Đặc điểm nổi bật của những thương hiệu thành công nhất hiện nay là chiến lược kinh doanh toàn diện, lấy khách hàng làm trung tâm, đặt con người vào vị trí cốt lõi trong mọi việc họ làm.
Quả thực, nhiều CMO hiện nay đã nhận ra rằng mô hình tiếp thị thực sự dựa vào con người là con đường duy nhất hướng tới tương lai cho tổ chức của họ. Tiếp thị dựa trên con người có nghĩa là cung cấp trải nghiệm khách hàng gắn kết cho từng cá nhân—một người dùng—trên nhiều thiết bị và kênh. Nó có thể phân biệt doanh nghiệp của bạn với đối thủ cạnh tranh.
Trọng tâm của sự chuyển đổi này phải là cam kết tích hợp ba trụ cột chính: chiến lược khách hàng, công nghệ và triển khai cơ sở hạ tầng.
Tích hợp chiến lược khách hàng của bạn
Bằng cách tách thương hiệu của bạn khỏi cách tiếp cận dựa trên kênh truyền thống, bạn có quyền tự do thực sự hỏi khách hàng xem họ muốn bạn nói chuyện với họ như thế nào. Bạn sẽ có thể lập kế hoạch từ đầu bằng cách tập trung hoàn toàn vào việc đáp ứng hành động của khách hàng.
Sự chuyển đổi này từ chiến lược tiếp thị tập trung hẹp sang chiến lược khách hàng toàn diện cuối cùng sẽ mang lại hồ sơ đầy đủ và nhiều sắc thái hơn về khách hàng của bạn.
Đám mây trải nghiệm Adobe
Các ứng dụng trải nghiệm khách hàng được điều khiển bởi AI để tiếp thị, phân tích, quảng cáo và thương mại.
Ngoài ra, bằng cách hiểu rõ khách hàng của mình, bạn có thể khám phá những hiểu biết sâu sắc giúp xóa tan niềm tin lâu đời về hành vi và động cơ của họ. Ví dụ: bạn thực sự có thể nhận thấy họ không còn tham gia hiệu quả thông qua các nỗ lực tiếp thị truyền thống như trước đây, vì vậy có lẽ đã đến lúc dành phần lớn ngân sách của bạn cho việc khác.
Tích hợp ngăn xếp công nghệ của bạn
Chiến lược ưu tiên khách hàng chỉ có thể hiệu quả nếu các nhà tiếp thị cũng cam kết sâu sắc trong việc tạo ra một hệ thống công nghệ tích hợp đóng vai trò là động cơ thu hút kiến thức và sự tương tác của khán giả một cách toàn diện, nhanh nhẹn và tinh vi nhất.
Đáng tiếc là hầu hết các luồng dữ liệu nội bộ của thương hiệu đều diễn ra thông qua các hệ thống được kết nối lỏng lẻo gồm các quy trình thủ công hoặc tự động một phần. Các hệ thống được kết nối vừa đủ để họ có cảm giác như được tích hợp—mà không thực sự được tích hợp, điều này khiến các nhà tiếp thị gặp bất lợi rõ ràng trước các đối thủ cạnh tranh tiến bộ hơn về công nghệ.
Nếu bạn thực sự cam kết tích hợp ngăn xếp công nghệ, bạn phải tập trung vào ba thành phần chính: nền tảng cho phép tích hợp và truy cập dữ liệu khách hàng trên toàn doanh nghiệp; một kho lưu trữ tích cực để đối chiếu và đánh giá dữ liệu hồ sơ khách hàng một cách liên tục, theo thời gian thực; và một nền tảng tận dụng dữ liệu và phân tích tích hợp này để điều phối chiến lược tiếp thị trên các kênh và phương tiện truyền thông. Những thành phần này cuối cùng sẽ là chìa khóa để thực hiện chiến lược tiếp thị dựa trên con người.
Tích hợp thực thi của bạn
Sau khi bạn đã xây dựng được tầm nhìn rõ ràng về chiến lược khách hàng tích hợp và nền tảng công nghệ hỗ trợ, bước tiếp theo của bạn là tạo chức năng quản lý trải nghiệm khách hàng trong hoạt động tiếp thị, chức năng này mới đối với hầu hết các công ty. Trách nhiệm của nhóm này là xem xét các kênh, hướng dẫn mức độ ưu tiên của thông điệp trên các sản phẩm và thiết kế các chương trình tiếp thị từ quan điểm của khách hàng.
Một đơn vị quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) tích hợp thực sự sẽ bao gồm các thành phần quen thuộc, bao gồm chiến lược và lập kế hoạch, hiểu biết sâu sắc và phân tích. Nó cũng nên kết hợp giữa những người có công nghệ tiếp thị và phân phối trải nghiệm kênh — các chức năng thường được cố định ở cuối để thực hiện theo chiến lược được xác định trước.
Nhóm CXM này sẽ sát cánh làm việc cùng với nhóm tiếp thị của bạn, nhóm hiện đã sẵn sàng thực hiện một kế hoạch tích hợp mà trên đó bạn sắp xếp nhân lực và quy trình cần thiết để thực hiện. Việc tái cơ cấu hoàn toàn không phải là điều được hầu hết các công ty cân nhắc. Ngoài ra, mặc dù ý tưởng phá bỏ các silo nghe có vẻ hào hùng nhưng hãy nhớ rằng các silo ban đầu xuất hiện từ nhu cầu chuyên môn hóa và kiến thức chuyên môn sâu.
Với chiến lược tiếp thị dựa trên con người, nhu cầu đó sẽ không biến mất. Điều cần thiết là bắc cầu chứ không phải phá vỡ. Bằng cách tạo ra sự khác biệt quan trọng đó, bạn sẽ thấy rằng vấn đề không nằm ở bản thân các bộ phận quản lý mà là những rào cản đối với sự phối hợp và cộng tác giữa các nhóm mà chúng tạo ra.
Chúng tôi đã làm việc với một ngân hàng lớn trong khu vực để triển khai quy trình tích hợp ba hướng này và đã báo cáo những kết quả tích cực xác nhận phương pháp tiếp thị dựa trên con người, đặt khách hàng lên hàng đầu. Đầu tiên, chúng tôi phát triển một nền tảng dữ liệu khách hàng doanh nghiệp tích hợp. Tiếp theo, chúng tôi sử dụng nền tảng này để phát triển đối tượng có giá trị cao cho các sáng kiến bán kèm của ngân hàng. Cuối cùng, chúng tôi đã tạo ra các tương tác tích hợp, dựa trên dữ liệu, tập trung vào trải nghiệm trên nhiều điểm tiếp xúc để thúc đẩy kết quả hiệu suất.
Nói cách khác, chúng tôi đã tập hợp dữ liệu lại với nhau, xác định đối tượng tối ưu và tạo ra trải nghiệm cho khách hàng để mang lại kết quả tài chính tối đa. Ngân hàng báo cáo doanh thu gia tăng trực tiếp tăng 76% so với cùng kỳ năm ngoái từ các chương trình bán kèm của khách hàng, cải thiện 56% so với hiệu suất của chương trình trước đó nhờ tăng cường cá nhân hóa tin nhắn cũng như cải thiện 66% tốc độ tiếp thị trên phân tích. -cải tiến thông tin.
Với kế hoạch, đầu tư và hỗ trợ phù hợp, các thương hiệu thuộc mọi lĩnh vực và quy mô đều có thể tạo ra thành công tương tự.
Nguồn: https://business.adobe.com/blog/basics/3-key-pillars-for-people-based-marketing
