Lòng trung thành của khán giả ngày càng tăng cao — và có rất nhiều thương hiệu đang vươn tới thị phần của họ. Vài năm qua đã mang lại sự bùng nổ về các lựa chọn truyền thông và giải trí, đồng thời khán giả ngày nay xem nhiều nội dung hơn bao giờ hết. Nhưng với việc nhiều người chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác bất cứ khi nào họ chú ý đến một chương trình hoặc chương trình khuyến mãi mới, việc xây dựng một thương hiệu truyền cảm hứng cho lòng trung thành có thể là một thách thức.
Một nghiên cứu của Adobe cho thấy hơn một nửa số người mua hàng nói rằng họ sẽ không tiếp tục mua hàng từ một thương hiệu không cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (CX) theo những cách có ý nghĩa. Điều này có nghĩa là, đặc biệt là trong thị trường cạnh tranh khốc liệt này, các thương hiệu phải mang đến trải nghiệm khách hàng thực sự được cá nhân hóa và trơn tru nếu họ muốn làm hài lòng khán giả và giành thị phần.
Mặc dù chương trình trên sân khấu, sân khấu hoặc màn ảnh đều quan trọng, nhưng cách các thương hiệu tương tác với khán giả trước, trong và sau sự kiện cũng có thể quan trọng đối với lòng trung thành của họ. Các nhà tiếp thị chú trọng đến người xem, dựa trên dữ liệu, chuyển tiếp công nghệ có thể kích hoạt những cách thức mới và thú vị để khán giả mong chờ (và nhìn lại) một số khoảnh khắc đặc biệt nhất trong cuộc đời họ.
1. Trải nghiệm kết hợp – sống và ở nhà
Trong vài năm qua, trải nghiệm giải trí và sự kiện đã thay đổi — và những thay đổi đó vẫn tiếp tục tồn tại. Báo cáo của Adobe, Xu hướng kỹ thuật số năm 2022 – Tập trung vào Truyền thông và Giải trí, nhận thấy rằng trải nghiệm giải trí kết hợp, tương tác và phong phú không chỉ trở nên khả thi mà còn trở nên phổ biến nhờ kết nối 5G.
Những đổi mới và đầu tư vào công nghệ cũng như dịch vụ mới đã làm thay đổi hoạt động giải trí, rạp chiếu phim và sự kiện trực tiếp. Các hãng phim hiện chỉ phát hành một số phim dưới dạng phát trực tuyến. Nhiều rạp chiếu phim hiện cung cấp chỗ ngồi đặt trước, vé và ưu đãi có thể mua dễ dàng qua thiết bị di động. Các địa điểm tổ chức buổi hòa nhạc cung cấp các tùy chọn mua trước cho bãi đậu xe.
Những đổi mới này tạo cơ hội tuyệt vời cho các thương hiệu gặp gỡ và tương tác với khán giả của họ trong nhiều môi trường khác nhau, cho dù đó là sự kiện trực tiếp tại một địa điểm, các buổi phát trực tiếp tạo điều kiện cho khán giả bình luận hay các nền tảng sáng tạo nội dung như TikTok và Instagram, có thể khơi dậy sự phấn khích và kết nối khán giả trước, trong và sau sự kiện với các dịch vụ như sau:
- Trước các sự kiện. Ứng dụng của một thương hiệu giải trí có thể giữ vé trực tiếp cho những người tham dự, giúp họ tìm chỗ ngồi nhanh hơn và gọi đồ ăn. Đối với người xem tại nhà, thương hiệu có thể tạo ra trải nghiệm VIP bằng cách phát trực tuyến các cuộc phỏng vấn hậu trường trước khi chương trình bắt đầu.
- Trong các sự kiện. Chia sẻ theo thời gian thực các bình luận trên mạng xã hội trên một jumbotron tại sân vận động, khuyến khích các thẻ bắt đầu bằng # dành riêng cho sự kiện và cung cấp các điểm chụp ảnh thân thiện với ảnh selfie và nền ảo giúp cả khán giả trực tiếp và tại nhà cảm thấy được tham gia vào sự kiện.
- Sau các sự kiện. Gửi văn bản để cảm ơn những người tham dự đã tham gia sự kiện, yêu cầu phản hồi thông qua khảo sát và chia sẻ trên mạng xã hội những bức ảnh sự kiện đáng nhớ không chỉ giúp kéo dài và nâng cao trải nghiệm — chúng còn giúp bạn thu thập dữ liệu hữu ích, theo thời gian thực về những gì khán giả mong muốn hơn.
Tất cả những nỗ lực này giúp tạo ra những trải nghiệm liền mạch, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
2. Chiến lược dữ liệu – hiểu rõ đối tượng của bạn
Mặc dù các thương hiệu đã quen với việc dựa vào dữ liệu khách hàng của bên thứ ba từ các nhà cung cấp bên ngoài, nhưng việc thu thập dữ liệu của bên thứ nhất của chính mình ngày càng quan trọng đối với thương hiệu.
Chiến lược dữ liệu của bên thứ nhất mạnh mẽ có thể bao gồm các sáng kiến như chương trình khách hàng thân thiết, chiến dịch email và tương tác với ứng dụng hoặc trang web. Tất cả đều là công cụ giúp bạn tăng lượng khán giả và doanh thu, cải thiện mức độ tương tác và khả năng giữ chân người đăng ký, bán thêm cho cơ sở khách hàng hiện tại của bạn và cá nhân hóa dịch vụ.
Tuy nhiên, việc xác định đối tượng của bạn và sở thích của họ có thể là một thách thức. Nhiều người tiêu dùng truy cập giải trí và phương tiện thông qua một số tài khoản hoặc hồ sơ không được kết nối trên nhiều thiết bị. Tất cả dữ liệu đó phải được thu thập, phân tích để xác định người ở trung tâm của tất cả các tài khoản và thiết bị, sau đó được ghép lại với nhau thành một hồ sơ thống nhất.
Việc khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin của họ đòi hỏi phải có sự trao đổi giá trị.
Chất lượng dữ liệu của bên thứ nhất ảnh hưởng đến thông tin chi tiết thu được từ các mô hình và thuật toán AI. Bằng cách kết hợp dữ liệu hành vi và sở thích, bạn có thể cải thiện khả năng dự đoán của mô hình và đáp ứng mong muốn của khách hàng về trải nghiệm thực sự được cá nhân hóa với một thương hiệu đáng tin cậy. Và, như Báo cáo Tin cậy của chúng tôi cũng cho thấy, khách hàng đặt tiền của mình vào nơi mà họ tin tưởng.
Tạo kết nối cá nhân với cơ sở người hâm mộ toàn cầu
Với một trong những lượng người hâm mộ lớn nhất thế giới thể thao, Real Madrid phải đối mặt với thách thức hiểu người hâm mộ với tư cách cá nhân. Họ quyết định tạo hồ sơ khách hàng thống nhất, theo thời gian thực để hiểu rõ hơn về cách thức, thời gian và nơi người hâm mộ tương tác với thương hiệu. Bằng cách tạo, quản lý và cung cấp nội dung được cá nhân hóa cao mà người hâm mộ yêu thích, Real Madrid đang thúc đẩy mức độ tương tác sâu hơn.
3. Nội dung động – nhiều hơn, nhanh hơn, tốt hơn
Người tiêu dùng hiện có sẵn một loạt nội dung ngoạn mục ngay trong tầm tay của họ – và các thương hiệu phải đấu tranh để giành được sự chú ý hạn chế của khán giả. Các nhà cung cấp dịch vụ truyền phát trực tuyến phải đối mặt với một thách thức bổ sung: những người đăng ký ngắn hạn. Nền tảng phát trực tuyến cho phép người tiêu dùng chuyển đổi nhà cung cấp với hậu quả tối thiểu, cho phép khách hàng chuyển từ dịch vụ này sang dịch vụ khác để truyền phát nội dung họ chọn thay vì xây dựng lòng trung thành với bất kỳ nhà cung cấp nào.
Các thương hiệu truyền thông và giải trí cần hình dung lại — và đổi mới — trải nghiệm nội dung động để tạo ra giá trị phong phú hơn cho người đăng ký hoặc cơ sở khán giả của họ. Cung cấp trải nghiệm năng động trên quy mô lớn đòi hỏi phải tối ưu hóa các công cụ, quy trình làm việc và nội dung nội dung. Nếu nội dung mà bạn sở hữu bị tách biệt và phân mảnh thì trước tiên, nhóm của bạn sẽ cần tạo một kho lưu trữ nội dung trung tâm, có thể sử dụng được để chia sẻ thông tin một cách dễ dàng với tất cả các nhóm tham gia vào quá trình tạo nội dung.
“Việc hợp lý hóa các quy trình nội dung từ đầu đến cuối của bạn chính là mang đến cho khán giả của bạn nhiều hơn những gì họ khao khát, ngay khi họ đang khao khát. Bằng cách tăng tốc và tối ưu hóa chuỗi cung ứng nội dung của mình, bạn sẽ tạo, kích hoạt và phân phối nội dung được cá nhân hóa tốt hơn trên tất cả các kênh trong thời gian thực.”
—Jen Zick, Hiệu trưởng, Nhóm chiến lược kỹ thuật số, Adobe
4. Trải nghiệm đa kênh — hành trình của khán giả suôn sẻ
Với những khán giả tương tác với thương hiệu của bạn bằng các kênh khác nhau vào những thời điểm khác nhau, bạn làm cách nào để đảm bảo họ biết về các đặc quyền mới dành cho người đăng ký, sự kiện sắp tới hoặc chương trình khuyến mãi? Sau khi khán giả đã mua hàng, bạn làm cách nào để tăng cường kết nối đó?
Việc điều phối hành trình của khách hàng một cách liền mạch trên các kênh và thiết bị — và trên quy mô lớn — đòi hỏi phải tối ưu hóa chiến lược truyền thông. Từ thông báo bán hàng đến xác nhận vé cho đến thông báo tự động trước sự kiện, có rất nhiều cơ hội để nâng cao nhận thức về các dịch vụ và ưu đãi mới. Tạo thông tin liên lạc đa kênh dễ dàng sẽ nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
“Với tất cả những thay đổi về phương tiện truyền thông đã diễn ra gần đây, thật dễ dàng để bị bỏ lại phía sau. Những thương hiệu tiếp tục hiện đại hóa bằng cách hiểu khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ — đó là những thương hiệu mà chúng tôi thấy đang phát triển mạnh mẽ.”
—Jen Zick, Hiệu trưởng, Nhóm chiến lược kỹ thuật số, Adobe
Dự đoán sự mong đợi của khách hàng
Là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu ở Đan Mạch, Telia Đan Mạch rất quen thuộc với tỷ lệ rời bỏ khách hàng cao trong ngành giữa các nhà cung cấp cạnh tranh. Ban lãnh đạo công ty biết rằng họ cần tạo mối quan hệ lâu dài với các gia đình ở Đan Mạch. Bằng cách tạo ra nền tảng đa kênh, Telia nâng cao tầm nhìn của họ về sự tương tác liền mạch và được cá nhân hóa, ở bất cứ nơi nào khách hàng tương tác với họ.
“Bằng cách nâng cao hiệu quả trong toàn công ty, Telia đang thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn trên mọi phương diện, không chỉ trong tiếp thị — củng cố tham vọng của Telia trở thành công ty viễn thông hướng tới khách hàng nhất ở Đan Mạch.”
—Christian Iversen, Giám đốc Martech, Telia Đan Mạch
Để tất cả chúng cùng nhau
Bằng cách làm việc cùng nhau để tối ưu hóa các chiến lược, quy trình và công nghệ tạo nội dung, nhóm CNTT và tiếp thị của bạn có thể hỗ trợ thành công trong bốn lĩnh vực chính. Với những con người và công cụ phù hợp sẵn có, các thương hiệu truyền thông, giải trí và viễn thông ngày nay được định vị để mang lại trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa, có tác động và được cá nhân hóa trong toàn bộ hành trình của khách hàng.
Nguồn: https://business.adobe.com/blog/basics/from-keeping-up-to-standing-out
