị trên nhiều nhóm, phòng ban và đơn vị kinh doanh.
Nhiều tổ chức lớn vận hành các ngành nghề kinh doanh giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) và doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B). Kiểm tra xem mọi CDP đang được xem xét có được thiết kế để tiếp thị cho cả khách hàng B2C và B2B hay không, nhằm tránh các hệ thống trùng lặp và giúp đội ngũ tiếp thị và CNTT dễ dàng hơn.
Hệ thống cũng nên chia sẻ kiến trúc phụ trợ với các ứng dụng bổ sung liên quan đến việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Điều này sẽ hợp lý hóa quy trình làm việc và giúp việc liên kết giữa các nhóm và đơn vị kinh doanh dễ dàng hơn.
CDP là một giao dịch mua chiến lược quan trọng đối với tổ chức của bạn và nó phải là một giao dịch mua mà bạn không sử dụng quá nhiều khi doanh nghiệp của bạn trưởng thành.
Danh sách kiểm tra để kiểm chứng trong tương lai:
- CDP có kết nối tự nhiên với các ứng dụng khác trong ngăn xếp rộng hơn của bạn không?
- Bạn có thể xây dựng các trình kết nối riêng cho hồ sơ trong hệ thống nội bộ hoặc đối tác không?
- CDP có cung cấp các công cụ cộng tác dữ liệu để làm phong phú thêm dữ liệu của bên thứ nhất bằng thông tin chi tiết về đối tác không?
“Bối cảnh kỹ thuật số đang thay đổi nhanh hơn bao giờ hết. CDP của bạn phải được thiết kế để thích ứng với cùng tốc độ đó, để bạn có thể tiếp tục phản hồi khách hàng theo thời gian thực.”
– Matt Skinner
Quản lý nhóm, Tiếp thị sản phẩm, Adobe Real-Time CDP và Adobe Audience Manager
Nhận gói hoàn chỉnh
Mặc dù có rất nhiều tùy chọn CDP nhưng nhiều tùy chọn không cung cấp tất cả những yếu tố cần thiết mà bạn cần để tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng của mình: hợp nhất đa kênh, cập nhật theo thời gian thực, quản trị và chấp thuận hiệu quả, tích hợp linh hoạt để cung cấp trải nghiệm và chuẩn bị cho tương lai. Chọn CDP phù hợp cho phép tổ chức của bạn tối đa hóa ROI đồng thời giảm bớt công việc cho nhóm của bạn.
Với Nền tảng dữ liệu khách hàng thời gian thực của Adobe, các nhà tiếp thị có thể tích hợp liền mạch CDP của họ với các ứng dụng Adobe Experience Cloud, ứng dụng của phòng ban và hệ thống của bên thứ ba. Điều này tạo ra một kho công nghệ toàn diện với lợi thế là xử lý và kích hoạt dữ liệu theo thời gian thực. Ví dụ: một chuỗi nhà hàng có thể nhận thấy rằng một khách hàng thường xuyên đã bay khắp đất nước. Bằng cách cập nhật theo thời gian thực, nhà hàng có thể gửi tin nhắn chào mừng và đề xuất một số đặc sản ngon của vùng có sẵn tại cơ sở địa phương của họ — trước khi khách hàng lấy hành lý.
Adobe Real-Time CDP hỗ trợ cả cấu hình B2C và B2B để có dữ liệu thống nhất, hữu ích trên tất cả các khía cạnh kinh doanh của bạn. Tìm hiểu thêm về Adobe Real-Time CDP.
